Колеса Даром
На следующий день после того, как клиент совершил покупку или обратился в контактный центр с вопросом, компания «Колеса Даром» звонит ему для получения обратной связи. Робот уточняет, удобно ли говорить собеседнику, затем просит оценить сервис по шкале от 1 до 10 и оставить развернутый отзыв в случае недовольства качеством обслуживания.
Ранее мы замеряли индекс потребительской лояльности, обзванивая клиентов силами контакт-центра. У такого способа было два очевидных минуса: высокая стоимость и маленькие объемы. Операторы не успевали позвонить каждому покупателю, а мнение клиентов, получивших консультацию по телефону, и вовсе оставалось неучтенным. Автоматизированные звонки позволили выстроить ежедневную работу по улучшению качества сервиса: сейчас руководители каждого отделения могут моментально отслеживать и нивелировать негатив, а сотрудники получают бонусы на основе оценок.
Согласно последним данным, 65% клиентов взаимодействуют с роботом — отвечают, удобно ли им говорить, и две трети из них озвучивают оценку. Это очень хорошие показатели. Для сравнения: средний процент ответа на SMS с просьбой оценить качество услуг — 1,5%.
Эффективность. Робот обзванивает почти 100% клиентов компании.
Безопасность. Звонки не поступают только клиентам, заведомо отказавшимся от автоматизированного обзвона.
Качество. Руководители торговых точек и контакт-центра анализируют оценки, корректируя работу сотрудников.
Компания «Колеса Даром», федеральная сеть шинных центров, успешно работает на рынке с 2009 года и является одним из лидеров по продаже автошин, мотошин и колесных дисков в России. Около 200 шинных центров в 139 городах России, Казахстана и Беларуси имеют собственные торговые и складские площади, а также сервисные зоны шиномонтажа. За 2018 год компания реализовала более 3,7 млн. шин.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
