Банк «Открытие»
После оформления карты в банке «Открытие» клиент получает звонок от представителя, чтобы договориться о месте и времени доставки карты. Благодаря интегрированному решению Voximplant банк «Открытие» смог обеспечить своим клиентам возможность перезвонить на пропущенный номер, а также повысить уровень конфиденциальности данных.
Как только мы начали доставлять карты и другие банковские продукты на дом, возник вопрос создания гибкого процесса коммуникации с клиентами. Для нас важно, чтобы при звонке клиент видел обычный городской номер, при необходимости мог перезвонить нам в любое удобное время и продолжить разговор со своим менеджером. Учитывая специфику работы мобильного менеджера, дополнительно была реализована схема переадресации вызова на ответственных координаторов, в случае, если сотрудник находится в дороге и не может ответить. Такой подход позволил незаметно для клиента обеспечить высокий уровень контактности нашей службы.
Внедрить технологию получилось быстро: с начала переговоров до запуска решения прошло буквально 2-3 недели. Отдельно могу отметить работу менеджеров Voximplant, которые оперативно помогают реализовать наши порой специфические требования.
После оформления клиентами продуктов в банке «Открытие» – кредитная или дебетовая карта, ипотека или кредит – сотрудники связывались с ними по номеру телефона, указанному в заявке, для уточнения удобного времени и места доставки карты. Однако такой способ коммуникации усложнял процесс общения с клиентами. Поэтому, для повышения уровня контактности службы банка и сохранения лояльность клиентов, банку потребовалось стороннее решение.
Интегрированное решение Voximplant позволило банку «Открытие» соединять своих сотрудников с клиентами без ущерба для удобства и гибкости процесса.
Представители банка связываются с клиентом, используя уникальный номер заявки. Вызов поступает на платформу, которая соединяет сотрудника банка с клиентом. Принимая входящий звонок, клиент видит обычный номер городского телефона.
Если клиент пропустил или не успел ответить на звонок, он может перезвонить в удобное ему время. Звонок маршрутизируется на сотрудника, за которым закреплена заявка. Если на момент обратного звонка сотрудник недоступен, вызов перенаправляется на его руководителя.
Маскировка телефонных номеров позволяет обеим сторонам свободно общаться: сотрудники банка связываются с клиентами, зная лишь уникальный номер заявки. Более того, решение позволяет контролировать и анализировать работу сотрудников банка, а также повышать уровень обслуживания клиентов.
Банк «Открытие» – универсальный банк с диверсифицированной структурой бизнеса, входит в список системно значимых кредитных организаций, утвержденный Центральным Банком Российской Федерации.
