Распространение COVID-19 в этом году вызвало серьезные сдвиги в отрасли электронной коммерции. Массовый режим самоизоляции привел к закрытию многих предприятий, что заставляло людей делать покупки в интернет-магазинах. Несмотря на разгар пандемии, приближается сезон новогодних праздников, поэтому зависимость клиентов от онлайн-покупок будет продолжать расти. Эксперты по розничной торговле прогнозируют рост онлайн-продаж в этот период на 25-35%.

Все это неизбежно приведет к развитию коммуникаций между клиентами и бизнесом на каждом этапе покупок. Рассказываем, как компании могут повысить уровень клиентского обслуживания и использовать новые возможности электронной коммерции с помощью автоматизации процессов. 

Чем этот сезон праздников отличается от других

В 2020 году чем больше людей оставалось дома, тем больше росла потребность в цифровых услугах. Обычным и интернет-магазинам понадобилось внедрить новые инструменты в свои рабочие процессы, чтобы охватывать больше клиентов и взаимодействовать с ними. Из-за пандемии праздники в этом году будут совсем другими. Новые порядки и меры безопасности, принятые в 2020 году, не исчезнут. Как и изменившееся в условиях пандемии поведение потребителей.

Повышение количества онлайн-заказов

Это праздничный сезон запомнится встречами в небольших компаниях или даже онлайн-вечеринками. Но соблюдение мер безопасности из-за COVID-19 не помешает клиентам тратить свои деньги в праздничный сезон, так как увеличение времени, проведенного дома, стимулирует покупки в интернете.

С начала ограничений продавцы товаров для дома заметили, что количество заказов выросло на 75–134%. Вице-президент компании Deloitte и лидер в области розничной торговли и дистрибуции США Род Сайдс сказал в интервью для журнала Forbes: «Если я никуда не пойду, то куда-то пойти должны мои деньги, а дом — это то место, куда пойдет большая их часть».

Ожидаемое увеличение количества онлайн-заказов может привести к резкому повышению количества входящих запросов от клиентов. Ажиотаж в общении с клиентами может быть непосильным для операторов контакт-центров, поэтому им потребуются эффективные способы обработки запросов.

Развитие различных каналов коммуникаций

Из-за увеличения онлайн-заказов растет необходимость улучшения взаимодействия бизнеса с клиентами. Для этого используются различные каналы коммуникаций. Например, когда люди хотят заказать еду на дом, они делают заказ в мобильном приложении, затем подтверждают его через электронную почту и отслеживают свой заказ с помощью SMS-сообщений и уведомлений в приложении. Если возникают проблемы с заказом, они также могут связаться со службой поддержки по телефону, электронной почте, через приложение или даже отправить жалобу в соцсетях.

В данном случае с бизнесом может взаимодействовать один клиент, но через множество каналов. Межканальные коммуникации — это стандартная часть процесса интернет-покупок. Компаниям, которым важна удовлетворенность клиентов, важно использовать омниканальный подход, так как почти 75% клиентов испытывают разочарование, когда им приходится повторять один и тот же запрос несколько раз при переключении между разными каналами.

Появление бесконтактной доставки

Социальное дистанцирование и ограничения из-за пандемии повлияли на внедрение во многие магазины бесконтактной доставки. Эта тенденция продолжит развиваться, так как традиционные и интернет-магазины должны искать пути предоставления клиентам более удобных способов получения заказов в этот сезон новогодних праздников и в дальнейшем. 

Увеличение количества онлайн-заказов в этом году часто приводит к большим сбоям в обработке заказов и возможным задержкам доставки. В таких случаях бизнес должен своевременно сообщать о потенциальных проблемах с покупками клиентам, чтобы у них все равно был положительный опыт взаимодействия с компанией. Коммуникации после совершения покупки является основой качественного обслуживания клиентов. Оперативная реакция на запросы и обращения к покупателям с предложениями промо-кодов для будущих покупок в случае проблем повышает лояльность и удовлетворенность клиентов.

5 способов подготовить компанию к новогодним праздникам

1. Автоматизация большого объема входящих запросов

Когда служба поддержки получает огромный поток запросов от клиентов, это одинаково плохо как для клиентов, так и для операторов. Операторы в таком случае стараются ответить на каждый звонок и делают это в спешке. Клиенты же могут ждать дольше обычного или даже остаться без ответа.

Чтобы этого избежать, компания может подключить интеллектуальный интерактивный голосовой ответ (IVR) для автоматической обработки большего количества вызовов.

Умные IVR направляют клиентов по голосовому меню, которое помогает им решить свои проблемы, не обращаясь непосредственно к оператору. Это отфильтровывает менее сложные вызовы, а сложные запросы направляет живым операторам для более персонализированного обслуживания.

Voximplant, например, предоставляет интеллектуальные IVR с технологией распознавания речи и обработки естественного языка, которая понимает намерения вызывающего абонента и позволяет ему естественным образом взаимодействовать с роботом. Эта технология предоставляет клиентам возможность самообслуживания и освобождает операторов от рутинных задач.

2. Омниканальный подход

Независимо от того, по какому каналу клиенты обращаются в компанию: SMS, социальные сети, голосовая связь или мобильные приложения — централизация, упорядоченность и простота доступа к информации помогают операторам быстрее и эффективнее обрабатывать запросы.

Омниканальный контакт-центр Voximplant Kit предоставляет операторам целостную картину с информацией о клиентах и историей взаимодействия с ними в едином рабочем окне. Это избавляет операторов от поиска разных частей одного и того же диалога с клиентом в разных каналах и позволяет им быстрее решать проблемы покупателей

3. Персонализированное обслуживание клиентов в режиме реального времени

Автоматическое распределение вызовов позволяет направлять голосовые или SMS-запросы определенным операторам в зависимости от их компетенций для дополнительной персонализации. Например, если в компанию обратился испаноязычный клиент, которому нужна помощь, система с помощью ACD направит этот запрос тому оператору, который говорит на испанском языке. 

Маршрутизация вызовов помогает быстрее обрабатывать обращения и улучшать клиентский опыт. С помощью конструктора Voximplant Kit такую маршрутизацию можно настроить под нужды компании.

4. Обратная связь от клиентов

Качественное обслуживание должно оставаться таковым и после получения клиентом заказа. Для этого с клиентами необходимо поддерживать диалог, решать их проблемы и оповещать о новых предложениях компании, чтобы мотивировать их на новые покупки.

Чтобы получить прямую обратную связь от клиентов, можно запустить автоматические телефонные опросы. Таким образом, у компании будет возможность собирать и анализировать отзывы клиентов в режиме реального времени.

5. Оповещения в режиме реального времени с помощью SMS-уведомлений

Перед началом праздничного сезона клиентам можно напомнить о себе и заставить их задуматься о покупках с помощью программируемых SMS-уведомлений, которые позволяют рассылать информацию о товарах, промо-коды на покупки и оповещения о новых акциях и скидках на телефоны клиентов. С помощью SMS клиентов также можно держать в курсе состояния их заказов и этапах доставки. Voximplant поддерживает омниканальные сообщения, маскировку телефонных номеров и другой функционал SMS-уведомлений.

Эффективный процесс коммуникаций между клиентами и магазинами крайне важен в сезон праздничных распродаж в этом году. Чтобы обеспечить качественный клиентский опыт, бизнесу необходимо помочь операторам контакт-центров справиться с наплывом запросов от клиентов и обеспечить автоматизацию процессов.