Когда люди думают об общении со службой поддержки, они представляют клиентов, которые сами звонят операторам. Но иногда кол-центрам нужно делать первый шаг и самостоятельно звонить.
Чтобы привлечь новых клиентов, компании напоминают им о встрече, оплате либо отзыве. Максимальную выгоду из исходящего обзвона извлекает отдел продаж. Согласно опросу 2020 года, проведенному среди 400 специалистов по продажам, более половины респондентов заявили, что за последние пять лет устанавливать контакты с новыми клиентами стало сложнее. Одна из причин: люди реже отвечают на звонки с предложением приобрести товар или услугу.
Несмотря на уменьшение количества отвеченных вызовов, 41,2% специалистов по продажам утверждают, что исходящий обзвон остается эффективным методом общения с клиентами. Поэтому компаниям по-прежнему важно совершенствовать кампании исходящего обзвона.
Залог эффективной стратегии исходящего обзвона — это извлечение аналитики из данных о клиентах. Чтобы исходящие звонки стали более полезными, быстрыми и персонализированными, используйте следующие коммуникационные инструменты.
1. Повышайте эффективность кол-центров с помощью предиктивного обзвона
Система предиктивного обзвона автоматически совершает звонки и позволяет операторам обрабатывать больше клиентов. В отличие от систем, которые набирают один номер за раз, предиктивная система совершает несколько звонков одновременно.
Система отслеживает доступность операторов и среднее время ответа на вызов. Когда клиент отвечает на звонок, его соединяют с первым доступным оператором. Предиктивные системы обзвона предсказывают, насколько активен кол-центр, и меняют скорость набора номеров. Так, если кол-центр занят, предиктивная система замедлит набор номеров, чтобы клиенты не ждали ответа оператора. Система отслеживает среднюю продолжительность звонка, количество неудачных вызовов, а также число исходящих звонков до установления соединения.
Сотрудники также меньше ждут соединения с клиентами. Предиктивную систему обзвона можно подключить к системе автоматизированного распределения вызовов. Это облегчит работу кол-центра и повысит его продуктивность.
2. Интегрируйте CRM для доступа к данным клиентов
Интеграция CRM в кол-центр ускоряет процесс обзвона. Сотрудникам не нужно набирать номера вручную: пока оператор заканчивает один разговор, система уже звонит следующему клиенту.
Кроме того, интеграция CRM предоставляет сотрудникам доступ к базе данных клиентов. Она содержит всю информацию, которую им нужно знать — от последних операций до количества заказов. Системы CRM отслеживают клиентов по мере их продвижения по воронке продаж и могут предоставить полезную информацию.
Туристическая консалтинговая компания 12Go нуждалась в инструменте, который обеспечил бы ее сотрудникам доступ к данным CRM. Voximplant предоставила ей индивидуальное решение, которое легко сочетается с их CRM-системой.
«В результате мы получили полноценную рабочую систему для обработки входящих и исходящих звонков», — сообщил начальник службы поддержки 12Go Арсений Василенко. Благодаря интеграции Voximplant сотрудники службы поддержки 12Go теперь могут мгновенно видеть всю историю клиентов во время звонка.
3. Автоматизируйте исходящие звонки с помощью IVR
Интеллектуальное интерактивное голосовое меню (IVR) — это технология, которая позволяет автоматизировать общение с клиентами. IVR предлагает клиенту выбрать один из вариантов меню. Это идеальное решение для автоматизации опросов клиентов, сбора пожертвований для некоммерческих организаций или политических кампаний, а также отправки уведомлений о просроченных платежах.
Бывают ситуации, когда нужно связаться с клиентами, которые проявили интерес к продукту или услуге. Например, если посетитель сайта оставил на нем свою почту, чтобы скачать закрытый контент на сайте, вы наверняка захотите позвонить ему с предложением товара или услуги. Но звонить каждому, кто скачал ваш контент, — значит использовать время неэффективно: не все в итоге купят товар. Здесь на помощь приходит IVR.
IVR отсеивает незаинтересованных пользователей. Сотрудникам отдела продаж не нужно часами обзванивать всех, кто оставил данные. Для этого можно использовать голосовых ботов, которые зададут уточняющие вопросы. На основе ответов вы можете понять, кто заинтересован в покупке, а кто — нет.
Решение IVR Voximplant можно развернуть в 5–10 раз быстрее, чем обычный облачный кол-центр. Мы распознаем намерения звонящего, даже если он использует неточные формулировки. Это позволяет обрабатывать простые запросы без участия операторов.
Home Credit Group — это коммерческий банк, который работает в 10 странах. С помощью Voximplant они сделали IVR, чтобы автоматизировать исходящие звонки. Клиенты, посетившие отделение банка, получают звонок от бота. Если клиент сообщает о плохом обслуживании, его контактные данные передаются руководству, которое разбирается в ситуации. Мы помогли Home Credit Group создать контактный центр в течение одного месяца и подключили к системе 500 руководителей.
Менеджер по продукту Skyeng Анар Мамедов также отметил плюсы IVR.
«С помощью Voximplant Kit мы можем автоматически совершать 20 000 исходящих звонков. Это позволило нам сократить расходы, повысить продуктивность и эффективность, а также добиться увеличения количества звонков по всем направлениям деятельности в среднем на 17%», — заявил Мамедов.
4. Защитите общение с помощью маскировки номера телефона
Маскировка номера телефона позволяет клиентам понять, кто им звонит. Если звонок направляют по основной телефонной линии компании, клиент увидит название компании и вероятнее ответит на звонок. Если несколько сотрудников используют разные телефонные линии, маскировка позволит использовать единый виртуальный номер. Для клиента все будет выглядеть так, будто ему звонят с одного номера.
Маскировка номера телефона также защищает данные клиентов и сотрудников компании, ведь никто не видит личные номера.
И это еще не все: маскировка телефонных номеров выгодна для любой отрасли.
При использовании маскировки номера все общение между сотрудниками и клиентами происходит на платформе Voximplant и контролируется с помощью вашего приложения. Вы можете менять номер телефона, а также информацию, которую видит вызываемый абонент. Кроме того, маскировку номера телефона можно использовать не только для звонков, но и для СМС.
5. Установите и отслеживайте KPI для контроля эффективности кампании
Чтобы узнать, насколько эффективен исходящий обзвон, отслеживайте метрики KPI, которые соответствуют задачам кампании.
Какие метрики мы рекомендуем отслеживать:
- Среднее время обработки вызовов: разделите общую продолжительность звонков на их количество. Если среднее время выше нужного, это проблема. Если ниже — значит, сотрудники отлично справились со своей работой.
- Коэффициент конверсии: разделите общее количество звонков, закончившихся продажей, на число всех звонков. Сравните показатель с отраслевыми стандартами или результатами предыдущих лет. Чтобы посчитать другие конверсии, отсортируйте звонки по их назначению — например, подтверждение встречи или опрос. Затем определите действие, выполнение которого считается конверсией. В конце разделите общее количество конверсий на общее количество звонков.
- Коэффициент закрытия сделки во время первого звонка: по аналогии с FCR, эта метрика показывает, сколько сделок было закрыто во время первого звонка. Эта метрика позволяет понять, что делает первичные звонки успешными. Если у сотрудника высокий коэффициент, выясните, как он продает, и создайте на основе его разговора шаблон для остальных сотрудников.
- Коэффициент дозвона: разделите количество отвеченных звонков на общее количество звонков за тот же период. Если коэффициент низкий, это может означать, что у вас неверные номера телефонов клиентов или вы постоянно попадаете на автоответчик. Низкий коэффициент завершенных вызовов — признак того, что нужно проверить актуальность номеров или звонить в другое время, чтобы повысить вероятность ответа.
- Доход со звонка: разделите общий доход на общее количество отвеченных звонков. Сотрудник с высоким коэффициентом, вероятно, владеет эффективным методом продаж, которому можно обучить для остальных специалистов.
Voximplant Kit — это омниканальный контактный центр без программирования, который позволяет отслеживать эффективность операторов. Отслеживайте пропущенные и обработанные звонки, среднее время ответа, количество клиентов в очереди, степень занятости канала и многое другое, а также проверяйте данные за прошлые периоды с помощью интерактивной панели отчетов.
Меняйтесь вместе с развитием технологий
Технологии кардинально изменили кампании обзвона: несколько лет назад автоматизация, маскировка номера телефона и IVR были недоступны. Коммуникационные платформы дают доступ к новым технологиям. Вы можете привлекать больше клиентов и отслеживать показатели, чтобы понимать, какие кампании более эффективны, и вносить соответствующие корректировки.
