Sentry Health
Клиника Sentry Health настроила базовую телефонию для маршрутизации входящих обращений пациентов – расписание приема доктора, просьба напомнить дату и время приема – и настройки исходящих уведомлений с напоминанием о записи. Чтобы облегчить коммуникацию пациентов с координаторами клиники, компания использует IVR для переключения звонящих на нужный отдел клиники, а также синтез речи, если пациент хочет оставить сообщение.
Одна из сильных сторон Voximplant Kit – простота. После подключения операторам потребовалось всего 1-2 дня, чтобы освоить работу с платформой. Интуитивно понятный дизайн позволил плавно подключать новые инструменты во время рабочего процесса, не отвлекая сотрудников. Хотя у нас возникали некоторые сложности, например, пациенты не слышали операторов, это не помешало работе в целом, а техническая поддержка помогла решить нашу проблему за считаные минуты.
Имея достаточный опыт и экспертизу в работе с контакт-центрами, Sentry Health необходимо было интегрировать простое, но в то же время гибкие решение для более качественной коммуникации с пациентами. Длительное ожидание на линии для переключения на нужный отдел мешало не только пациентам получить нужную информацию, но и сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
Sentry Heath использует сервис Voximplant Kit для управления всеми звонками компании. Решение позволяет отслеживать такие метрики, как количество входящих звонков, время ожидания клиента на линии и процент потерянных звонков, чтобы максимально эффективно распределять работу операторов и внедрять автоматизацию. Первым шагом к автоматизации стала настройка интеллектуального IVR для маршрутизации входящих обращений на нужный отдел в зависимости от запроса пациента.
IVR для распределения входящих обращений
При дозвоне пациент попадает в интерактивное меню, где ему необходимо озвучить цель звонка или имя нужного ему специалиста. Распознав запрос пациента, система переводит его на соответствующий отдел. Если пациент позвонил в нерабочее время, встроенная технология синтеза речи просит оставить его голосовое сообщение.
Автодозвон для исходящей линии
После загрузки в сервис Voximplant Kit списков номеров пациентов запускается автодозвон. Только после того, как пациент снимает трубку, к звонку подключается администратор или координатор клиники. Если клиент не взял трубку или не успел подойти к телефону и включился автоответчик, администратор оставляет ему короткое сообщение, сохраняя конфиденциальность информации.
Имея небольшое количество операторов, клинике необходимо было освободить их от рутинных задач и перераспределить на решение наиболее важных вопросов клиентов. Так, благодаря внедрению единой телефонии и автоматизации обработки входящих, компания не только решила проблему операторов, но также снизила свои расходы и улучшила клиентский сервис за счет скорости ответов на входящие. В будущем компания планирует улучшить исходящую коммуникацию при помощи платформы Dialogflow, которая позволит Sentry Health собирать необходимую медицинскую информацию и обратную связь о качестве оказания услуг.
Компания Sentry Health автоматизирует взаимодействие пациентов с клиниками и внутренние рабочие процессы медицинских учреждений. Платформа расширяет возможности медицинских организаций, облегчает процесс лечения и оптимизирует медицинские расходы пациентов.
Skyeng, онлайн-школа английского языка, должна знать, что происходит на занятиях, чтобы гарантировать ученикам получение качественных знаний онлайн. Благодаря собственному видеочату Skyeng теперь знает всё – от продолжительности урока до того, сколько длится речь учителя. Записи занятий используются, чтобы контролировать учителей и создавать рекомендаций для улучшения преподавания языка.
Skyeng звонит клиентам, которые оставили на сайте заявку на изучение английского языка. С внедрением модулей Voximplant школа смогла автоматизировать дозвон, сбор статистики и наладить контроль за удаленными операторами.
Pet-Doctor ведет базу знаний о ветеринарных услугах Москвы. Благодаря интеграции в неё телефонии, операторы контакт-центра подбирают врача всего за две минуты. После посещения доктора операторы Pet-Doctor узнают впечатления клиента и составляют «народный» рейтинг ветклиник. Платформа Voximplant записывает все звонки, которые служат подспорьем для Pet-Doctor в случае возникновения вопросов.
