Toy.ru
В предновогодний период количество заказов в интернет-магазине Toy.ru кратно возрастает, и компания вынуждена временно нанимать около 60 новых операторов колл-центра для подтверждения каждого заказа. Сейчас этот процесс автоматизирован: клиента интервьюирует робот и автоматически обновляет данные в CRM-системе.
Уже более двух лет проект показывает, что роботизированная система способна самостоятельно поддерживать бесперебойную работу колл-центра. Она позволяет нам обрабатывать запросы клиентов оперативно и на высоком уровне с минимальными финансовыми затратами.
До автоматизации каждый заказ, оформленный через сайт, обрабатывался вручную: дозвонившись до покупателя, оператор проговаривал детали заказа и доставки, получал подтверждение или вносил коррективы.
Интернет-магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью. На время повышенного спроса приходилось набирать дополнительный персонал в колл-центр. Это требовало временных и финансовых затрат.
Сумма дополнительных выплат на штат операторов, нанимаемых в высокий сезон, составляла примерно 2,1 млн руб./месяц.
Сеть магазинов игрушек Toy.ru внедрила решение Voximplant для автоматизированного подтверждения заказов, оставленных на сайте.
Сразу после оформления заказа клиенту звонит робот. Он распознает голос и принимает ответы, полученные с помощью нажатия кнопок.
Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос во время звонка, он может переключиться на сотрудника колл-центра. Если в течение часа роботу не удалось дозвониться до клиента, заказ отправляется на обработку операторам.
При получении входящего вызова после пропущенного клиентом звонка, робот проверит, есть ли контакт в списке актуальных заявок и, в случае совпадения, запустит скрипт. Если совпадения с телефонами в заказах не найдены, звонок будет сброшен с ответом “Занято“.
Основная проблема компании – необходимость серьезного расширения штата в высокий сезон – успешно решена. Так, до 55% заказов сейчас подтверждается автоматически без потери качества. Для обработки же случаев, требующих участия человека, хватает действующих сотрудников. Итого вместо 35 тыс. руб./месяц на каждого дополнительно нанятого оператора компания тратит по 6,5 тыс. руб./месяц на одну автоматизированную линию.
Важно, что система может работать в режиме 24/7 и звонить клиентам в удобное время в зависимости от их часового пояса, минимизируя вероятность ухода покупателя к конкурентам из-за долгого ожидания.
Toy.ru — федеральная розничная сеть, которая насчитывает 166 магазинов игрушек по России. Один из крупнейших интернет-магазинов игрушек в России, который второй год подряд является победителем ежегодной премии Retailer of the Year Russia.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
