Gloria Jeans
Ритейлер Gloria Jeans интегрировал текстового помощника Глорию для автоматизации ответов по основным тематикам обращений – от информации по адресам магазинов до вопросов по доставке – и консультации клиентов по другим вопросам. Разработанное решение позволило не только разгрузить операторов от рутинных задач, но и повысить индекс потребительской лояльности до 80%.
Решение Voximplant показало себя, как наиболее технологичное и нацеленное на автоматизацию процессов контакт-центра. Еще на этапе демонстрации решения нам понравилась функциональность и простота использования рабочего места оператора и менеджера.
Уже сейчас мы получили необходимый уровень автоматизации, при этом еще видим точки роста. Конечно, у любого автоматизированного процесса на старте могут быть нюансы, но нам нравится скорость реакции технической поддержки Voximplant и быстрая настройка под наши пожелания.
При возникновении вопросов клиенты обращались в чат службы поддержки, где их встречал кнопочный чат-бот. Хотя такая опция и помогала пользователям определиться с формулировкой проблемы, она в то же время удлиняла путь клиента к решению вопроса и не давала достаточного уровня автоматизации. Таким образом, перед компанией встала необходимость интегрировать решение, которое в первую очередь будет удобно в использовании.
Интегрированное решение Voximplant позволило полностью автоматизировать обработку текстовых обращений от клиентов по ключевым тематикам – адрес ближайшего магазина, режим работы, доставка и возврат заказа и т.д.
Текстовый помощник Глория способен обрабатывать естественный язык, а также имитирует взаимодействие с живым оператором, самостоятельно подбирая ответы в процессе диалога с клиентом. Более того, Глория учится в процессе взаимодействия с клиентами, каждый раз повышая точность ответов на запросы пользователей. Важно, что чат-бот круглосуточно оказывает поддержку клиентам Gloria Jeans.
Также клиент может продолжить общение с живым оператором по запросу.
Благодаря решению Voximplant чат-бот Глория помог компании вывести обслуживание на новый уровень – 79.9% вопросов решаются при первом обращении – без привлечения дополнительных операторов. На сегодняшний день более 20% обращений полностью автоматизированы.
Надо отметить, что клиенты также довольны работой Глории, – уровень NPS у помощника более 80%.
Gloria Jeans — крупнейший вертикально интегрированный модный ритейлер в России. На 31 декабря 2022 года включал сеть из 675 магазинов Gloria Jeans более чем в 300 городах, собственные фабрики в России, центры разработки и производства в Азиатско-Тихоокеанском регионе, товары бренда представлены на крупнейших маркетплейсах и в собственном интернет-магазине.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
