Роботизированное сопровождение новых клиентов для банка

Наши клиенты Роботизированное сопровождение новых клиентов для банка Назад

Банк «Открытие»

Роботизированное сопровождение новых клиентов для банка

Банк «Открытие» использует робота Марию для автоматизации исходящей коммуникации с клиентами, в частности для клиентской поддержки и знакомства новых клиентов с предложениями и возможностями банка в первые 3 месяца после открытия счета. Интегрированное решение Voximplant позволило значительно снизить расходы, а также обеспечить высокий уровень обслуживания и поддержки клиентов без найма дополнительных операторов и привлечения менеджеров.

Мы работаем в партнерстве с Voximplant с 2019 года: сначала это были разовые старты, которые позволили нам оценить возможности платформы, а дальше, как мне кажется, мы удивили партнеров своим желанием активно развивать автоматизацию исходящей коммуникации. На текущий момент банк «Открытие» первый (и пока единственный на рынке) банк, который научился эффективно проводить onboarding клиентов МСБ без участия менеджера банка. Конечно, для нас было важно не стать первым, а предоставить предпринимателям высокий уровень обслуживания, сохранить их лояльность и повысить уровень активации клиентов – основной показатель онбординга. И нам это удалось: наша текущая матрица коммуникаций по проекту позволила не только сохранить, но и увеличить активацию клиентской базы новых клиентов. Дальше - больше.

Ибрагимов Камиль

Руководитель подразделения CRM-маркетинга, банк «Открытие»

Проблема

Значительное увеличение расходов на КЦ на фоне роста клиентской базы

После открытия счета в банке «Открытие» менеджер связывался с клиентом, чтобы познакомить его с доступными сервисами и продуктами, помочь сориентироваться в интерфейсе, а также прокоснультировать по возникших вопросам. Однако из-за стремительного роста клиентской базы и расширения возможностей для клиентов банк столкнулся с увеличением нагрузки на менеджеров и растущими расходами при работе с аутсорсинговым КЦ.

Решение

Автоматизация процесса онбординга

С помощью решения Voximplant банк «Открытие» автоматизировал ключевой и самый сложный с функциональной точки зрения процесс – онбординг клиентов.

Робот Мария звонит клиентам банка после открытия счета, чтобы помочь познакомиться с банковской системой, подключить нужные продукты и проконсультировать по возникшим вопросам, которые робот предугадывает благодаря Big Data. Если клиенту комфортнее общаться с оператором, он может попросить Марию перевести его звонок.

Придерживаясь стратегии ненавязчивой коммуникации с клиентами, робот Мария делает всего 2 попытки дозвона в рабочие часы. Если клиент не успел или не смог ответить, Мария перезванивает на следующий день. Клиент банка также может перезвонить боту, в этом случае его проконсультируют операторы контакт-центра.

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

SDKs

Функционал для быстрой разработки приложения

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Результат

Быстрая и эффективная поддержка клиентов при минимальных затратах

Плавный и безопасный онбординг – залог долгосрочного сотрудничества клиента с банком. Благодаря роботизации банк «Открытие» смог не просто сохранить на прежнем уровне, но и увеличить процент активации новых клиентов на 5%. Более того, онбординг с участием робота повысил количество операций по новым счетам на 21%, обеспечил прирост сумм транзакций клиентов на 127%, а также снизил отток клиентов на 10%.