ТК «Энергия»
Транспортная компания «Энергия» использует голосового робота для оповещения клиентов о прибытии груза. Интегрированное решение позволило автоматизировать выполнение рутинных задач, дав операторам возможность сфокусироваться на клиентском сервисе.
Отмечу профессионализм команды Voximplant. Всё, что должно быть у качественного поставщика данного вида услуг, у ребят присутствует: качество, скорость, взаимопонимание с клиентом.
Специфика работы компании заключается в перевозке негабаритных грузов, - бытовая техника, музыкальные инструменты и даже средства передвижения – как для юридических, так и физических лиц. Для удобства клиентов компания берет весь логистический процесс - от упаковки до непосредственной доставки до двери - на себя. Каждый клиент уведомлен о прибытии груза звонком.
Однако из-за большого потока клиентов и распределенности терминалов по всему континенту операторы колл-центра ТК «Энергия» не могли поддерживать прежний уровень клиентского сервиса с увеличившейся рутинной нагрузкой.
Решение Voximplant позволило автоматизировать процесс уведомления и согласования доставки, соблюдая часовой пояс и производственный календарь каждого региона.
После прибытия груза голосовой помощник обзванивает клиентов, чтобы озвучить актуальную информацию и уточнить детали доставки. Благодаря интеграции решения с CRM-системой ТК «Энергия» перед инициацией вызова робот определяет часовой пояс и день недели, чтобы не тревожить клиентов в выходные и праздничные дни. При успешном дозвоне робот уточняет, удобно ли клиенту прослушать информацию о доставке груза. Если ответ положительный, робот озвучивает возможные варианты: самовывоз или доставка до нужного адреса. В случае выбора первого варианта клиенту озвучивается график работы склада. При выборе второго варианта робот создаёт заявку на доставку в CRM-системе ТК «Энергия», после чего робот прощается.
Робот делает 3 попытки дозвониться. Если клиент не ответил, заявка получит соответствующий статус.
В целях контроля качества и дальнейшего улучшения сервиса все разговоры записываются.
Замена оператора на робота для обработки рутинных задач позволила первым сфокусироваться на более важных и сложных вопросах в процессе обслуживания клиентов, а также значительно снизить расходы – в среднем минута работы робота стоит в два раза дешевле оператора.
Транспортная компания «Энергия» – это международная компания, которая оказывает комплексные услуги по забору и перевозке груза. Услуга осуществляется, как между терминалами по всей России и странам СНГ, так и «от двери до двери». ТК «Энергия» также производит погрузо-разгрузочные работы и упаковывает груз для сохранной перевозки.
