voximplant
Voximplant
Закрыть
Показать меню
Наши клиентыАвтоматическое подтверждение заказа для сервиса доставки продуктов Назад

igooods

Автоматическое подтверждение заказа для сервиса доставки продуктов

С резко увеличившимся в разы спросом на доставку в период пандемии, сервис igooods работал на пределе своих возможностей. Благодаря решению Voximplant Kit компании удалось автоматизировать процесс подтверждения заказа и опций доставки. Сразу после оформления заказа клиенту звонит робот и получает подтверждение с помощью синтеза и распознавания речи. Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос, он может переключиться на оператора.

В условиях быстрого роста числа заказов и новых клиентов количество звонков также возросло, и это стало замедлять работу закупщиков по сборке. Задержки сказывались на общей производительности сервиса, поэтому остро встал вопрос об автоматизации процессов.

Хочется отметить безупречную работу менеджеров Voximplant по внедрению, разработке сценариев и интеграции с нашей системой. Все сделано на высоте. Интерфейс системы удобный и понятный, потребовалось пару часов, чтобы начать отправлять ручные кампании по обзвону. Отчетность и аналитика тоже выше всех похвал. Один только лог прохождения звонка и сценария чего стоит.

Андрей Щербаков
Руководитель отдела клиентского сервиса, igooods

Проблема

Снижение качества клиентского сервиса из-за увеличения нагрузки на колл-центр

В связи с пандемией и введенным локдауном число заказов и, как следствие, звонков в сервисе доставки продуктов igooods резко выросло в 5-7 раз. Сервис не был готов к этому. Так, например, если новый клиент с первого раза не брал трубку, igooods отменял его заказ. Такое решение привело к негативу со стороны клиентов, которые все же ожидали доставку, но им не удалось дозвониться. 


Более того, компании пришлось увеличить сроки доставки, чтобы успеть обслужить всех. Из-за масштабируемости бизнесу стало сложнее исполнять свои обязательства перед клиентами, а уровень клиентского сервиса стал стремительно падать. Так, вопрос автоматизации для компании igooods встал как никогда остро, заставив пересмотреть текущие процессы работы.

Решение

Автоматическое подтверждение заказа

Благодаря решению Voximplant Kit и HTTP-интеграции сервиса с CRM-системой звонок совершается автоматически при оформлении заказа на сайте. 


При успешном исходящем звонке технологии синтеза речи озвучивают клиенту состав заказа и выбранное время доставки. Если клиент подтверждает правильность информации, то заказ поступает в работу к закупщику. В случае отмены заказа, робот самостоятельно аннулирует заказ в системе. Также клиент может изменить состав заказа, в этом случае он сообщает об этом роботу, который переключает его на оператора. 

Результаты обзвона платформа отправляет обратно в CRM-систему. Если клиент не взял трубку, ему автоматически отправляется СМС-сообщение с просьбой подтвердить заказ.

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

PSTN

Общение по телефону из любой точки мира

Phone Numbers

Покупка номеров телефонов для бизнеса

Результат

Удобный и минимально затратный процесс подтверждения заказа

Как для пользователя, так и для самого бизнеса эта система стала очень удобным решением. Процесс от начала сотрудничества до момента создания робота в пилотной версии, который помог снизить нагрузку на колл-центр и процент обработки заказов вручную, занял всего 5 дней. Еще на этапе запуска пилотного проекта нагрузку на операторов удалось снизить на 87% от общего числа контактов. 


Благодаря интеграции и дополнительному обучению бота результат с 87% увеличился до 95%. Так, 95% подтверждений или отмен заказов среди ответивших также производится без помощи оператора. И это только начало для компании igooods.

Автоматическое подтверждение заказа для сервиса доставки продуктов

igooods – это сервис доставки продуктов на дом из магазинов METRO, ЛЕНТА, ГЛОБУС, КАРУСЕЛЬ, PRISMA, ВкусВилл и других по ценам гипермаркета. Сервис помогает пользователям сохранять деньги и время: продукты и товары можно выбрать на сайте igooods или в мобильном приложении.

Индустрия

Доставка и логистика

Количество сотрудников

2 000+

Запуск проекта

2020

Локация

Россия

Область автоматизации

Подтверждение заказа, Логистика