Азиатско-Тихоокеанский Банк
Интеллектуальный голосовой помощник используется Азиатско-Тихоокеанским банком (АО) для обработки обращений по ряду типовых тематик. Интеграция с CRM-системой позволила банку автоматизировать консультирование клиентов по действующим договорам, также бот самостоятельно обрабатывает запросы информации по адресам/режиму работы офисов/банкоматов банка и предоставляет информацию по курсам иностранных валют.
Внедрение робота компании Voximplant оказалось для нас существенным шагом в рамках общей стратегии автоматизации процессов контактного центра. Проект показал, что при грамотном подходе, бот может помогать не только оптимизировать затраты, но и быть полезным и удобным для использования клиентами.
Важно понимать, что текущие вызовы, которые бросает обстановка на рынке, дают широкие возможности для изменения и улучшения деятельности контактных центов, в т.ч. с учетом потенциала использования искусственного интеллекта.
Существенное влияние на объем и структуру обращений в контактный центр в последнее время оказали факторы периода пандемии, экономическая обстановка на фоне геополитики, а также внутренние структурные изменения процессов банка. Обеспечить своевременное и качественное обслуживание резких лавинообразных всплесков обращений достаточно проблематично, что, разумеется, влияет на пропускную способность контактного центра и, как результат, на удовлетворенность клиентов. Здесь на помощь в обслуживании типовых тематик приходит робот.
Инструменты платформы Voximplant предоставили банку возможность консультировать клиентов по типовым тематикам без привлечения живого оператора. Команда Voximplant интегрировала свое решение с интерактивным голосовым меню (IVR) и телефонией банка. Также настроены интеграции с СRМ-системой и сайтом банка.
Клиенту при звонке в контактный центр предоставлена возможность самообслуживания по одной из следующих тематик:
- информация по действующему договору (узнать сумму задолженности, дату/сумму следующего платежа и т.д.);
- информация об адресах ближайших офисов/банкоматов банка и графику их работы;
- информация о курсах иностранных валют.
Важно, что взаимодействие бота с клиентами происходит полностью в речевом формате, клиенту не требуется вводить команды с клавиатуры телефона.
Бесперебойная работа сервиса Voximplant позволяет обеспечить круглосуточный доступ клиентов к информации по ключевым тематикам, несмотря на возможные форс-мажорные обстоятельства, связанные с приростом обращений в контактный центр на фоне нестабильной обстановки на рынке.
Азиатско-Тихоокеанский банк (АО) — один из крупнейших банков Дальнего Востока и Сибири с мультирегиональной сетью. Работает на российском рынке с 1992 года и предоставляет полный комплекс банковских продуктов и услуг для физических и юридических лиц.
