Просто 585
Благодаря совместной работе Mindbox и Voximplant сеть ломбардов «Просто 585» автоматизировала процесс передачи контактных данных клиентов и напоминания о необходимости выкупить находящееся в залоге изделие. Это сэкономило время сотрудника отдела аналитики и минимизировало вероятность допущенной ошибки при ручной загрузке данных.
Механику автообзвона внедрили полтора года назад, чтобы разнообразить коммуникацию с клиентами. Интересно, что многие клиенты воспринимают звонок от робота как от живого человека — мы знаем это по отзывам, которые они оставляют товароведам.
Поскольку это информационное сообщение, у нас не было цели повысить конверсию, но могу сказать, что конверсия автообзвона близка к SMS: около 70% отвечают на звонок и прослушивают его как минимум до середины. Цена такой механики сопоставима с двусоставным сообщением.
Ломбард «Просто 585» заинтересован в том, чтобы его клиенты выкупали залог, так как продавать б/у драгоценности и технику сложно. Поэтому, когда льготный срок выкупа истекает, «Просто 585» напоминает об этом своим клиентам. Для этого использовали три SMS, которые автоматически отправлялись за две недели и за пять дней до истечения льготного срока выкупа, а затем через десять дней после его истечения. Чтобы разнообразить коммуникации с клиентами, последнюю SMS решили заменить на автообзвон с помощью Voximplant.
Чтобы клиенты получили звонок в дневное время, аналитику «Просто 585» приходилось каждую пятницу в середине дня не просто выгружать нужный сегмент клиентов из Mindbox, а еще и преобразовывать файл в формат, подходящий для платформы Voximplant, загружать его и вручную проставлять отметку об автообзвоне. Весь процесс занимал полтора-два часа.
Порой возникали ошибки: аналитик в спешке мог проставить неудобное для клиентов время обзвона, например, поздний вечер. Автообзвон останавливался по истечении выставленного вручную периода: приходилось проверять, успел ли робот обзвонить всю базу. Если автообзвон завершился преждевременно, приходилось отфильтровывать не получивших звонок клиентов и заново запускать процесс.
Чтобы автоматизировать загрузку клиентских данных для автоообзвона, потребовался всего один день на настройку вместе с изучением API Voximplant. Со стороны Mindbox за проект отвечал менеджер, со стороны «Просто 585» — аналитик. Разработчика подключали лишь на несколько часов — отдельного сотрудника не выделяли.
Теперь весь процесс автообзвона автоматизирован. Раз в неделю в Mindbox собирается сегмент клиентов с просроченным сроком выкупа и автоматически передается в Voximplant. Затем голосовой помощник обзванивает клиентов. Время звонков не нужно устанавливать вручную: автообзвон не останавливается, пока робот не поговорит с каждым клиентом из сегмента.
Для теста изначально использовали мужской голос, а звонок начинался сразу с предложения выкупить залог. Клиентам голос показался грубоватым, поэтому его поменяли на женский, а в начало сообщения добавили слова благодарности за оказанное доверие.
Благодаря сотрудничеству Mindbox с Voximplant ломбарды «Просто 585» упростили коммуникацию со своими клиентами. Если раньше подготовить автообзвон заранее было невозможно, так как актуальные данные появлялись только в пятницу утром, то теперь процесс полностью автоматизирован и не требует вмешательства сотрудников.
Весь процесс с написанием ТЗ, переговорами и интеграцией занял всего три недели.
«Просто 585» — сеть ломбардов, предоставляющих займы под залог ювелирных изделий и техники. Каждый клиент становится участником программы лояльности — чем выше персональный рейтинг, тем ниже процентная ставка по займу и выше оценка залога. Работает с 2010 года, с 2018 года использует платформу автоматизации маркетинга Mindbox для хранения клиентских данных и отправки email- и SMS-рассылок
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
