COZY HOME
Компания COZY HOME автоматизировала подтверждение экспресс-доставки с помощью голосового помощника. Учитывая часовой пояс клиента, робот звонит за несколько часов до приезда курьера, чтобы уточнить сможет ли клиент принять доставку. Интегрированное решение позволило значительно снизить нагрузку на службу поддержки, а также снизить издержки компании.
Voximplant помог оперативно и эффективно решить поставленную задачу. Коллеги быстро вникли в особенности процесса и сделали все возможное, чтобы найти и реализовать решение. С самой платформой работать одно удовольствие - интерфейс интуитивно понятный, за все время ни разу не возникло сложностей. Приятно, когда с тобой работают люди, которые знают свое дело и искренне в нем заинтересованы.
Сделав ставку на текстовые коммуникации, компания отправляла СМС-сообщения клиентам с информацией о доставке. Однако многие клиенты пропускали текстовое уведомление и не могли принять заказ в назначенное время. Не получив информации о переносе или отмене доставки, курьеры приезжали по адресу, не застав клиента. Недоставленный товар возвращался в магазин, принося издержки компании, а операторам приходилось повторно связываться с клиентом, чтобы договориться о новой дате доставки - рутинные задачи росли, как и расходы компании.
Решение Voximplant дало сети магазинов COZY HOME возможность автоматически подтверждать доставку без дополнительной нагрузки на операторов и задержек при подтверждении заказов даже в период пиковых нагрузок.
При успешном дозвоне робот, используя синтез речи, уточняет у клиента, удобно ли ему принять доставку в течение следующих двух-трех часов. Если клиент соглашается, робот распознает ответ и отмечает заказ как подтвержденный в CRM-системе компании. В случае если клиент не может принять курьера в установленный промежуток, робот отмечает заказ как неподтвержденный для дальнейшего согласования нового времени доставки. При попадании на автоответчик, робот сбрасывает звонок, проставляя в CRM-системе соответствующий статус.
Также звонки записываются в целях контроля качества, что снижает количество конфликтных ситуаций.
Использование инструментов Voximplant позволило снизить нагрузку на службу поддержки на 18%, а также взять на себя больше половины звонков клиентам для подтверждения доставки.
Так, простой и удобный сценарий был запущен всего за месяц, что помогло компании вовремя избавить операторов от рутинных задач и дать возможность сфокусироваться на важных задачах.
COZY HOME – сеть магазинов уютных товаров для дома, представленная на рынке с 2015 года. В настоящий момент бренд имеет розничные магазины во всех регионах России, а также собственный интернет-магазин cozyhome.ru. Миссия COZY HOME – помогать создавать уютную, особенную обстановку в доме.
Гипермаркет Hoff использует автоматизированные звонки, чтобы напоминать клиентам о доставке товара. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить заказ, «робот» соединяет его с оператором контакт-центра. Напоминая о доставке, Hoff снижает риски срыва доставки.
В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.
Заботясь о карьерном росте своих сотрудников, группа компаний ADEO, в которую входит Leroy Merlin, запустила международную программу развития для будущих лидеров Talent Booster. Чтобы облегчить HR-службе процесс общения с распределенной по всему миру командой, на базе платформы Voximplant был собран специальный интерфейс, позволяющий проводить удаленные видеособеседования по заданным параметрам.
