Юлмарт
Сразу после оформления заказа в интернет-магазине «Юлмарт» клиенту звонит робот для подтверждения информации. Робот распознает голос и принимает ответы, полученные с помощью нажатия кнопок. Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос во время звонка, он может переключиться на оператора контакт-центра.
В нашем бизнес-процессе подтверждение заказа — это первая коммуникация после совершения заказа клиентом. Необходимо, чтобы клиент подтвердил корректность данных: адрес, время доставки и цена. Доля таких звонков в нашем контакт-центре составляла 40%.
Перед праздниками заказов становилось больше, поэтому приходилось рассчитывать, когда будут пиковые нагрузки — и с их учетом составлять новое штатное расписание для операторов контакт-центра.
В декабре 2014 года мы внедрили автоматизированный звонок. Нам не пришлось нанимать дополнительных сотрудников в ажиотажный период перед новогодними праздниками. Мы можем увеличиться в 10, 20, 30 раз, но с этим бизнес-процессом ничего не произойдет. Как работали, так и будем работать. И это важно.
Voximplant интегрирован с SAP «Юлмарта». Сразу после оформления заказа с доставкой SAP передает Voximplant телефонный номер клиента, сумму заказа, дату, время и адрес доставки. Платформа интервьюирует клиента и отправляет результаты обзвона обратно в SAP «Юлмарта». В течение двух часов производится три попытки. Если дозвониться не удалось, заказ автоматически отправляется на обработку операторам.
Надежность. Автоматизация работает с декабря 2014 года.
Скорость. Робот звонит через 15 минут после оформления заказа.
Экономия. Автоматизация сокращает расходы на контакт-центр.
«Юлмарт» — многофункциональная торговая интернет-платформа федерального масштаба, предлагающая широчайший ассортимент товаров, сервисов и услуг. Ассортимент электронной витрины насчитывает 12 млн наименований товаров массового спроса. Логистическая сеть «Юлмарта» охватывает 240 городов.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
