Шинсервис
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Большая часть входящих звонков – это запрос консультации формата «какая шина лучше, какая хуже», и здесь мы не можем заменить операторов на роботов с тем же качеством обслуживания. Но, проанализировав все входящие обращения, мы выяснили, что 15% из них — это запросы статуса заказа. В горячий сезон мы получаем ежедневно до 1 500 подобных звонков.
Операторы аутсорсинговых колл-центров имеют возможность информировать покупателей относительно статусов их заказов, но процесс идентификации клиента занимает продолжительное время. Все это время клиент висит на линии и мы платим колл-центрам за каждую минуту «разговора». Автоинформатор, который мы разработали совместно с Voximplant, мгновенно идентифицирует клиента по номеру телефона и выдает актуальный статус заказа. На это у клиента уходит не более 30 секунд. Это позволяет нам ежемесячно экономить значительные средства на операторов и серьезно разгружать их в «горячий сезон».
Все входящие звонки в «Шинсервис» проходят через IVR. Клиенты, которые выбрали опцию «узнать статус заказа», сразу отправляются на платформу Voximplant. Платформа делает запрос в CRM-систему «Шинсервиса». Если клиент звонит с номера, который указан в заказе, то CRM-система формирует сообщение (имя клиента, статус заказа и другую необходимую информацию), которое робот далее проговаривает клиенту (Text-to-Speech). Если клиент звонит с «неопознанного» номера, то Voximplant просит его ввести на клавиатуре или назвать номер заказа, обращается к CRM и далее проговаривает статус заказа.
Эффективность. Операторы колл-центра не тратят время на типовые запросы.
Удобство. Номер заказа клиента определяется автоматически по номеру телефона.
Скорость. Робот мгновенно находит необходимую информацию в CRM.
«Шинсервис» — это крупная оптово-розничная компания по продаже автошин и дисков известных мировых брендов с собственной сетью шинных центров в Москве, Санкт-Петербурге и городах-миллионниках. Интернет-магазин «Шинсервиса», согласно рейтингам E-Commerce, занимает лидирующую позицию в отрасли и осуществляет доставку во все регионы России.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
Сразу после оформления заказа в интернет-магазине «Юлмарт» клиенту звонит робот для подтверждения информации. Робот распознает голос и принимает ответы, полученные с помощью нажатия кнопок. Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос во время звонка, он может переключиться на оператора контакт-центра.
