Автоматизация обработки типовых обращений в сети магазинов товаров для детей

Наши клиенты Автоматизация обработки типовых обращений в сети магазинов товаров для детей Назад

Детский мир

Автоматизация обработки типовых обращений в сети магазинов товаров для детей

Сеть магазинов «Детский мир» интегрировала голосовой бот для обработки типовых обращений по статусу заказа в пиковый сезон. В дальнейшем, ввиду коронавирусных ограничений, участились звонки с вопросами о ближайшем адресе магазина и графике его работы, после чего было принято решение автоматизировать и эту ветку обращений. Интегрированное решение позволило не только автоматизировать бóльшую часть входящих обращений, но и кратно снизить расходы.

С 2020-го года «Детский мир» активно реализует стратегию автоматизации контактного центра. Так, в IVR мы создали голосового помощника по вопросам «Что с моим заказом?» и «График работы розничных магазинов + QR-коды в локдаун», что помогло существенно сократить клиентский путь и оптимизировать расходы контактного центра.

Евгения Чернышева

Директор по клиентскому опыту ГК «Детский мир»

Проблема

Растущие расходы в связи с пиковыми нагрузками и тратой времени на рутинные задачи

В период пиковой нагрузки на контакт-центр «Детского мира» - с сентября по декабрь – нарастает объем коммуникации с клиентами по вопросам доставки, статуса заказа и т.д. На начало сезона нагрузка в голосовых и письменных каналах увеличивается 1,2 раза, к концу сезона – в 1,9 раз в голосовых каналах и в 2 раза в письменных. Найм новых операторов – это всегда увеличение расходов. Но и без дополнительной помощи удерживать должный уровень клиентского сервиса невозможно.

В дополнение к пиковым нагрузкам в 2021 году многие магазины работали в ограниченном режиме или часто меняли график работы из-за коронавирусных ограничений. Это также способствовало наплыву обращений от клиентов и, как следствие, увеличению времени обработки обращений и растущим расходам.

Таким образом, «Детскому миру» необходимо было внести важные для бизнеса изменения в логику работы сервиса.

Решение

IVR для работы с типовыми входящими обращениями

Интегрированный голосовой помощник обрабатывает входящие обращения по теме статуса заказа по всем видам доставки – курьерская, самовывоз из пункта выдачи или магазина, экспресс-доставка и т.д.

При входящем звонке клиента идентифицируют по номеру телефона, с которого поступил звонок. Если звонок совершается с номера, которого нет в CRM-системе, голосовой помощник просит ввести номер заказа или номер телефона, с которого был оформлен заказ. Также у одного клиента может быть несколько заказов, в этом случае бот выясняет, по какому именно необходимо предоставить информацию.

Кроме того, в 2021 году ввиду коронавирусных ограничений каждый магазин имел свой режим работы – в некоторые можно было попасть исключительно при наличие QR-кода, а какие-то и вовсе не работали. В кратчайшие сроки голосового помощника смогли доработать таким образом, что обращения по теме адреса ближайшего открытого магазина и режима его работы также обрабатывались без помощи оператора. Получая входящий звонок, робот просить назвать адрес, рядом с которым нужно найти ближайший магазин. Голосовой помощник находит нужный адрес и озвучивает его клиенту без привлечения оператора.

Все разговоры записываются в целях контроля качества.

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

SDKs

Функционал для быстрой разработки приложения

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

IVR

Интерактивное голосовое меню

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Результат

Высокий уровень клиентского сервиса наряду с сокращением расходов

Голосовой помощник в первую очередь необходим для удобства клиентов, которые самостоятельно могут получить информацию по своему заказу или уточнить режим работы магазина за считанные секунды. Так, согласно проведенному опросу клиентов «Детского мира», работа сервиса оценивается в среднем на 4,2 баллов из 5.

Вместе с комфортом клиентов нужно отметить 100% стабильную работу сервиса, в том числе и в пиковые часы, когда количество звонков превышает средние показатели в 10 и более раз.

На данный момент коэффициент автоматизации по тематике статуса заказа составляет 36%, по тематике адреса ближайшего магазина и режима работы – 40,5%.

После успешной реализации поставленных к голосовому помощнику задач, «Детский мир» принял решение полностью перевести свое интерактивное голосовое меню (IVR) на платформу Voximplant.

Автоматизация обработки типовых обращений в сети магазинов товаров для детей

ГК «Детский мир» – мультивертикальный цифровой ритейлер, лидер на рынке детских товаров в России, Беларуси и Казахстане. «Детский мир» – самый узнаваемый бренд в детском сегменте в России с 75-летней историей. По состоянию на 30 июня 2022 года Группа включает 1 123 магазинов, расположенных в 442 городах и населенных пунктах России, Казахстана и Беларуси. Торговая площадь магазинов – 981 тыс. кв. м.

Индустрия

Ритейл и E-commerce

Количество сотрудников

16 000+

Запуск проекта

2020

Локация

Россия

Область автоматизации

Клиентский сервис