Vsemayki
Компания Vsemayki использовала инструменты Voximplant Kit для автоматизированного подтверждения заказа. Интеграция голосового робота позволила снизить нагрузку на операторов в сезон повышенного спроса, сократить время ожидания клиентов на линии, а также быстрее и эффективнее справляться с потоком заказов.
Безмерно благодарны Voximplant за высокий профессионализм, дружеское тепло, терпение и понимание. С командой Voximplant действительно очень комфортно, они – настоящие специалисты высокого уровня!
Ежедневно операторам кол-центра компании Vsemayki необходимо обрабатывать более сотни заказов – подтверждать, отменять или изменять состав заказа. Наряду с рутинными операциями сотрудники также консультируют клиентов и оказывают поддержку при возникновении любых вопросов. В период пиковой нагрузки ожидание клиентов на линии выходило за рамки заложенного времени, что значительно снижало уровень клиентского сервиса. Очередь из клиентов, ожидающих информации по своему заказу, копилась, как и нагрузка на операторов.
Интегрированное решение Voximplant Kit автоматизировало процесс подтверждения, отмены и изменения деталей заказа.
При оформлении заказа на сайте клиент оставляет контактные данные, по которым робот дозванивается для подтверждения заказа. Получив данные из CRM-системы, робот совершает два вида обзвона:
При успешном дозвоне робот подтверждает заказ по просьбе клиента. Если клиент отказывается от заказа, робот автоматически отменяет его. В случае если клиент хочет изменить состав заказа или у него возникли дополнительные вопросы, робот переводит звонок на оператора.
Перед завершением разговора клиенту предлагается добавить в заказ еще одну позицию и получить скидку на весь заказ. Получив согласие, робот также переводит звонок на оператора для дальнейшей коммуникации, при отказе робот заносит ответы с CRM-систему, благодарит и прощается с клиентом.
Если клиент сообщил, что ему неудобно разговаривать, робот перезванивает позже.
Автоматизированный процесс подтверждения, отмены и изменения заказа позволил операторам сфокусироваться на более важных задачах поддержания и повышения клиентского сервиса. Более того, решение позволило компании значительно сократить расходы – на данный момент количество операторов сократилось на 30% при ежемесячной обработке роботом более 4 тысяч заказов.
Vsemayki - российский интернет-магазин для создания одежды и аксессуаров с принтами по заказу. Компания находится на рынке уже 13 лет и за это время стала крупнейшей в своей сфере: ежедневно на сайт компании заходят больше 100 000 человек, совершая больше 500 тысяч заказов за год.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
