Что такое IVR?

IVR простыми словами – это голосовое меню, которое выполняет задачу маршрутизации телефонных звонков. Эта технология позволяет автоматизировать обработку входящих и быстро проконсультировать по вопросам, не привлекая при этом сотрудников, а просто перемещая клиентов в нужные разделы меню.

IVR решает две задачи: экономит человеческие ресурсы на обработку входящих звонков и распределяет вызовы по нужным операторам. Оптимизация звонков хороша для компаний, но почему клиенты могут быть недовольны?

Во-первых, раньше, набирая номер компании, можно было попасть сразу на оператора и задать ему вопрос или понять, что линия занята. IVR же предусматривает нелюбимую клиентами функцию удержание на линии, если операторы заняты, ведь ничего так не раздражает клиента, как 15 минут ожидания ответа. Во-вторых, некоторые компании выстраивают многоуровневое голосовое меню, что отнимает много времени для прослушивания и нахождения нужной информации.

Именно это и стало триггером развития интеллектуального IVR, который оказался отличным помощником, поскольку позволил быстро повысить качество и скорость обслуживания клиентов. 

Чем интеллектуальный IVR отличается от традиционного?

Простая версия IVR представляет собой систему интерактивного справочника, которая перемещает пользователей в голосовом меню с помощью нажатия клавиш телефона. Это хоть и сокращало количество обращений к операторам, но не позволяло ответить на нестандартные запросы или заставляло долго ждать, пока голосовое меню перечислит все разделы. В этом случае IVR может даже навредить качеству обслуживания клиентов, ведь никто не хочет слушать ненужную информацию. 

Кейс с простым IVR:

Например, клиент звонит в банк узнать, как увеличить сумму кредитования и  подключить к своей кредитной карте дополнительные функции. На звонок отвечает IVR записанным ранее голосом и предлагает прослушать голосовое меню: “Нажмите цифру 1, если хотите узнать подробнее о кредитных продуктах нашего банка”. Клиент сразу услышал необходимую информацию о переходе и нажал цифру 1. Прослушивая дальше, решил один из своих вопросов. Для решения следующего вопроса нужно вернуться в самое начало и повторно слушать голосовое меню.

На смену простой версии IVR пришла интеллектуальная. Чем она отличается? Интеллектуальный IVR включает в себя технологии распознавания и синтеза голоса, а также NLU – понимание естественной речи. 

Кейс с интеллектуальным IVR:

Возьмем тот же самый пример с клиентом, который обращается в банк, чтобы решить два своих вопроса. В этом случае интеллектуальный IVR лишь приветствует клиента и предлагает ему озвучить свой вопрос. Затем система моментально распознает, обрабатывает сказанное клиентом и подсказывает решение из базы данных. При этом, если клиент не знает, как задать вопрос, можно запросить перечисление полного списка вариантов, что в итоге повторяет функции простого IVR.

Зачем нужен IVR?

Как простой IVR, так и интеллектуальный, созданы с целью снизить нагрузку на операторов, позволив им заниматься решением более сложных вопросов. Более того, IVR-системы позволяют перенаправлять вызовы клиентов на профильных специалистов. Благодаря такому подходу можно расширить базу клиентов и повысить лояльность тех, кто уже знаком с компанией. 

Основные советы по улучшению системы IVR для вашего бизнеса от Voximplant

  • Упрощайте
    Самое важное правило работы с IVR: не нужно настраивать голосовое меню на прослушивание, запоминание и повторение информации, которая отнимает много времени и содержит более семи элементов меню. В случае большого объема данных удобнее использовать интеллектуальный IVR, чтобы клиенты могли сразу задать интересующий их вопрос и перейти в нужный раздел меню.
  • Активное передвижение
    Быстрое перемещение по меню необходимо для экономии времени и роста удовлетворенности клиентов. Так, например, Voximplant предложил рынку продукт – интеллектуальный IVR с Dialogflow Connector, который позволяет использовать возможности умного агента от Google для телефонии. Технология не только выявляет смысл сказанного в условиях недостаточных данных, но и может быть прервана клиентом в процессе синтеза речи: например, если пользователь уже услышал ответ на свой вопрос и, не дослушав фразу до конца, хочет задать другой.
  • Тональный набор
    Не стоит забывать о людях с особыми потребностями, которые не могут или не хотят задавать вопросы устно. Для этого нужно сохранять возможность работы простого IVR, когда,  прослушав голосовое меню, нажатием кнопки на телефоне клиент перемещается в другой раздел. 
  • Возможность разговора с оператором
    Некоторые клиенты предпочитают живое общение. Для роста удовлетворенности службой поддержки и колл-центром немаловажно предоставлять клиентам возможность соединения с оператором. Многие системы настроены таким образом, что, слыша кодовое слово “оператор”, они незамедлительно переводят разговор на сотрудника.