Облачный контакт-центр — это программное обеспечение, создающее среду для управления всеми коммуникациями компании с потребителями и партнерами. При этом, хранение и обработка данных осуществляется на виртуальном сервере поставщика (разработчика) программного обеспечения. Облачные контакт-центры предлагают широкий спектр возможностей и инструментов для автоматизации и повышения качества клиентского сервиса. Передовые технологии обслуживания становятся доступными для бизнеса любого размера, и чтобы начать их использование, не нужны особые вложения или даже участие команды разработчиков. Часто облачные контакт-центры предлагают большой выбор каналов взаимодействия с клиентами, такие как звонки, SMS, мессенджеры, социальные сети и многое другое.
Зачастую облачные контакт-центры также позволяют использовать интерактивное голосовое меню (IVR), интеллектуальную маршрутизацию звонков подходящим операторам, упрощают администрирование контакт-центра и контроль за работой операторов. Огромным преимуществом также является доступ к богатой аналитике (исторические отчеты и данные по активности в реальном времени). В современном мире такое программное обеспечение необходимо для своевременной и эффективной обработки входящих и исходящих вызовов и общения с клиентами через актуальные каналы коммуникации.
Если облачный контакт-центр поддерживает омниканальные коммуникации, это означает, что все каналы, через которые вы общаетесь с клиентами, будут работать как единая система, и это позволит связать всю историю общения с клиентом воедино и хранить ее в одном месте. Таким образом, клиенты смогут взаимодействовать с брендом любым удобным для них способом, и они не будут испытывать проблем при переключении между каналами. Так, например, если клиент напишет сообщение странице вашей компании в Facebook, а потом продолжит общение в Whatsapp, оператор будет знать о всех сообщениях, которые ранее отправлял клиент, и контекст не будет утерян. Оператору будет легко разобраться в сути обращения и ответить через любой подходящий канал.
Облачный контакт-центр или традиционная инфраструктура?
В настоящее время многие компании переходят с локальных решений на облачные. Традиционная инфраструктура остается довольно дорогостоящей, ее трудно поддерживать и масштабировать, но многие компании начали использовать такие решения лишь потому, что когда-то они были лучшим доступным вариантом. Сегодня облачные коммуникации стремительно развиваются и предоставляют бизнесу современную и эффективную альтернативу, позволяющую удовлетворить все существующие потребности.
Благодаря облачному контакт-центру, компаниям не нужно приобретать и поддерживать оборудование для хранения и обработки данных. Это экономит большое количество временных и материальных ресурсов. Локальные контакт-центры часто работают на устаревших технологиях и используют программное обеспечение, которое не успевает подстраиваться под постоянно меняющиеся предпочтения клиентов. Облачный контакт-центр, напротив, всегда использует новейшие коммуникационные технологии и создает конкурентные преимущества для компаний, которые хотят постоянно соответствовать ожиданиям клиентов и даже превосходить их.
При использовании облачного решения, обновления программного обеспечения и работы по техническому обслуживанию всегда выполняются поставщиком. Если же вы используете локальное решение, то ваша компания должна заботиться об этом самостоятельно.
Кроме того, при использовании традиционной инфраструктуры, вы не сможете настолько быстро и легко добавлять новые каналы (например, быстро набирающие популярность мессенджеры, чаты, социальные сети или обмен сообщениями внутри приложений). Также может быть довольно сложно обновить логику маршрутизации вызовов. Поставщики облачных решений всегда следят за тем, чтобы функциональность решения соответствовала потребностям рынка.
Однако тот факт, что поставщики несут ответственность за обновление и поддержание программного обеспечения в актуальном состоянии, также означает, что вы не можете решать, какой функционал следует добавить или как должен выглядеть интерфейс. Очевидно, что вы можете делать запросы и предлагать представителям разработчика определенные изменения в продукт, но это не гарантирует, что ваши пожелания будут выполнены. Однако, как правило, мнения клиентов всегда учитываются при планировании дальнейшего развития ПО.
Еще одно важное преимущество облачного контакт-центра заключается в том, что его можно настроить и запустить за несколько минут, часто для этого совсем не требуются навыки программирования. Это чрезвычайно важно для компаний, в штате которых не так много разработчиков, или которым нужно как можно быстрее внедрить новые решения.
Преимущества и недостатки облачных контакт-центров
Давайте еще раз просуммируем все плюсы и минусы использования облачного контакт-центра.
Преимущества облачного контакт-центра:
- Быстрое и простое внедрение
Компаниям не нужно тратить ресурсы на установку и настройку программного обеспечения; для запуска не требуется участие разработчиков, и облачный контакт-центр запускается за считанные минуты. - Гибкость и доступная цена
В зависимости от потребностей вашего бизнеса, вы можете выбрать, какие конкретные функции вас интересуют, и за что именно вы хотите платить. - Безопасное хранение и легкое восстановление данных
Данные хранятся на серверах компании-разработчика. В случае инцидента, все утерянные данные можно восстановить с помощью резервной копии. - Регулярные обновления и оптимизация
От вас не требуется никаких усилий для поддержания актуальности функционала контакт-центра. Новые версии программного обеспечения регулярно выпускаются разработчиком. Современные возможности и каналы связи добавляются практически каждый месяц (может варьироваться, в зависимости от поставщика). - Единое рабочее пространство оператора
Операторы могут выполнять все свои задачи и использовать все каналы связи в одном окне браузера. Это очень удобно и освобождает много времени. - Передовые технологии и функции
Умный IVR (интерактивный голосовой ответ), синтез и распознавание речи, функционал на базе искусственного интеллекта, голосовые боты и многие другие инструменты становятся доступными вам за пару кликов. - Поддержка поставщика
При возникновении проблемы вы всегда можете рассчитывать на помощь службы поддержки вашего поставщика и его экспертов.
Недостатки облачного контакт-центра:
- Ограниченная гибкость
Поскольку вся разработка осуществляется провайдером, инициировать большие изменения бывает сложно. Вы можете настроить систему под себя (в определенной степени), но возможности кастомизации ограничены. - Необходимость соединения с интернетом
Программное обеспечение невозможно использовать без подключения к интернету. - Зависимость от решений компании-разработчика
Провайдер может менять ПО так, как ему покажется нужным. Однако большинство провайдеров учитывают предпочтения своих клиентов при внесении изменений.
Стоит ли вашему бизнесу использовать облачный контакт-центр?
Ваши цели включают в себя удовлетворение постоянно растущих ожиданий клиентов и рост конкурентоспособности на рынке? Если ответ “да”, то облачное решение, несомненно, может вам помочь. Поскольку облачные контакт-центры всегда предоставляют быстрый и легкий доступ к передовым технологиям, многие компании уже перешли на эти решения. Это позволяет им обеспечивать превосходный сервис, что становится сильным конкурентным преимуществом на любом рынке.
Немного интересной статистики, о которой важно знать:
- Около 75% компаний планируют в ближайшие годы инвестировать в технологии автоматизации, такие как искусственный интеллект и роботизация бизнес-процессов. Искусственный интеллект и чат-боты освобождают сотрудников контакт-центров от рутинной работы и обработки простых запросов. Благодаря этому, сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальных задачах.
- Контакт-центру сейчас необязательно иметь физическую локацию. Компании продолжают изучать и создавать возможности для организации работы на дому, а сотрудники приветствуют гибкость работодателей. В течение следующих двух лет количество компаний с удаленными сотрудниками увеличится с 34% до 56%. Вот почему единые рабочие пространства агентов будут пользоваться большим спросом.
Две причины, по которым облачный контакт-центр может не подойти вашему бизнесу:
- Данные, которые обрабатывает ваш бизнес, требуют усиленных мер безопасности.
Если вы просто не сможете доверять своему поставщику ПО хранение этих данных, вам придется выбрать вариант, который позволит вам делать это на стороне вашей компании. - Ваши потребности действительно уникальны.
Если способы, которыми вы собираетесь использовать свой контакт-центр, являются нераспространенными, есть шанс, что вы не сможете найти поставщиков, которые предоставляют нужный функционал. Однако это маловероятно.
Возможности Voximplant Kit
Voximplant Kit - омниканальный облачный контакт-центр с передовыми возможностями автоматизации. Ваша компания может запустить его за несколько минут, без участия разработчиков. Он позволяет автоматизировать и улучшить обслуживание клиентов с помощью многочисленных возможностей на базе искусственного интеллекта.
Все необходимое в одном решении:
- Интеллектуальные IVR для самообслуживания клиентов и освобождения операторов от простых, рутинных задач;
- Маршрутизация звонков и сообщений на основе навыков, доступности, языков и других критериев операторов (так, проблемы решаются намного быстрее);
- Статистика в реальном времени и исторические отчеты для отслеживания производительности вашего контакт-центра;
- Готовые шаблоны кампаний исходящих вызовов для простого начала работы;
- Визуальный редактор для создания сценариев взаимодействия с клиентами;
- Единое рабочее пространство агента для управления омниканальными коммуникациями (чаты, звонки, SMS, Telegram, Whatsapp, Viber, Facebook и т. д.);
- И многое другое - все это доступно без кода.
Взгляните на возможности Voximplant в этом ролике:
Voximplant Kit использует технологии синтеза речи от ведущих поставщиков (Google, Яндекс, Amazon, IBM, Microsoft, Тинькофф) и предлагает более 120 различных голосов.
Богатая аналитика и отчетность позволяют принимать решения на основе данных, а не догадок. Вы всегда можете получить обзор работы вашего контакт-центра, контролировать и улучшать эффективность ваших сотрудников (KPI), а также грамотно оптимизировать все настройки. Вы также сможете ранжировать операторов по определенной метрике в порядке убывания / возрастания, чтобы увидеть список ваших наиболее продуктивных сотрудников.
Voximplant Kit в настоящее время является самым современным и простым в использовании облачным контакт-центром для компаний любого размера. Он позволяет легко воплощать в жизнь самые сложные сценарии обслуживания клиентов. Услуга помогает отделам, работающим с клиентами, решать свои задачи и повышать эффективность, и ее можно запустить за считанные минуты.
Готовы запустить облачный контакт-центр и улучшить взаимодействие с клиентами? Просто свяжитесь с нами, и мы приступим к работе.
