Одним из главных бизнес-трендов последних лет стала автоматизация рутинных процессов за счёт роботов. В этой колонке остановимся на применении современных технологий в клиентском сервисе — преимущественно на автоматизации контакт-центров — и разберёмся, в каких случаях автоматизация удобна обеим сторонам, а звонок робота не вызывает раздражения.


Взгляд со стороны бизнеса


Проведённое среди 600 руководителей из 18 стран исследованиеМассачусетского технологического института показало, что 90% крупных компаний уже используют решения на базе искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта.
Респонденты отметили, что внедрение «умных» технологий повысило эффективность и скорость обработки входящих обращений, кроме того, две трети опрошенных видят в роботах потенциал к налаживанию персонализированного общения с каждым клиентом. Боты также приносят пользу в финансовом выражении: 70% компаний, внедривших ИИ, отметили рост выручки на 5–10%.
По опыту клиентов облачной платформы Voximplant, автоматизация контакт-центра позволяет сократить расходы на его содержание в два-три раза. Так, обработка звонков живым человеком обходится в 8–10 рублей за минуту: это не только зарплата оператора, но и затраты на менеджмент, оборудование, арендную плату, налоги. Роботу же не нужен ТК РФ и рабочее место, поэтому он стоит компании около 3–4 рублей за минуту.
 

Неудивительно, что при столь очевидных плюсах организации стремятся передать искусственному интеллекту как можно больший блок работ, чтобы сократить свои издержки и рационально использовать время сотрудников контакт-центров. Это касается как входящих запросов — простые консультации, уточнение статуса заказа или состояния счёта в банке, так и исходящих — подтверждение доставки, сбор обратной связи.


Взгляд со стороны клиента


С меньшим энтузиазмом к тренду относятся сами клиенты, не готовые принести качество консультации в жертву скорости получения ответа — об этом пишут авторы исследования CGS, проведённого среди 500 респондентов из Европы и США.
Согласно опросам, более 40% пользователей считают, что бот отвечает слишком общо. Также 37% клиентов находят ботов не такими полезными, как операторов-людей, выделяя следующие причины:
- часто вопрос оказывается слишком сложным и нетипичным, чтобы решить его без участия человека;
- робот отправляет пользователя на страницу FAQ или озвучивает стандартную инструкцию без учёта деталей обращения;
- бот слишком долго ищет ответ на вопрос;
- общение лишено эмоциональной окраски и обезличенно.
Стоит подчеркнуть, что исследование описывает восприятие ботов людьми, а не реальную картину развития технологий. Так, скорость поиска нужной информации в базе данных у робота в десятки раз выше, чем у человека. Однако решение комплексного вопроса, конечно, может занять больше времени.
 
Звонки от робота как особый случай

Отдельного рассмотрения заслуживают исходящие роботизированные обзвоны и отношение к ним пользователей. Технология, предназначенная для быстрого и удобного для обеих сторон информирования или анкетирования, оказалась привлекательной для аферистов и отправителей спама.
В итоге, по оценке сервиса для блокировки нежелательных звонков YouMail, в 2018 году из 47,8 млрд роботизированных звонков 56% исходили от мошенников. Вследствие этого и в мире, и в России сложилось негативное отношение к звонящим роботам.
Как использовать роботизированные обзвоны без ущерба для репутации?
1. Клиентские номера телефонов должны быть получены легальным способом.
2. Звонки должны поступать только с согласия клиента.
3. И, наконец, сообщаемая или запрашиваемая информация должна быть актуальна для клиента.


Когда звонки от робота эффективны


Разберемся, какие операции в электронной торговле лучше передать голосовому боту на примере реализованных на платформе кейсов.

Автоматизация обработки онлайн-заявок, Hyundai


В течение минуты после того как клиент оставил на сайте заявку на тест-драйв, ему звонит робот. Если клиент подтвердил своё желание, бот автоматически соединяет дилера и клиента. По итогам автоматизации конверсия из заявки в тест-драйв выросла вдвое.


Подтверждение заказа, «Юлмарт»


Сразу после оформления заказа в интернет-магазине клиенту звонит робот для подтверждения информации. Бот принимает ответы, которые даются с помощью нажатия кнопок. Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос, звонок переводится на оператора контакт-центра. В результате внедрения технологии 50% заказов подтверждаются без участия человека.


Голосовое напоминание об исправлении заказа, Golama


Golama — сервис доставки продуктов. Если какого-то товара нет в наличии, магазин предлагает клиенту заменить позицию, отправляя push-уведомление в приложении. Чтобы покупатель не пропустил уведомление, сервис также использует автоматизированный звонок. После звонка свой заказ обновляют 90% клиентов.


Уточнение готовности клиента принять доставку, «СДЭК»


Робот предупреждает получателя заказа: курьер доставит посылку в течение часа. Клиент сообщает о готовности принять, перенести, отменить заказ или желании связаться с курьером с помощью нажатия клавиш. Сейчас каждый курьер логистической службы совершает на две доставки в день больше.


Ответ на вопрос о статусе доставки, «Шинсервис»


Компания автоматизировала ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и отвечает, подтягивая информацию из карточки клиента в CRM-системе. В «горячий» сезон робот обрабатывает 1500 звонков ежедневно, на 15% разгружая колцентр.

Сбор обратной связи, «Колёса даром»
Онлайн-магазин опрашивает клиентов для контроля качества оказания услуг. Робот запоминает номера, через некоторое время обзванивает их и получает обратную связь.


Выводы


На сегодняшний день боты и виртуальные помощники неготовы полностью заменить человека как в силу уровня развития технологий, так и в силу неоднозначного отношения к роботам в обществе. Тем не менее примеры их внедрения в бизнес-процессы демонстрируют эффективность решений и их полезность для клиента.
Типичные вопросы вовсе не требуют вмешательства менеджера: бот быстро сообщит или соберёт необходимую информацию, при этом не побеспокоив клиента лишними подробностями или возможными ошибками, обусловленными человеческим фактором.
Таким образом, удовлетворённость пользователя сервисом сегодня во многом зависит от грамотного распределения зон ответственности между ботами и людьми: первые, взяв на себя выполнение рутинных задач, позволяют вторым уделить время сложным вопросам и индивидуальным случаям.