Любой компании важно анализировать продажи своих товаров и услуг. Это легко сделать, когда клиенты оформляют заявки через форму на сайте. Бизнес может получить данные о клиентах через сервисы аналитики, которые показывают статистику посещаемости сайта и поведения пользователей: Яндекс.Метрика и Google Analytics.
Но что делать с клиентами, которые решили не оформлять заявку через сайт, а позвонить лично? Как анализировать сделки, которые закрываются по телефону? Ведь звонки не дают точных данных о каналах привлечения клиентов и их интересах, как это делают сервисы аналитики. В этом случае бизнесу необходим колл-трекинг.
Что такое колл-трекинг
Колл-трекинг — это инструмент отслеживания рекламных источников телефонных звонков. Он мониторит каналы привлечения трафика и помогает оценивать их эффективность.
В компаниях колл-трекинг реализуется за счет виртуальной АТС с различными номерами телефона. Каждый номер можно разместить на отдельном канале: сайте компании, ролике на телевидении, баннере в поисковике, рекламных щитах или в соцсетях.
Когда клиент звонит в компанию, колл-трекинг определяет, по какому виртуальному номеру он обратился, и с помощью виртуальной АТС переадресовывает на реальный номер телефона колл-центра компании. Менеджеры по продажам принимают звонки в обычном режиме, но у маркетологов, аналитиков и управленцев благодаря колл-трекингу появляется информация, из какого рекламного канала клиенты узнали номер телефона компании, так как колл-трекинг фиксирует данные в корпоративной системе аналитики или CRM.
Каким бывает колл-трекинг
Колл-трекинг бывает статическим, динамическим и комбинированным. Разберемся, что из себя представляет каждый:
- Статический колл-трекинг. Под рекламные каналы или рекламные кампании выделяются отдельные виртуальные номера. С каждого номера происходит переадресация на реальный номер телефона, при этом фиксируются источники звонков. В этом случае компания учитывает звонки на каждый номер, анализирует данные и оценивает эффективность каждого канала или рекламной кампании.
Например, свадебный маркетплейс Горько.ру осуществляет колл-трекинг входящих звонков с помощью Voximplant. Входящий звонок клиента поступает в облако Voximplant и автоматически переводится на вендора или колл-центр Горько.ру. Оператор колл-центра принимает звонок через веб-интерфейс и знает, информацию о каких услугах или продуктах хочет получить клиент. Если звонок обрабатывается вендором, в его CRM-системе остается история обращений, включая неотвеченные вызовы.
- Динамический колл-трекинг. Отдельный виртуальный номер присваивается не рекламным каналам, а каждому клиенту. Например, каждому посетителю сайта компании высвечивается индивидуальный номер телефона. Это позволяет оценить его посещение по определенному запросу в поисковике, целевой странице и другим параметрам пользователя, а также учитывать звонки вплоть до ключевых слов. Динамический колл-трекинг помогает более детально анализировать эффективность каналов привлечения клиентов на сайт компании.
Информация о звонке, которая попадает в аналитику колл-трекинга:
- номер телефона;
- источник перехода на сайт;
- название рекламной кампании;
- ключевые фразы;
- IP-адрес;
- просмотренные страницы, целевая страница и др.
- Комбинированный колл-трекинг. Совмещает в себе динамический и статический для того, чтобы фиксировать данные обо всех каналах привлечения трафика. Динамический — для информации о посетителях сайта, статический — для информации об офлайн-каналах рекламы.
Компания К50 объединяет шесть сервисов для автоматизации контекстной рекламы. Один из них — сервис для аналитики звонков, разработанный с помощью платформы Voximplant. Сервис помогает узнать источник, с которого пришел пользователь, и заменить телефонный номер на сайте в соответствии с рекламной кампанией. Чтобы отслеживать звонки, клиент сервиса должен вставить код на свой сайт. К50 назначает номер-маску для пользователей в зависимости от источника трафика или закрепляет за каждым пользователем сайта. Когда посетитель сайта совершает звонок, Voximplant соединяет его с клиентом К50.
Преимущества колл-трекинга для бизнеса
Колл-трекинг — это технология, похожая на сервисы веб-аналитики, но тут учитываются не клики, а звонки. Бизнесу он позволяет:
- отслеживать звонки из разных рекламных каналов (онлайн и офлайн);
- анализировать и оптимизировать бюджеты на рекламу;
- контролировать процесс продаж;
- сокращать количество пропущенных звонков.
Данные, полученные с помощью отслеживания звонков, повышают эффективность маркетинга. Бизнес может отказаться от неэффективных рекламных каналов и инструментов продвижения и вкладываться в эффективные.
Сервис колл-трекинга предоставляет наглядную статистику по всем номерам, с которых звонили клиенты. Например, сколько раз позвонили по определенному номеру. Если с одного номера звонили 202 раза, а с другого — 7 раз, это демонстрирует, что второй рекламный канал неэффективен, и вкладываться в него бессмысленно. С помощью динамического колл-трекинга можно проанализировать системы контекстной рекламы, ключевые слова, объявления, поисковые системы, целевые страницы и др.
Информация обо всех звонках попадает в CRM-систему вместе с записью разговора и ее расшифровкой для дальнейшего анализа и принятия управленческих решений. Все это помогает совершенствовать процесс продаж и увеличивать частоту звонков.
Колл-трекинг: решение от Voximplant
Определяйте источник звонка, измеряйте эффективность рекламных кампаний и оптимизируйте взаимодействие с клиентами с помощью Voximplant.
Благодаря Voximplant колл-трекинг можно внедрить за один месяц, получить подробные аналитические отчеты в удобном формате и оптимизировать все пути клиента.
С 2014 года российские компании начали внедрять в свой бизнес системы отслеживания звонков. Это связано с появлением потребности считать затраты на рекламу и эффективно распределять ресурсы на различные рекламные каналы.
Сейчас любому бизнесу, у которого часть заявок от клиентов совершается через звонки, важно оценивать их количество и рекламные источники, чтобы в будущем разработать верную рекламную стратегию. Для этого компаниям необходим колл-трекинг.
