Норвик Банк
Норвик Банк автоматизировал обработку входящих лидов с помощью интеграции контакт-центра с CRM-системой. Выбранное решение автоматически дозванивается клиенту, оставившему заявку, и переводит на свободного оператора. Интеграция инструментов Voximplant позволила не терять ни одной заявки, сократить количество неуспешных дозвонов и повысить скорость обработки лидов.
Когда вы ищете решение, скорость так же важна, как и его эффективность. Поэтому то, с какой легкостью прошла интеграция и время, за которое мы начали получать отдачу от внедрения технологий Voximplant в работу нашего банка, было просто удивительно. Особо хочется отметить хорошо налаженную коммуникацию заказчик-исполнитель, умение слышать партнера и вникать в тонкости того, как работает его бизнес, чтобы в короткие сроки подобрать и предложить оптимальный вариант. Итог – стабильно работающий качественный сервис и растущие бизнес-результаты.
До автоматизации Норвик Банк обрабатывал все входящие заявки полностью вручную, без приоритетов и с постоянным маневрированием между рабочими окнами оператора и поиском лидов, по которым звонка еще не было. Очевидно, это негативно сказывалось на качестве сервиса. Лиды терялись, падала их актуальность, а время рассмотрения заявки увеличивалось в два-три раза из-за отсутствия статистики и синхронизации между системами. Так, Норвик Банк столкнулся с необходимостью менять принцип работы операторов.
Чтобы отправить заявку на кредит, достаточно заполнить анкету на одном из лендингов банка или на сайте агрегаторе – sravni.ru, banki.ru и т.д. Далее заявка попадает в CRM-систему. На основе подгруженных из нее данных начинается автоматический дозвон клиентам. В случае успешного дозвона оператору нужно лишь снять трубку, и в его рабочем окне появится информация по заявке: имя, запрос, ссылка на заполненную анкету. Если анкета была не до конца заполнена, оператор может внести недостающие данные прямо во время разговора.
Заявки клиентов, у которых сработал автоответчик, группируются для повторного звонка. В зависимости от цели кампании выставляется определенное количество попыток дозвониться, от 3 до 7. Если клиент ни разу не взял трубку, его анкета автоматически удаляется из очереди на прозвон. Робот также учитывает часовые пояса и не тревожит клиентов после 9 часов вечера по местному времени. По итогам звонка в CRM-системе клиенту устанавливается соответствующий статус.
Повторный звонок также возможен в случае, если клиент взял трубку, но ему не удобно разговаривать. Тогда оператор может назначить новое время звонка, удобное для клиента.
Благодаря автоматизации операторы смогли работать в едином окне, интегрированном с данными обо всех взаимодействиях клиентов с банком из CRM-системы. Решение дает возможность выполнять исходящие вызовы в автоматическом режиме по заданным правилам, например, загрузить кампанию по существующим предложениям банка или рекламу новых продуктов и т.д.
Норвик банк обслуживает частных и корпоративных клиентов в 36 офисах в 8 регионах, включая Москву и Санкт-Петербург. Норвик Банк уделяет особое внимание совершенствованию дистанционного обслуживания, предоставляя многие финансовые решения для частных и бизнес-клиентов в удаленном режиме.
