Для M.Видео-Эльдорадо качество клиентского сервиса — ключевой приоритет на каждом этапе взаимодействия, включая финальную точку — доставку заказа. Именно в этот момент происходит живое общение между клиентом и курьером, от которого напрямую зависит общее впечатление от сервиса. Чтобы обеспечить комфортную, прозрачную и безопасную коммуникацию, компания внедрила голосовое решение на базе Voximplant.
Наша компания стремится обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов Для этого мы должны быть уверены, что на каждом этапе взаимодействия соблюдаются установленные стандарты. До внедрения решений от Voximplant в некоторой степени “серой зоной” была сфера взаимодействия экспедиторов с клиентами при курьерской доставке клиентских заказов. Теперь мы можем быть уверены, что и в этой части у нас все под контролем.
До внедрения решения курьеры звонили клиентам напрямую. Это лишало компанию возможности контролировать стиль и качество общения, создавать единые стандарты сервиса и анализировать коммуникацию. Клиенты жаловались на отсутствие предварительных звонков по доставке и сложности в общении с курьером. Кроме того, открытые номера не исключали рисков нарушения конфиденциальности.
В ситуации, где доверие и удобство клиента особенно важны, необходимо было создать управляемый, прозрачный и защищённый канал связи.
Каждый курьер теперь звонит клиенту напрямую из мобильного приложения на зашифрованный номер. Система Voximplant подменяет его на хаб-номер, привязанный к заказу, и соединяет с клиентом. Благодаря озвучиванию информации по заказу клиент понимает, кто ему звонит, и быстрее выходит на связь.
Система работает в всех городах России: для каждого выделены мобильные номера для курьеров и клиентов, а также резервные городские линии на случай сбоев. Если клиент не отвечает, система отправляет ему SMS с предложением перезвонить. При входящем звонке от клиента система проверяет ID заказа и переадресовывает вызов курьеру — если номер клиента не удаётся определить, звонок направляется в контактный центр.
В дополнение к этому, все звонки записываются, анализируются и подключены к технологии AMD (определение автоответчиков) для повышения эффективности дозвона.
Внедрение сервиса маскировки номеров позволило выстроить надёжный и управляемый канал связи с клиентами на этапе доставки. Благодаря маскировке номеров, записи разговоров и автоматической отправке SMS, удалось существенно сократить количество проблемных ситуаций. Жалобы на грубость, отсутствие звонка или неинформированность снизились на 60%, а доля успешных исходящих звонков выросла с 82% до 90,5%.
Ежемесячно система обрабатывает в среднем 260 тысяч звонков, обеспечивая защищённую и предсказуемую коммуникацию.
Сегодня платформа продолжает адаптироваться под изменяющиеся требования бизнеса, но уже сейчас доказала свою эффективность как инструмент для повышения уровня клиентского сервиса повышения клиентской удовлетворённости и стандартизации сервиса доставки.
Розничная сеть «М.Видео-Эльдорадо» — одна из крупнейших розничных сетей по объёмам продаж электроники и бытовой техники в России.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
