Shop&Show
Shop&Show использует Voximplant Kit для автоматизированного сбора обратной связи. После получения товара клиенту поступает звонок с просьбой оценить по 10-балльной шкале три позиции: качество товара, условия и сроки доставки и вероятность рекомендации магазина друзьям и знакомым.
Для нас важно оценить удовлетворенность клиента не компанией в целом, а конкретным заказом, чтобы выявить точечные проблемы. Так, мы отслеживаем, с работой какого из отделов или с качеством товара кого из поставщиков связан негатив, чтобы предотвратить повторение ситуации. В данном случае решающее значение имеет скорость обработки: автоматизированный звонок поступает на следующий день после получения клиентом товара, пока еще свежи впечатления.
Ежедневно номера клиентов, получивших заказ, попадают из CRM-системы на платформу по HTTP API. Робот совершает три попытки дозвона, если собеседник взял трубку и подтвердил, что ему удобно говорить, робот просит оценить сервис по шкале от 0 до 9. Текст воспроизводится с помощью синтеза речи, клиент дает оценку посредством нажатия кнопки в тональном режиме. На следующий день результаты обзвона вручную передаются Shop&Show для дальнейшей обработки.
Аналитика. До интеграции с платформой компания не осуществляла сбор обратной связи.
Скорость. Робот звонит клиенту на следующий день после получения товара.
Лояльность. Компания отрабатывает негатив в первые 48 часов после получения клиентом товара.
Shop&Show — телемагазин нового поколения, основа которого — честная презентация в эфире и постоянно обновляемый ассортимент товаров. Телеканал вещает в прямом эфире 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Аудитория канала составляет более 11 миллионов домохозяйств в России.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
