Наши клиентыЕдиное ПО для приема голосовых вызовов аутсорсинговых контактных центров сети «Детский мир»НазадДетский мир
Сеть магазинов «Детский мир» использует 3 аутсорсинговых контактных центра. Интегрированное решение Voximplant Kit помогло справиться с проблемой распределенности операторов, которая осложняла сбор аналитики и прозрачности их работы
Повышение эффективности контакт-центра – одна из наших ключевых задач, это напрямую отражается на уровне клиентского сервиса. Команда Voximplant помогла собрать воедино работу нескольких аутсорсинговых Кол-центров и упростить работу как супервизорам, так и операторам. А автоматизация входящих линий при помощи искусственного интеллекта позволила нам не только повысить оперативность обработки обращений, но и оптимизировать затраты.
«Детский мир» давно перестал быть лишь магазином игрушек, на данный момент в группу входят как магазины с товарами для детей, так и сеть товаров для животных «Зоозавр». Для обслуживания клиентов в России и других странах у «Детского мира» было 3 контакт-центра (КЦ) на аутсорсе, каждый из которых использовал свое решение для приема звонков. Отчетность оставалась непрозрачной, так как формировалась внутри каждого КЦ. При получении отчетов руководителю КЦ приходилось самостоятельно сводить всё к единому формату, что отнимало время и было крайне неудобно.
Подобная схема работы не давала прозрачной аналитики и усложняла проверку и отслеживание эффективности работы операторов.
Работа аутсорсинговых КЦ
Возможности Voximplant Kit позволили оптимизировать работу всех трех контакт-центров, переведя их на единое решение с сохранением стандартного номера 8-800. Интегрированное решение позволяет принимать звонки не только из России, но и из Республики Беларусь. Для исходящих звонков «Детский мир» также отдал предпочтение стабильной и гибкой телефонии Voximplant.
Так, в рамках одной очереди могут работать операторы из разных КЦ. При этом супервизоры видят статусы операторов, аналитику и другую необходимую информацию о работе ограниченно внутри своего КЦ, сохраняя конфиденциальность. Специально для «Детского мира» команда Voximplant Kit разработала единую сводную отчетность как в общем по проекту, так и по каждому колл-центру в отдельности, согласно внутреннему формату компании, для удобства руководителей и аналитиков. Ежедневно для контроля работы КЦ руководству Детского мира направляются ключевые показатели деятельности КЦ в виде оповещения в Telegram.
Входящая коммуникация
Решение также бесшовно интегрировано с голосовым помощником IVR для обработки входящих обращений. Интерактивное голосовое меню (IVR) позволяет не только соединять клиента, соискателя и поставщика с нужной очередью операторов в зависимости от тематики звонка, но и переводить клиента в WhatsApp для продолжения общения в текстовом канале (IVR Deflection).
То есть, помимо решения задач клиентского сервиса Voximplant Kit позволяет автоматизировать также обработку входящих звонков в HR-департамент и других линий. Город звонящего определяется в автоматическом режиме, после чего звонок переводится в соответствующий отдел.
Полноценный переход на новое решение был реализован всего за 2,5 месяца. Одним из главных преимуществ перехода стал 100% контроль и прозрачность работы операторов аутсорсинговых контактных центров, а также отчетность в едином онлайн-формате.
На данный момент автоматизировано более 10 линий «Детского мира», на которые обращаются клиенты, сотрудники компании, а также поставщики по различным вопросам. В дальнейшем «Детский мир» планирует интегрировать решение Voximplant Kit с CRM системой Детского мира по приему интернет-заказов и CRM системой письменных каналов коммуникаций.
ГК «Детский мир» – мульти вертикальный цифровой ритейлер, лидер на рынке детских товаров в России и Казахстане, а также значимый игрок в Беларуси. «Детский мир» – самый узнаваемый бренд в детском сегменте в России с 75-летней историей. По состоянию на 30 июня 2022 года Группа включает 1 123 магазинов, расположенных в 442 городах и населенных пунктах России, Казахстана и Беларуси. Торговая площадь магазинов – 1000 тыс. кв. м.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
