Сегодня мы почти всё делаем онлайн: ищем одежду, заказываем еду, покупаем квартиры, подбираем врачей и даже назначаем свидания. Все происходит почти мгновенно — нужно лишь ввести запрос и нажать кнопку. И для этого даже не нужен компьютер: можно просто взять телефон (или вообще часы) и через несколько секунд уже подтверждать заказ.

Мы привыкли всегда быть на связи с друзьями, семьей и коллегами и быстро получать ответы, где бы они ни находились. Звонки, СМС, электронная почта, FaceTime, WhatsApp, Facebook, Instagram — всё это у нас всегда под рукой. Технологии сделали общение быстрым, простым и глобальным. Так почему же общение клиентов с компаниями должно быть медленным и сложным? 

Клиенты привыкли к быстрому и постоянному общению, и их расстраивает, что связаться с компанией можно только в определенное время и определенным способом. Но даже если им удается это сделать, общение не всегда приводит к нужному результату. 

Например, клиент заходит на сайт в поисках решения своей проблемы. Затем начинает общаться с голосовым или чат-ботом. Если бот не справляется, клиента переключают на человека, который задает те же самые вопросы. И это большая проблема. При личном общении мы можем отправлять изображения во время переписки или разговора и даже участвовать в видеовстречах с несколькими людьми с одного и того же устройства. Так почему этого нельзя делать в сфере обслуживания клиентов?


Почему это важно?

Клиентский опыт (CX) сейчас важен как никогда. Бесперебойная и эффективная работа с клиентами онлайн — это не просто приятный бонус для современного бизнеса. Это необходимость. Более того, в отчете Global State of Customer Experience говорится, что «три четверти клиентов уходят к конкурентам после одного неудачного опыта взаимодействия с компанией». То есть хороший клиентский опыт жизненно важен для успеха.

Компании, которые не успевают за растущими запросами своей аудитории, рискуют произвести плохое впечатление и потерять клиентов. Сейчас затраты на привлечение клиентов растут, поэтому становится важно эффективно удерживать их. На как это сделать? Один из способов — это обеспечить качественное общение онлайн. 91% опрошенных Salesforce считают, что после положительного опыта взаимодействия с компанией они с большей вероятностью совершат повторную покупку. Кроме того, дальнейшие исследования показали, что увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% повышает прибыль на 95%. Такой рост стоит того, чтобы за него побороться.

Улучшение клиентского опыта — это не такая трудная задача, как может показаться. На самом деле это захватывающая возможность. Компании, которые адаптируются и развиваются вместе с технологиями, предлагают своим клиентам качественное обслуживание и поддержку. А это означает лояльность, доверие и, в конечном счете, больше продаж и прибыли.

Вот несколько интересных моментов:

1. Омниканальность и многоканальность — это разные вещи.

  • В компаниях с многоканальной системой обслуживания клиенты могут пользоваться несколькими каналам связи. Но несколько — это не все. Например, клиенты могут общаться по телефону, электронной почте и СМС. Но, скорее всего, социальные сети, видеосвязь или чат будут им недоступны. С другой стороны, это означает, что операторы компании разбиты на группы, которые привязаны к каналам связи. А если они могут работать со всеми каналами одновременно, то, скорее всего, им приходится искать такую информацию, как история заказов и пожизненная ценность клиента, в нескольких интерфейсах. Это медленный, сложный и неэффективный процесс, который в конечном итоге приводит к недовольству клиентов: им приходится долго ждать и повторять одно и то же, их часто переводят между сотрудниками, а в результате иногда ещё и не могут решить вопрос.
  • Это не то, чего хотят клиенты. Они хотят общаться с компаниями так же, как общаются с друзьями и семьей: легко, быстро и удобным им способом (или всеми способами одновременно). Вот почему важна именно омниканальность.

2. Омниканальный сервис должен быть целостным.

  • Компании, которые хотят общаться с клиентами по нескольким цифровым каналам, должны создать единый сервис. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было быстрым и удобным, надежным и прозрачным.
  • С точки зрения бизнеса, ключевой момент здесь — это обеспечить эффективную работу сотрудников с каналами связи. История и данные о клиентах должны быть доступны отделу продаж, маркетинга и службе поддержки. Это дает компаниям целостное представление о клиентах, которые связываются с ней по разным каналам: через свою любимую соцсеть, например. Затем общение можно будет продолжить в чате на сайте компании, и при этом клиенту не нужно будет заново все объяснять.
  • Это не новый подход, но всё больше компаний будут переходить на него, потому что все хотят увеличить доходы, сократить издержки и сделать, чтобы клиенты были довольны.

3. Нужны качественные инструменты самообслуживания.

  • Исследования показали, что 81% клиентов пытаются самостоятельно решить свой вопрос, прежде чем обратиться в службу поддержки. Инструменты самообслуживания, такие как базы знаний, сайт, чат или голосовые боты, позволяют пользователям гораздо легче решать свои задачи. При этом самым удобным инструментом считаются боты.
  • Чтобы дать клиенту качественные инструменты самообслуживания, можно использовать ботов с поддержкой ИИ и NLP. Боты делают самообслуживание более естественным: с помощью ИИ они распознают намерения, настроение и ключевые данные, а затем выполняют поставленную клиентом задачу.
  • Что могут боты?
    • Учитывать контекст. Боты могут получать доступ к информации, например предыдущим заказам и взаимодействиям, типу клиента и другим данным, чтобы привязать разговор к контексту и сделать его более персонализированным.
    • Поддерживать естественное общение. Боты с поддержкой обработки естественного языка (NLP) распознают контекст запроса клиента и могут отвечать на него в разговорной форме — голосом или через чат.
    • Распознавать намерения. Боты строят разговор так, чтобы определить намерения клиента и быстро и точно подобрать оптимальный вариант решения проблемы.
    • Предоставлять информацию. Определив намерения клиента, бот извлекает информацию из таких систем, как CRM или база знаний.
  • Инструменты с поддержкой ИИ открывают множество преимуществ и новых возможностей.

4. Расширьте свои возможности с помощью ИИ.

  • Объединение искусственного интеллекта и омниканальных контакт-центров — это прорыв в сфере обслуживания клиентов. Вам доступны не только боты, но и гиперперсонализация на основе глубокого анализа данных. Используя ИИ, компании могут увеличить охват и сократить время решения проблем.
  • Примеры:
    • Интеллектуальная маршрутизация вызовов. Самое неприятное для клиентов, звонящих в контакт-центры, — это долгое ожидание, пока звонок переводится из отдела в отдел в поисках нужного специалиста. Можно использовать ИИ, машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы понять, что говорит клиент, и сразу направить его к нужному оператору или просто автоматически предоставить нужную информацию.
    • Автоматизация рутинных задач. ИИ может повысить эффективность повседневной работы операторов контакт-центра. Для ответа на часто задаваемые вопросы можно использовать чат или голосового бота. Это снимет нагрузку с операторов и позволит им заниматься решением более сложных задач, то есть у компании будет больше довольных клиентов и меньше уставших сотрудников. Руководители контакт-центров смогут лучше планировать наем персонала и снизить затраты компании.

Очевидно, что для создания омниканального сервиса нужно учесть много моментов.

Но хорошая новость состоит в том, что для начала работы в этом направлении уже существует много инструментов. Например, есть коммуникационные платформы, с помощью которых можно создать и настроить нужную вам систему, готовые решения с компонентами, которые помогут быстрее начать работу, и даже инструменты, которые максимально упростят использование ИИ и NLP.

Компания Voximplant помогла тысячам компаний создать сложный и эффективный сервис омниканального обслуживания клиентов. Если вы решили двигаться в этом направлении, свяжитесь с нами, и мы с радостью вам поможем.