Аптека «Вита»
Сеть аптек «Вита» использовала Voximplant Kit для автоматизированного распределения входящих обращений клиентов. Интегрированное решение также позволило настроить бота, который консультирует клиентов по статусу и отмене заказа, предоставляет информацию о ближайшей аптеке и режиме ее работы, а также отвечает на вопросы по программе лояльности без участия оператора.
На протяжении полугода мы искали сильного операционного партнера, который мог бы предоставить эффективные аналитические решения. У Voximplant уже имелся опыт разработки автоматизированных контактных центров и голосовых помощников, в том числе и для таких крупных игроков, как Сбербанк. После встречи с представителями компании вера в правильность нашего решения только укрепилась.
Коллеги из Voximplant слышат своих клиентов, а не просто стандартно предлагают коробочные решения. Хотим поблагодарить за готовность выслушать наши пожелания и провести доработки конкретных бизнес-процессов. Сейчас у нас выстроились доверительные отношения с Voximplant, и мы надеемся на наше длительное и плодотворное сотрудничество!
Несмотря на многолетний опыт работы с контакт-центрами (КЦ), менеджеры сети аптек «Вита» практически не анализировали собранную статистику. Из-за того, что данные вручную приходилось собирать из разных приложений, этот процесс был крайне неудобен, неинформативен и ресурсозатратен.
Более того, коммуникация с клиентами велась исключительно силами операторов. Однако с увеличением числа заказов возросла и нагрузка на КЦ, сотрудники которого должны были проинформировать каждого клиента о статусе заказа или уведомить об отсутствии одной из заказанных позиций.
Благодаря визуальному редактору Voximplant Kit был автоматизирован ряд сценариев входящей и исходящей коммуникации, а также разработано несколько основных веток диалога:
– информация о статусе заказа;
– отмена заказа;
– информация о ближайшей аптеке – адрес и график работы;
Распределение входящих звонков: после дозвона клиент слышит предзаписанное приветственное сообщение, в котором его также предупреждают о том, что разговор записывается с целью контроля качества. В случае продолжения диалога клиенту озвучиваются основные варианты обращений – узнать информацию о статусе заказа, уточнить стоимость и наличие препарата в аптеках, зарезервировать заказ и т.д. Выбрав одну из опций, клиент либо перенаправляется на оператора (если вопрос касается качества обслуживания или сотрудничества), либо обслуживается ботом.
Робозвонки с целью согласования неполного заказа: при обнаружении карантинного заказа – тот, в котором отсутствует одна или несколько позиций – бот запускает автодозвон. При успешном дозвоне бот представляется и спрашивает клиента, готов ли он выкупить неполный заказ или заменить отсутствующий товар. В первом случае бот благодарит и уведомляет, что заказ принят в обработку. Если клиент готов подобрать аналог отсутствующему препарату, его звонок перенаправляется на фармацевта для дальнейшей консультации. В случае отказа от выкупа, заказ расформировывается.
Бот делает 2 попытки дозвониться. Если обе попытки были неудачны, заказ отменяется, а клиент получает СМС-уведомление с информацией по заказу.
Главной целью «Виты» является предоставление профессиональных консультаций, а также удобных и надежных онлайн-сервисов для клиентов. Благодаря интегрированному решению Voximplant Kit «Вите» удалось не только повысить уровень клиентского сервиса, организовать удобную коммуникацию внутри команды, но и наладить работу со статистическими данными. Более того, решению удалось заменить до 20% живых операторов.
В ближайшем будущем «Вита» планирует добавить еще один канал коммуникации для удобства клиентов – чат-бот Voximplant на сайте сети аптек.
Аптека «Вита» – один из лидеров российского розничного фармацевтического рынка. Аптечная сеть работает с 1993 года и входит в ТОП-5 по версии рейтинга RNC PHARMA. На сегодняшний день насчитывается более 2000 аптек и более 12 тысяч сотрудников по всей России.
Skyeng, онлайн-школа английского языка, должна знать, что происходит на занятиях, чтобы гарантировать ученикам получение качественных знаний онлайн. Благодаря собственному видеочату Skyeng теперь знает всё – от продолжительности урока до того, сколько длится речь учителя. Записи занятий используются, чтобы контролировать учителей и создавать рекомендаций для улучшения преподавания языка.
Skyeng звонит клиентам, которые оставили на сайте заявку на изучение английского языка. С внедрением модулей Voximplant школа смогла автоматизировать дозвон, сбор статистики и наладить контроль за удаленными операторами.
Pet-Doctor ведет базу знаний о ветеринарных услугах Москвы. Благодаря интеграции в неё телефонии, операторы контакт-центра подбирают врача всего за две минуты. После посещения доктора операторы Pet-Doctor узнают впечатления клиента и составляют «народный» рейтинг ветклиник. Платформа Voximplant записывает все звонки, которые служат подспорьем для Pet-Doctor в случае возникновения вопросов.
