Мы живем в быстром цифровом мире, в котором коммуникации играют главную роль. Современный человек привык общаться с помощью разных каналов связи – по телефону, видеосвязи или в мессенджерах. Чтобы идти в ногу со временем и своими клиентами, компаниям необходимо приспосабливаться к такому темпу коммуникации. Им нужна надежная платформа, которая позволяла бы работать с каждым из этих каналов. И такое решение есть: это Voximplant — облачная коммуникационная платформа с обширными возможностями для омниканальной коммуникации. Рассмотрим, что платформу Voximplant выделяет на рынке.
Простая интеграция с существующими системами
Решение Voximplant легко интегрировать с вашей системой с помощью широкого наборы API. Одна из компаний-клиентов использовала большинство наших API 70 раз. Если бы они решали каждую задачу изолированно, создание дополнительных 70 интеграций заняло бы у них 16 800 часов сверху и стоило бы более 80 млн рублей (исходя из средней ставки разработчика 5 тыс. рублей в час).
Voximplant можно легко интегрировать с такими CRM-системами, как, например, Salesforce и HubSpot, службой поддержки или любой другой системой и использовать для общения по любым каналам связи. Это значит, что ваша команда может работать в уже знакомых инструментах и одновременно пользоваться расширенными возможностями Voximplant.
Множество каналов связи
С Voximplant вам будут доступны такие каналы, как телефония и видеосвязь, SMS и WhatsApp, WeChat и обмен сообщениями в приложении. Также вы можете интегрировать любой другой канал связи, который предпочитают ваши клиенты.
Это значит, что ваша команда будет общаться по каналам, которые нравятся клиентам, и беспрепятственно переключаться между ними. Например, клиент может начать общение в электронной почте, а по ходу беседы перейти на голосовую или видеосвязь.
Почему важно иметь много каналов связи? Посмотрим на цифры:
- Предприятия, которые используют несколько каналов связи вместо одного, отметили увеличение эффективности своих кампаний на 37%;
- 93% покупателей, скорее всего, совершат повторные покупки у компаний с высоким уровнем обслуживания клиентов;
- 89% потребителей с большей вероятностью совершат повторную покупку после положительного опыта общения со службой поддержки;
- 40% клиентов предпочитают самообслуживание общению с оператором.
При этом, согласно исследованию McKinsey, многие компании пытались реализовать омниканальный подход, но лишь немногим удалось создать комплексную систему общения с клиентами. С помощью Voximplant бизнес может обеспечить бесперебойную связь по всем каналам, а также оптимизировать работу команды и повысить удовлетворенность клиентов.
Простая и эффективная коммуникация с клиентами с помощью автоматизации
Чаще всего большое большее количество каналов связи означает бо́льшее количество обращений – пользователи пытаются достучаться до вас во всевозможных каналах и получить ответ на свой запрос в кратчайшие сроки. И в этом случае часть коммуникаций стоит автоматизировать.
Помимо предварительно записанных голосовых подсказок и тонального набора, система IVR от Voximplant поддерживает функции понимания естественного языка (NLU), синтеза и распознавания речи.
NLU позволяет системе понимать и интерпретировать естественный язык, на котором говорят клиенты. То есть пользователю будет доступно человеческое общение с роботом - со сложной логикой и точным распознаванием витиеватого запроса пользователя. Технология синтеза речи позволяет системе генерировать речь в естественной манере, похожей на человеческую. А функция распознавания точно преобразует устную человеческую речь в текст и интерпретирует его.
Такие дополнительные возможности позволяют компаниям создавать более продвинутые и сложные системы IVR, которые обеспечивают более персонализированное и эффективное обслуживание. А еще они снижают необходимость вмешательства человека при взаимодействии с клиентами.
Если говорить о текстовых коммуникациях, то технология чат-ботов Voximplant поможет автоматизировать общение с клиентами в таких платформах, как Facebook Messenger, WhatsApp и подобные. Чат-боты могут отвечать на частые вопросы клиентов, предоставлять им информацию о продуктах и даже обрабатывать транзакции. Подключив Dialogflow или Avatar — NLP-решения Voximplant, — можно быстро и легко добавить ботов в телефонию и чаты. Это позволит масштабировать решение при увеличении нагрузки и сэкономить на операторах. Например, по данным Juniper Research одно взаимодействие с чат-ботом в среднем сэкономило 0,70 доллара в 2022 году. А в общем чат-боты сэкономили 8 миллиардов долларов в том же году.
Что насчет интеграции решений на основе ИИ?
Синтез и распознавание речи особенно полезны для тех, кто создает голосовых ботов и IVR.
Согласно недавно опубликованному исследованию в области машинного обучения, чат-боты с поддержкой ИИ распознают запросы пользователей на 14,7% точнее конкурентов. Более того, они достигли такой же или более высокой точности в среднем в 50 раз быстрее. Эти результаты означают огромный прорыв в технологиях обработки естественного языка.
Более того, алгоритмы чат-ботов с поддержкой ИИ могут определять намерение пользователя с поразительной точностью в 79%. При этом бот отвечает на запрос человека в реальном времени. Все это доказывает, что чат-боты с поддержкой ИИ могут обеспечить качественное обслуживание и помочь компаниям общаться с клиентами в разных каналах связи.
Voximplant предоставляет доступ к 40 языкам для синтеза речи от Google, Amazon, Microsoft, IBM и других поставщиков. А чем больше языков, тем шире география вашего присутствия и общения с клиентами.
Улучшенная маршрутизация и распределение вызовов
Знаете ли вы, что 86% клиентов покидают бренд, которому они доверяли, после всего лишь двух неудачных взаимодействий со службой поддержки? С помощью Voximplant вы можете легко настроить расширенные правила маршрутизации и распределения вызовов. Например, вы можете направлять звонки наиболее подходящему оператору, основываясь на истории общения или предпочтениях клиента. Вы также можете настроить автоматическое распределение звонков, чтобы обеспечить равную нагрузку на операторов. Эти функции улучшат обслуживание клиентов и позволят оптимизировать работу вашей команды.
Расширенная аналитика и отчеты
С помощью Voximplant вы можете просмотреть информацию о выставленных счетах или скачать отчеты со всеми данными из API. Это позволяет с легкостью отслеживать ключевые показатели, например количество вызовов, время ответа и удовлетворенность клиентов, или создавать собственные отчеты для своих уникальных потребностей.
Эти данные помогут вам оптимизировать работу команды и понять, что можно улучшить. Вы также можете отслеживать показатели по разным каналам связи, чтобы получить полное представление о том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это более чем актуально, поскольку уже 40% компаний на рынке полагаются на речевую аналитику для улучшения клиентского опыта.
Масштабируемость и надежность
Наконец, Voximplant — это масштабируемая и надежная платформа. Независимо от размера бизнеса, Voximplant решит ваши задачи в области коммуникаций. Наша платформа построена на надежной инфраструктуре с механизмами защиты от сбоев и обеспечивает максимальное время безотказной работы. Это означает, что ваша команда может положиться на коммуникационные решения Voximplant, когда бы они ей ни понадобились.
