Сфера путешествий — это всегда множество переменных: отмены рейсов, смена планов, запросы на ранний заезд или корректировку данных. Интегрированное решение позволило значительно сократить время ожидания клиентов при возникновении вопросов и снизить нагрузку на операторов.
В оптимизации обработки входящих обращений нам помогло решение Voximplant Kit, – говорит Рената Салахетдинова, руководитель клиентского департамента OneTwoTrip. – В ситуации, когда обращений было слишком много, коллеги смогли быстро интегрироваться в нашу систему, чтобы корректно маршрутизировать входящие звонки. В коммуникации с клиентами им предлагалось также общение с ботом поддержки в чате мобильного приложения. А он в свою очередь, при наличии всей нужной информации от путешественника (номера заказа, чётко сформулированного вопроса), мог сам закрывать обращения, предлагая каждому клиенту нужное решение.
Сервис для планирования путешествий OneTwoTrip работает на рынке уже более 13 лет, с его помощью организовывают свои поездки более 10 000 000 путешественников и бизнес-туристов. Если что-то в поездке или в процессе подготовки идёт не так, клиент обращается в службу поддержки. И один из приоритетов клиентского департамента сервиса ― оказывать путешественникам помощь как можно быстрее, предвосхищая их ожидания и давая исчерпывающие ответы.
В период пандемии и с последующими эпизодами массовых отмен рейсов поддержка OneTwoTrip испытывала повышенную нагрузку, а время обработки клиентских запросов увеличивалось.
Теперь все звонки, вне зависимости от канала поступления, в том числе с кнопки онлайн-звонка в приложении, обрабатываются в едином потоке, что значительно упрощает работу операторов. Благодаря интеграции с внутренними системами OneTwoTrip, каждый входящий вызов проходит автоматическую проверку, позволяющую определить его срочность и приоритетность.
Также единая система дала возможность получать централизованные данные по всем обработанным обращениям. Эта аналитика включает полную статистику по звонкам, позволяет отслеживать загрузку операторов и качество обслуживания, что помогает оперативно вносить изменения в работу.
Автоответчик не только помогает решить запрос клиента, но и направляет его в текстовые каналы, что позволяет быстрее обрабатывать обращения. Если у клиента не установлено мобильного приложения OneTwoTrip, система отправляет ему SMS-сообщение со ссылкой на его установку. Это решение показало высокую эффективность – пользователи устанавливают приложение и оперативно получают помощь от операторов, которые могут консультировать нескольких клиентов одновременно.
Интегрированное решение Voximplant Kit продолжает значительно сокращать время ожидания ответов для клиентов и снижает нагрузку на операторов. Все звонки обрабатываются в едином потоке: это значительно упрощает работу операторов. Интеграция с внутренними системами OneTwoTrip позволяет проверять каждое обращение, определяя его приоритетность и срочность. А аналитика даёт возможность оценить качество обслуживания и загрузку операторов.
OneTwoTrip — современный и технологичный онлайн-сервис для организации путешествий, работающий на мировом рынке более 13 лет. Благодаря команде OneTwoTrip можно найти и забронировать номер в одном из 3 000 000 отелей и апартаментов по всему миру, купить авиабилет одной из 800 авиакомпаний, оформить билет на поезд или автобус по России и странам СНГ, арендовать автомобиль и заказать экскурсию с гидом.
Клиенты S7 Airlines могут звонить в контактный центр с сайта и мобильных приложений авиакомпании. Они получают консультацию и помощь из любой точки планеты. Для того чтобы позвонить, клиенту не нужно покидать приложение или устанавливать дополнительное программное обеспечение. Функция онлайн-звонка работает с 2011 года.
Компания Ostrovok.ru, ведущий игрок на рынке онлайн-бронирования России, внедрила аудиозвонок в мобильное приложение, чтобы клиенты могли связаться со службой поддержки из любого города и страны. Пользователю нужно подключиться к интернету и просто нажать на кнопку «Интернет-звонок» в личном кабинете.
С помощью Voximplant реализован функционал подгрузки карточки клиента из CRM-системы 12Go при входящем звонке. Все звонки проходят через платформу и сохраняются для контроля за работой операторов контак-центра. 12Go также использует решения Voximplant, чтобы дать клиентам возможность звонить в службу поддержки прямо из браузера.
