Компании, стремящиеся идти в ногу со временем, общаются с клиентами через несколько каналов одновременно: СМС, электронную почту, телефонные звонки, мессенджеры, социальные сети и другое. Однако часто эти каналы не интегрированы друг с другом, поэтому диалог с клиентом становится непоследовательным, часто теряется контекст и клиенты испытывают неудобство, а менеджерам приходится сверять данные из нескольких источников, чтобы получать точные отчеты. Омниканальность - ключ к решению этих проблем.
Переключение с одного канала коммуникации на другой приводит к потере информации о предыдущей точке взаимодействия. Например, если клиент первоначально отправил запрос по электронной почте, ему будет необходимо повторно объяснить проблему оператору контакт-центра при совершении звонка. Это может негативно повлиять на уровень клиентской удовлетворенности.
Нет сомнений в том, что мультиканальный подход к сервису - это важно, потому что он дает бизнесу больше возможностей связаться с клиентами, используя предпочитаемые ими средства связи. Однако у этого подхода есть один серьезный недостаток: он не позволяет сделать клиентский опыт (customer experience) последовательным и логичным. Добиться этого можно, только создав целостную омниканальную систему коммуникации.
Что такое омниканальное обслуживание?
Омниканальное обслуживание – это наиболее продвинутый на сегодняшний день вид сервиса. Омниканальность подразумевает не только то, что компания использует несколько каналов для связи с клиентом, но и то, что эти каналы работают как единая система, с помощью которой вся история общения с клиентом (через все доступные каналы), хранится внутри одной программы. При таком подходе клиент может взаимодействовать с брендом любым удобным способом, и у него не возникнет трудностей при переходе с одного канала на другой.
Мультиканальность и омниканальность: различия
Мультиканальность - это подход, который подразумевает коммуникацию с клиентом через каждый канал отдельно. Если компания использует множество каналов, которые никак не связаны друг с другом, управление каждым каналом может стать сложной задачей, которая будет отнимать много времени и других ресурсов. Для каждого канала будут требоваться разные инструменты для управления и анализа коммуникаций. Более того, сообщения, которые вы отправляете своим клиентам по разным каналам, никак не будут синхронизироваться друг с другом, поэтому клиентский опыт становится непоследовательным. При таком подходе велика вероятность того, что вы будете дублировать сообщения, не нарочно посылая их по несколько раз одному и тому же клиенту через разные каналы.
Представим себе e-commerce-компанию, у которой есть страницы в социальных сетях, колл-центр и электронная почта для работы с обращениями клиентов. Если клиент сначала связался с компанией в социальных сетях, затем написал электронное письмо, а затем еще и позвонил в колл-центр, то (при мультиканальном подходе) ему необходимо будет объяснять свою проблему оператору колл-центра третий раз подряд (итого 3 раза для каждого канала). И все лишь потому, что каналы не интегрированы.
При омниканальном подходе, все эти каналы интегрированы в единую систему, которая на каждом этапе взаимодействия с клиентом объединяет все имеющиеся данные по разным каналам и помогает обеспечить последовательное и быстрое обслуживание клиентов. Омниканальность всегда предпочтительна как для клиента, так и для бизнеса.
Подводя итог, давайте еще раз выделим все основные различия между двумя подходами:
Главный фокус
Мультиканальность: на эффективности каждого отдельного канала;
Омниканальность: на удобстве клиента и последовательности клиентского опыта;
Работа каналов
Мультиканальность: все каналы коммуникации работают отдельно и не синхронизированы;
Омниканальность: все каналы коммуникации интегрированы в единую систему;
Анализ эффективности
Мультиканальность: эффективность каждого канала анализируется отдельно;
Омниканальность: общая аналитика для всех взаимодействий между вашим брендом и клиентами;
Связь между обращениями через различные каналы
Мультиканальность: отсутствие связи между запросами клиентов, отправленными по разным каналам;
Омниканальность: полная история коммуникации клиента с брендом через все доступные каналы;
Изучение клиента
Мультиканальность: трудности в понимании поведения и потребностей каждого отдельного клиента;
Омниканальность: возможность легко анализировать поведение и потребности клиентов и создавать персонализированные предложения.
Преимущества омниканального обслуживания клиентов
Современные компании стремятся быть максимально клиентоориентированными, и омниканальное обслуживание является одним из важнейших средств достижения этой цели. Компании, которые переходят на омниканальный сервис, могут привлечь и удержать больше потребителей, потому что они всегда предоставляют наиболее удобные варианты обслуживания. Это создает конкурентное преимущество на рынке и ведет к более высокой прибыли.
Основные преимущества омниканального обслуживания для клиентов:
- Возможность быстро получить информацию или решить вопрос удобным способом, используя любой канал;
- Последовательный клиентский опыт, включающий взаимодействие через несколько платформ;
- Получение персонализированных предложений по продуктам или услугам.
- Омниканальное обслуживание существенно экономит время клиентов при решенииих вопросов, так как у них нет необходимости повторно объяснять проблему по нескольку раз.
Основные преимущества омниканального обслуживания для бизнеса:
- Более эффективное удержание клиентов;
- Улучшенный процесс сбора данных о клиентах;
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов;
- Высокая эффективность обслуживания.
Сегодня омниканальные коммуникации пользуются большим спросом, поскольку многие компании осознают преимущества, которые они могут получить.
Как внедрить омниканальное обслуживание клиентов
В первую очередь, ваша компания должна начать придерживаться бизнес-стратегии, ориентированной на клиента (это означает, что ваш клиент должен стать главным приоритетом для вашей компании).
Основные шаги по внедрению омниканального сервиса:
- Определение и анализ точек взаимодействия с клиентами
Этот шаг помогает понять потребности вашего бизнеса для поддержания эффективной коммуникации, а также выявить основные проблемы, с которыми ваши клиенты сталкиваются при взаимодействии с вашим бизнесом. - Продумывание возможных вариантов использования и сценариев
Если вы хотите подключить новые каналы и расширить возможности для общения с клиентом, неплохо было бы составить “карту” пути, который проходит каждый клиент. Это позволит придумать сценарии взаимодействия и понять, как омниканальный сервис может воплотить эти идеи в жизнь. - Сбор существующих данных о клиентах по всем каналам
Чем больше данных вы сможете собрать, тем лучше, поскольку это создаст больше возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем. - Сбор отзывов
Насколько ваши клиенты удовлетворены качеством сервиса? Есть ли что-то, что они хотели бы улучшить? Сбор отзывов - это непрекращающийся процесс, который позволяет вам постоянно улучшать обслуживание. - Анализ данных
Собранные данные необходимо проанализировать, чтобы понять, на каких каналах следует сосредоточить внимание и как построить эффективные отношения с клиентами в будущем.
Сделав все это, бизнес может перейти к выбору омниканального решения, отвечающего всем его требованиям. Омниканальный контакт-центр должен предлагать все необходимые функции и возможности для взаимодействия с клиентами. С помощью омниканальной платформы компания создает единую коммуникационную систему, которую можно интегрировать с выбранной CRM.
Омниканальное обслуживание клиентов с Voximplant Kit
Voximplant Kit - это омниканальный облачный контакт-центр, который ваша компания может запустить за считанные минуты. Он позволяет автоматизировать и повысить качество обслуживания клиентов без программирования. Участие разработчиков не требуется (хотя они могут участвовать в настройке решения, если вы этого хотите).
VoxImplant Kit чрезвычайно прост в использовании. Его визуальный редактор кампаний позволяет создавать сценарии коммуникации с клиентами в виде схем, а затем тестировать их и воплощать в жизнь.
Voximplant Kit использует технологии синтеза речи от ведущих поставщиков (Google, Яндекс, Тинькофф, Amazon, IBM, Microsoft) и предлагает более 120 различных голосов.
Все необходимое в одном решении:
- Интеллектуальные IVR для самообслуживания клиентов и освобождения операторов от простых, рутинных задач;
- Маршрутизация звонков и сообщений на основе навыков, доступности, языков и других критериев операторов (так проблемы решаются намного быстрее);
- Статистика в реальном времени и исторические отчеты для отслеживания производительности вашего контакт-центра;
- Готовые шаблоны кампаний исходящих вызовов для простого начала работы;
- Визуальный редактор для создания сценариев взаимодействия с клиентами;
- Единое рабочее пространство агента для управления омниканальными коммуникациями (чаты, звонки, SMS, Telegram, Whatsapp, Viber, Facebook и т. д.);
- И многое другое - все это доступно без кода.
Интеграция c CRM позволяет операторам видеть полные профили клиентов и всю необходимую информацию в одной вкладке браузера. Подготовиться к индивидуальному взаимодействию с каждым клиентом никогда не было так просто.
Богатая аналитика и отчетность позволяют принимать решения на основе данных, а не догадок. Вы всегда можете получить обзор работы вашего контакт-центра, контролировать и улучшать эффективность сотрудников (KPI), а также грамотно оптимизировать все настройки. Вы также сможете ранжировать операторов по определенной метрике в порядке убывания / возрастания, чтобы увидеть список ваших наиболее продуктивных сотрудников.
Внедрить омниканальный сервис теперь проще, чем когда-либо.
Просто свяжитесь с нами, и запустите омниканальное обслуживание за один день.
