Менеджер проектов Александр Штейн рассказывает о том, как всего за пять дней Voximplant удалось автоматизировать подтверждение заказов для сервиса доставки продуктов igooods и снизить нагрузку на колл-центр на 87%. 

Бизнес-процесс до автоматизации 

igooods – сервис, который доставляет товары из ближайших гипермаркетов без наценок. К igooods подключены такие крупные сети, как Лента, Карусель, Globus, Магнит и METRO. Сервис помогает пользователям сохранять деньги и время: продукты и товары можно выбрать на сайте igooods или в мобильном приложении. 

Определившись с заказом, пользователь выбирает магазин, куда отправится закупщик igooods. После оформления заказа оператор связывается с пользователем, чтобы проверить правильность введенных данных, а также подтвердить актуальность выбранных позиций и времени доставки. Иногда заказанных товаров нет в наличии в магазине, тогда закупщик звонит пользователю и уточняет, на что их можно заменить.  

Проблема 

Пандемия полностью изменила привычный уклад жизни, заставив не только пользователей изменить способ покупки продуктов, но и бизнес столкнуться с новыми испытаниями. Так, в сервисе доставки продуктов igooods число заказов и, как следствие, звонков резко выросло в 5-7 раз, к чему сервис был совсем не готов. Порой пользователь случайно нажимал на кнопку “заказать”, а проверить актуальность заказа было возможно, лишь связавшись с клиентом. Компании пришлось увеличить сроки доставки, чтобы успеть обслужить всех. Представьте, что вы пытаетесь заказать продукты, которые доставят вам через неделю. Очевидно, что выбор падет на более быстрый сервис. 

Из-за масштабируемости бизнесу стало сложнее исполнять свои обязательства перед клиентами, поэтому вопрос автоматизации стал для igooods как никогда остро.

Задача 

Как же снизить нагрузку на операторов колл-центра без ущерба качеству? Главной задачей стала оптимизация процесса подтверждения заказа, который в идеале должен быть максимально удобным для клиентов и минимально затратным для компании. В том числе большой упор был сделан на стабильность бизнеса – звонки должен осуществлять робот, который и дозванивается клиенту.

Решение  

Компании igooods было предложено отправлять полученные на сайте заявки в CRM-систему, после чего данные направлялись в Voximplant, чтобы платформа совершила звонок пользователю, который подтверждал или отменял заказ. 

На случай, если платформа не дозвонилась до клиента, срабатывал fallback в виде стороннего SMS-сервиса, который достаточно быстро и просто был подключен через API. Это позволило покрыть всех клиентов, тем самым igooods исполнял свои обязательства перед клиентами – уведомлял их об изменениях в статусе заказа, но уже без привлечения живого оператора. Если клиент хотел изменить состав заказа, робот переключал его на менеджера. 

Первые шаги

Изначально предполагалось, что проект можно осуществить “на кнопках”, но у igooods были определенные предубеждения насчет этого варианта. Анализ аудитории показал, что сервисом чаще всего пользуется молодежь и люди среднего возраста, которые готовы пообщаться с роботом голосом. Благодаря предварительному анализу уже на этапе пилотного проекта результаты были более чем удовлетворительные.

Но что же выбрать для общения с клиентами: синтез или диктора? В проекте был использовав синтез Алена от Yandex, что оказалось отличным решением. Часто при звонке пользователи пытались поговорить с роботом, особенно в случаях, когда забывали про свой заказ и не воспринимали информацию с первого раза. Специально для таких вариантов развития разговора робот был обучен озвучивать не только дату и время доставки продуктов, но и давать более подробную информацию о компании. 

Результаты

Как для пользователя, так и для самого бизнеса эта система стала чем-то невесомым и одновременно очень удобным. Процесс от точки обращения клиента в Voximplant до момента создания робота в пилотной версии, который помог снизить нагрузку на колл-центр и процент обработки заказов вручную, занял всего 5 дней. 

Еще на этапе запуска пилотного проекта нагрузку на операторов удалось снизить на 87% от общего числа контактов. 

Благодаря интеграции и дополнительному обучению бота результат с 87% увеличился до 95%. Так, 95% подтверждений или отмен заказов среди ответивших также производилось без помощи оператора. 

Простота и удобство Voximplant Kit позволили в сжатые сроки добиться высоких результатов. И это только начало для компании igooods.