Любому бизнесу, независимо от его размера, необходима IT-инфраструктура для обеспечения коммуникаций: сервера для хранения данных, компьютеры и общая сеть. Это инфраструктуру можно настроить внутри компании, а можно арендовать облачные сервисы. 

Компании по всему миру используют облачные технологии, чтобы сделать внутренние и внешние коммуникации более гибкими, и в то же время сократить расходы. Бизнес, который не принимает таких решений, обычно остается позади своих конкурентов. Рассказываем, почему CPaaS — это то решение, которое делает взаимодействие с клиентами максимально эффективным. 

Что такое CPaaS и как это работает

Начнем с понятия PaaS. Провайдеры обычно предоставляют бизнесу уже настроенные под его нужды облачные платформы. Это позволяет экономить время и деньги на разработку, настройку и сопровождение ПО, а также упрощает работу, так как у компании есть доступ только к необходимой ей интерфейсной части систем. Такие платформы называются PaaS (англ. Platform as a Service) — платформа как услуга.

CPaaS (англ. Communication Platform as a Service) — коммуникационная платформа как услуга. Это облачная платформа, которая позволяет разработчикам компании добавлять новые функции коммуникаций в режиме реального времени с пользователями веб-сайтов и приложений без необходимости создания внутренней инфраструктуры и интерфейсов. Аудио- и видеозвонки, групповые чаты и конференции, обмен сообщениями в приложениях, push-уведомления, SMS — все эти каналы CPaaS позволяет объединять.

Обычно коммуникации в реальном времени осуществляется разрозненно с помощью отдельных приложений, которые созданы для определенного вида связи. Например, традиционный телефон, Skype, FaceTime, WhatsApp и др. Все это не подразумевает использование единого интерфейса и программы, как при использовании CPaaS.

CPaaS работает через программные инструменты, стандартные интерфейсы прикладного программирования (API), примеры кода и готовые приложения. Провайдеры CPaaS также предоставляют поддержку и документацию по продукту, чтобы помогать разработчикам компании на протяжении всего процесса разработки. Некоторые провайдеры, как Voximplant, также предоставляют комплекты разработки программного обеспечения (SDK) и библиотеки для создания приложений на различных настольных и мобильных платформах. Это значительно упрощает и ускоряет внедрение для компаний.

При использовании CPaaS за затраты на обслуживание и инфраструктуру также отвечает поставщик облачных услуг. Поэтому CPaaS — это не только быстрый, но и выгодный способ предоставить клиентам компании наилучшие возможности для взаимодействия.

Преимущества использования CPaaS

  • Первым преимуществом CPaaS, как уже было сказано, является экономия денежных средств, трудозатрат и времени на внедрение облачных технологий. Провайдеры CPaaS могут предложить компаниям любого размера легко разрабатывать и встраивать коммуникационные функции. 
  • Следующее преимущество использования CPaaS — доступное содержание облачных технологий в дальнейшем. Компания может оплачивать только те услуги, которые ей необходимы. CPaaS также предоставляет возможность аренды для нескольких пользователей одновременно. 
  • В качестве еще одного преимущества такого решения выступает техническая поддержка. Компаниям предоставляется доступ к круглосуточной поддержке в режиме реального времени, а также руководства пользователей и документация, где можно найти ответы на вопросы.

Помимо этого, CPaaS позволяет не просто экономить ресурсы компании, но и сосредоточиться на своих собственных проектах и приложениях, а не на базовой ИТ-инфраструктуре. Это повышает эффективность работы бизнеса.

Отличия от UCaaS

Еще одна популярная аббревиатура — UCaaS (англ. Unified Communications as a Service). Это тоже облачная платформа, которая позволяет запускать расширенные коммуникации как с клиентами, так и внутри компании. Обе платформы подходят для предприятий любого размера.

Основное отличие этих платформ заключается в гибкости — CPaaS предлагает больше возможностей для настройки.

Если представить конструктор Lego, то при использовании CPaaS компания получает набор различных блоков и сама решает, какие из них объединить и в каком порядке, чтобы получился желаемый результат. Используя UCaaS, компания получает уже готовую конструкцию, например, дом с одной дверью, двумя окнами, забором и гаражом. UCaaS — это полностью готовая к использованию платформа, которую не нужно настраивать, но можно добавлять дополнительные функции к готовому решению.

Если бизнес хочет просто «подключить» облачную платформу без программирования и разработки, ему выгодна UCaaS. Но если приоритетом является гибкое, легко настраиваемое решение, то CPaaS — очевидный выбор. 

Как CPaaS используется в бизнесе

С помощью облачных технологий компании настраивают аудио-, видео- и текстовые коммуникаций. Это маскинг номеров, колл-трекинг, автоматические голосовые и текстовые уведомления, IVR и голосовые роботы. Также это может быть двухфакторная аутентификация, которая помогает компаниям из сфер онлайн-банкинга и здравоохранения использовать CPaaS для реализации процедур проверки пароля, чтобы минимизировать мошенничество и кражу личных данных.

CPaaS используется в различных сферах бизнеса в зависимости от нужд конкретной компании, например:

1. Взаимоотношения с клиентами

Компаниям, которые принимают большое количество звонков, обязательно нужна стабильная и эффективная инфраструктура колл-центра. CPaaS помогает ее организовать.

Например, авиакомпания S7 Airlines с помощью Voximplant и CPaaS настроила онлайн-звонок из приложения. Клиенты S7 Airlines могут позвонить в контактный центр с сайта или мобильного приложения, нажав кнопку вызова, и получить консультацию и помощь из любой точки планеты. Все звонки отправляются на IVR. После определения темы запроса, звонок идет в контакт-центр, где соответствующая skill-группа решает поступивший вопрос.

2. Маркетинг

Проведение опросов, предоставление рекламной информации, напоминание клиентам о важных действиях и деталях заказа — все это можно автоматизировать с помощью облачных технологий для максимальной эффективности. 

Home Credit Group организовали автоматические обратные звонки клиентам банка с помощью Voximplant. После посещения отделения банка клиенту звонит автоматизированная служба контроля качества. Если клиент поставил низкую оценку оказанным услугам, его контакты загружаются в систему обзвона, к которой подключены все руководители банка, включая топ-менеджмент. В свободное от других задач время руководители общаются с клиентами, чтобы минимизировать негативное впечатление и улучшить работу отделения.

3. Управление человеческими ресурсами

Облегчить и улучшить с помощью CPaaS можно следующие HR-процессы в компании: отбор кандидатов, собеседования, адаптация персонала и другие. 

Например, Burger King с помощью CPaaS от Voximplant проводит роботизированный отбор заявлений о приеме на работу, поступающих в отдел кадров. Заявки, поступающие через сайт или горячую линию, автоматически попадают в Voximplant. Робот звонит соискателю или отвечает на входящий звонок — если номер актуален и кандидат ищет работу, робот задает ему базовые вопросы по скрипту. В ходе скоринга робот определяет, подходит ли кандидат компании, и в случае положительного решения переводит звонок на оператора. 

CPaaS от Voximplant 

Voximplant имеет опыт построения эффективных CPaaS для таких брендов, как Hyundai, KFC, Burger King, S7 Airlines, СБЕР и др. После интеграции SDK Voximplant все функции, которые могут понадобиться компании в будущем, можно использовать в любое время. Решения, которые предоставляет CPaaS от Voximplant: 

  • распознавание и синтез речи;
  • автоматическое распределение вызовов;
  • конференц-связь и видеосвязь;
  • интерактивный голосовой ответ;
  • групповые чаты;
  • и другие.

Чтобы узнать о решениях Voximplant подробнее и подобрать необходимый функционал для своего бизнеса, свяжитесь с нами. 

Мы уже писали о перспективах развития рынка CPaaS. Его рост связан с появлением новых тенденций в коммуникациях с клиентами. Взаимодействие с потребителями — одна из главных движущих сил рынка CPaaS, поскольку для компаний любого размера и отрасли решение CPaaS — это возможность сократить расходы и выстроить доверительные отношения с клиентами благодаря качеству коммуникаций. Гибкость и масштабируемость облачных технологий очень привлекательны для компаний, которые стремятся улучшить обслуживание клиентов за короткий период времени.