Аптека «Вита»
Сеть аптек «Вита» автоматизировала обработку типовых входящих обращений в текстовом канале связи. Разработанный чат-бот помог разгрузить операторов, освободив их от рутинных задач, справиться с наплывом обращений в пиковый сезон, а также снизить уровень негатива.
Мы являемся крупной компанией на рынке и продолжаем развиваться в клиентском сервисе неотрывно от всех других процессов компании. Нам важно оперативно отвечать на запросы клиентов не только в голосовом, но и в текстовом канале, поэтому мы решили разработать свой чат-бот. Как и всегда, мы подошли к процессу реализации с полной ответственностью, протестировав многих ботов крупных игроков на рынке, и остановили свой выбор на наших партнерах из Voximplant Kit. Благодаря опыту наших коллег разработка и внедрение прошли без особых сложностей. Наши клиенты уже успели оценить качество работы бота. Надеемся, что с дальнейшим развитием бота мы не только сэкономим затраты компании, но и освободим человеческие ресурсы для интересных задумок и, возможно, разработаем что-то ещё необычайно интересное и полезное для наших клиентов.
Аптеки – это сезонный бизнес, поэтому в период сезонных заболеваний в контакт-центре (КЦ) сети аптек «Вита» наблюдался наплыв обращений по стандартным тематикам – статус заказа, наличие лекарств в аптеках, адреса аптек и т.д. Операторы тяжело справлялись с резко увеличившимся количеством запросов.
Более того, в случае появления претензий со стороны клиентов, операторы сталкивались с резким негативом, что отрицательно сказывалось на моральной обстановке в КЦ и эффективности работы в целом.
Разработанный на базе решения Voximplant Kit чат-бот сократил процент негативных сообщений от клиентов, разгрузил операторов в пиковые часы, а также освободил от обработки рутинных обращений.
Теперь клиенты аптек «Вита» могут получить полноценную консультацию в Telegram. Чат-бот получает запрос от клиента, распознает его и дает ответ по следующим тематикам – статус заказа, отмена заказа, баланс карты лояльности и т.д. При вводе клиенты могут использовать кнопки-подсказки или задать вопрос в свободной форме.
Если клиент хочет переключиться на оператора, текстовый помощник также распознает запрос и подключает живого оператора. После общения с чат-ботом пользователю предлагается оценить сервис. Оценки пользователей помогают команде «Вита» непрерывно улучшать качество обслуживания.
Кастомизированный чат-бот позволил полностью перевести на чат-бота 60% запросов клиентов в автоматизированных ветках текстовых каналов, что позволяет не тратить время операторов на рутинные задачи. Операторы подключаются к диалогу только там, где они действительно нужны – при решении сложных запросов или при вызове клиентом. Это позволяет также снизить уровень негатива на операторов – 30% клиентов с претензиями обрабатываются ботом, – а также сократить расходы компании, так как звонки по претензиям чаще длительнее, чем обычные. Таким образом, примерно 150 дополнительных минут появилось у оператора для консультации по другим вопросам клиентов, поиска товаров, продвижение акций сети аптек и т.д.
Бот продолжает развиваться и обучаться – сейчас идет тестирование таких веток, как стоимость и наличие товара. При запуске данной ветки прогнозируется, что чат-бот возьмет на себя около 25% всех обращений клиентов.
Аптека «Вита» – один из лидеров российского розничного фармацевтического рынка. Аптечная сеть работает с 1993 года и входит в ТОП-5 по версии рейтинга RNC PHARMA. На сегодняшний день насчитывается более 2000 аптек и более 12 тысяч сотрудников по всей России.
Skyeng, онлайн-школа английского языка, должна знать, что происходит на занятиях, чтобы гарантировать ученикам получение качественных знаний онлайн. Благодаря собственному видеочату Skyeng теперь знает всё – от продолжительности урока до того, сколько длится речь учителя. Записи занятий используются, чтобы контролировать учителей и создавать рекомендаций для улучшения преподавания языка.
Skyeng звонит клиентам, которые оставили на сайте заявку на изучение английского языка. С внедрением модулей Voximplant школа смогла автоматизировать дозвон, сбор статистики и наладить контроль за удаленными операторами.
Pet-Doctor ведет базу знаний о ветеринарных услугах Москвы. Благодаря интеграции в неё телефонии, операторы контакт-центра подбирают врача всего за две минуты. После посещения доктора операторы Pet-Doctor узнают впечатления клиента и составляют «народный» рейтинг ветклиник. Платформа Voximplant записывает все звонки, которые служат подспорьем для Pet-Doctor в случае возникновения вопросов.
