АСНА
Значительный рост обращений клиентов в кол-центр сервиса Asna.ru пропорционально увеличил расходы компании и нагрузку на операторов. Благодаря решению Voximplant, компании удалось справиться с резко возросшим потоком обращений с сохранением ключевых показателей работы кол-центра: среднее время ожидания в очереди 3 секунды и уровень FCR (First Call Resolution) 50%.
Благодаря профессионализму и творческому подходу сотрудников Voximplant все задачи были успешно выполнены. Команда показала себя как коллектив высококвалифицированных и ответственных специалистов с высоким уровнем организации и экспертизы. В своей работе команда учитывает все особенности бизнеса, оперативно адаптирует и оптимизирует процессы, соблюдает согласованные сроки на каждом этапе работы над проектом.
В настоящий момент мы продолжаем плодотворно сотрудничать и развивать проект, подключая новые сценарии для решения запросов наших клиентов.
От лица ГК «АСНА», благодарю коллег из компании Voximplant и с уверенностью рекомендую для реализации проектов различного уровня сложности.
С весны 2020 года аптечные сети переживают всплеск обращений в кол-центр для консультаций, бронирования и покупки лекарств – сначала продолжительная пандемия, затем ажиотажный спрос на лекарства. Из-за постоянно растущей нагрузки на штатных сотрудников кол-центра и снижающихся показателей ключевых метрик работы кол-центра, компания также использовала услуги кол-центра на аутсорсе в часы пиковой нагрузки. При этом расходы росли.
С помощью решения Voximplant сервис Asna.ru автоматизировал процесс консультации клиентов по вопросам наличия товаров в ближайших аптеках, бронирования, оформления и получения статуса заказа и т.д.
Клиента при звонке в кол-центр приветствует входящий IVR, озвучивающий несколько сценариев продолжения диалога. Голосовой помощник на базе Voximplant выясняет, в каком городе живет клиент, уточняет улицу, а также какое лекарство или товар ему необходим: название препарата, форма выпуска, дозировка и другие важные параметры. Получив необходимую информацию, IVR подбирает удобную аптеку, озвучивает итоговую стоимость, по желанию клиента оформляет заказ и отправляет СМС-подтверждение. Если у клиента остались вопросы, IVR может перевести звонок на оператора кол-центра.
В целях контроля качества разговоры с клиентами записываются и могут быть использованы для анализа и улучшения сценариев голосового помощника.
Интегрированное решение Voximplant позволило круглосуточно оказывать качественную поддержку клиентов сервиса Asna.ru и отказаться от использования ресурсов стороннего кол-центра. Это способствовало значительному сокращению расходов, а также позволило справиться с возросшей нагрузкой.
На данный момент голосовой помощник может работать со списком из 50 000+ SKU, в который входят наиболее популярные товары сервиса Asna.ru. Голосовой помощник постоянно обучается, расширяя список SKU и улучшая другие важные метрики, на основе анализа статистики взаимодействия с клиентами.
Группа компаний АСНА – это современная экосистема сервисов и решений, позволяющих развиваться самим и развивать партнеров в различных сферах бизнеса. Являясь лидерами российского фармацевтического рынка, АСНА объединяет более 17 000 аптек и предоставляет широкий перечень инновационных и технологических услуг, позволяющих повысить эффективность и доходность бизнеса партнеров. Компания наращивает экспертизу и увеличивает свое влияние в e-com, ритейле и дистрибуции многих других сферах бизнеса в России и странах СНГ.
Skyeng, онлайн-школа английского языка, должна знать, что происходит на занятиях, чтобы гарантировать ученикам получение качественных знаний онлайн. Благодаря собственному видеочату Skyeng теперь знает всё – от продолжительности урока до того, сколько длится речь учителя. Записи занятий используются, чтобы контролировать учителей и создавать рекомендаций для улучшения преподавания языка.
Skyeng звонит клиентам, которые оставили на сайте заявку на изучение английского языка. С внедрением модулей Voximplant школа смогла автоматизировать дозвон, сбор статистики и наладить контроль за удаленными операторами.
Pet-Doctor ведет базу знаний о ветеринарных услугах Москвы. Благодаря интеграции в неё телефонии, операторы контакт-центра подбирают врача всего за две минуты. После посещения доктора операторы Pet-Doctor узнают впечатления клиента и составляют «народный» рейтинг ветклиник. Платформа Voximplant записывает все звонки, которые служат подспорьем для Pet-Doctor в случае возникновения вопросов.
