Банк «Открытие»
Голосовой помощник, реализованный на базе платформы Voximplant, позволяет в кратчайшие сроки оповестить клиентов о появлении нового продукта в банке, рассказать о нем, проанализировать интерес клиентов, а также собрать обратную связь. Интегрированное решение позволило сделать диалог более естественным, что увеличило конверсию на 5%, а также сократило число отказов на 26%.
Благодаря сотрудничеству с Voximplant нам удалось повысить эффективность CRM-коммуникаций и уровень удовлетворенности клиентов, при этом сократив расходы на маркетинг. Одним из основых достижений совместной работы стала разработка и внедрение уникальной технологии синтеза голоса диктора и робота , что значительно положительно повлияло на качество коммуникаций и рейтинг узнаваемости банка.
При появлении новых продуктов в банке «Открытие» необходимо оперативно оповестить об этом пользователей, ответить на их вопросы, а также получить обратную связь для дальнейших доработок продуктов. Более того, при сезонных событиях необходимо связаться с бóльшим числом клиентов, чтобы успеть предложить актуальный для них продукт.
Банку «Открытие» также необходимо вовремя получать оценку качества обслуживания и обрабатывать эти результаты в кратчайшие сроки для повышения уровня работы сервисов и продуктов.
Операторы контакт-центра не всегда успевали выполнить запланированный объем работы, поэтому банку «Открытие» понадобилось более гибкое и эффективное решение.
Для своевременного обзвона, анализа интереса клиентов к актуальным продуктам и предложениям банка, а также сбора обратной связи Voximplant разработал голосового помощника для банка «Открытие». Помощник способен распознавать и отвечать на уточняющие вопросы клиентов, поддерживать перебивания и категоризировать ответы пользователей для более быстрой аналитики собранных данных.
Также Voximplant реализовал кастомизированный интерфейс для управления звонками, который позволяет отслеживать ход кампаний и оперативно вносить изменений в случае необходимости – исключать пользователей из всех или выбранных списков для обзвона, просматривать историю звонков с возможностью фильтрации и поиска нужного контакта, а также останавливать отдельные кампании или все звонки сразу.
Использование технологии определения голосовой почты позволяет оптимизировать затраты банка на трафик – голосовой помощник кладет трубку, если ему отвечает автоответчик. Более того, интегрированное решение позволяет поддерживать конверсию в дозвон на нужном уровне благодаря карусели номеров.
По мере развития проекта был подключен NLU движок Voximplant Avatar для поддержания естественного диалога с клиентами. Также для повышения конверсии в продажу и в пройденный опрос обычный синтез был заменен на брендовый голос от Яндекс. Данная технология позволила общаться с клиентами голосом живого оператора, используя в диалоге кастомизированные переменные.
Использованные инструменты Voximplant позволили сделать диалог голосового помощника с клиентом более естественным и живым, что в свою очередь повысило конверсию в продажу на 5%. Также стоит отметить снижение количества отказов от предложений по продуктам банка «Открытие» на 26%. В целом отмечается рост числа пользователей, которые прошли скрипт с голосовым помощников до конца, на 12%.
Банк «Открытие» – универсальный банк с диверсифицированной структурой бизнеса, входит в список системно значимых кредитных организаций, утвержденный Центральным Банком Российской Федерации.
