Glovo
Glovo использует голосового бота для автоматического оповещения курьеров о задолженности. Если клиент оплатил доставку наличными, а курьер не вернул эту сумму сервису, курьер автоматически получает звонок.
Интерфейс Voximplant Kit позволяет создать бота быстрее, чем какой-либо другой сервис. Более того, команда Voximplant предложила взять на себя разработку сценариев звонков. Благодаря тестированию нам удалось улучшить и финализировать предложенные сценарии – специалисты Voximplant делали все возможное, чтобы довести до идеала существующее решение.
При запуске нового бизнес-процесса очень важно иметь партнера, который сможет предоставить своевременную поддержку и профессиональные рекомендации. Мы отдали предпочтение Voximplant и прекратили сотрудничество с предыдущим провайдером, так как он не помогал разрабатывать сценарии звонков. Более того, дальнейшее использование внутренних ресурсов было неприемлемым для нас вариантом. Также предыдущий провайдер использовал исключительно DTMF сигнал, однако, A/B тестирование, проведенное в нескольких странах, показало результаты на 10% выше при использовании автоматического распознавания речи.
Согласно кадровой политике Glovo, курьер может в любой момент по собственному желанию перестать сотрудничать с сервисом без каких-либо объяснений. Так как Glovo работает в странах, где распространены наличные платежи, клиенты оплачивают заказы наличными прямо курьеру. Порой случаются ситуации, когда курьеры перестают работать с Glovo, имея при этом наличные для возврата.
Как только компания поняла, что общая сумма долга курьеров растет, стала очевидна необходимость вводить напоминания о погашении задолженности. Конечно, при большом штате курьеров, использующих приложение каждый месяц, невозможно отслеживать аккаунт каждого и вручную прозванивать при возникновении долга.
До интеграции решения Voximplant компания использовала другие инструменты для уведомлений курьеров, однако, конверсия возврата была очень низкой.
С помощью визуального редактора Voximplant Kit было разработано и интегрировано два сценария для автоматических звонков курьерам.
Сценарий # 1: Звонок курьеру, который не был активен последние 14 дней и имеет задолженность. Когда курьер поднимает трубку, бот представляется голосовым ассистентом Glovo, обращается к курьеру по имени и сообщает, что компания заметила отсутствие активности в аккаунте. Затем робот спрашивает, планирует ли курьер продолжать сотрудничать с Glovo. Если ответ положительный, робот напоминает о необходимости забронировать свободные слоты доставки в приложении. Если ответ отрицательный, робот напоминает, что компания Glovo всегда рада восстановить рабочие отношения. Также, независимо от ответа, курьер получает напоминание о необходимости погасить задолженность.
Дополнительный механизм проверки личности срабатывает, если курьер утверждает, что он не тот, кого ищет компания. В этом случае бот произносит имя и фамилию нужного курьера и повторяет вопрос. Если курьер продолжает настаивать, что это не он, скрипт помечается для дальнейшего анализа, и бот заканчивает звонок.
Сценарий # 2: Звонок курьеру-должнику, аккаунт которого деактивирован из-за нарушений правил компании. После того, как курьер поднял трубку, бот представляется, приветствует курьера по имени и уведомляет его о том, что его аккаунт был заблокирован. Также бот озвучивает сумму задолженности, которую необходимо погасить до истечения определенного срока.
В обоих сценариях сразу после звонка курьер получает дополнительную информацию и ссылку на оплату в SMS-сообщении и по электронной почте. Голосовой бот использует данные из CRM-системы Glovo – имя курьера, сумма задолженности, валюта – во время звонка, а также для отправки SMS и электронных сообщений.
На данный момент проект работает на 7 языках: испанском, португальском, русском, румынском, украинском, грузинском и итальянском.
С помощью автоматизированных голосовых уведомлений компания может обзвонить всех курьеров, у которых есть задолженность. В зависимости от страны 30-40% курьеров возвращают долг после звонка. В то же время 40% курьеров, не работавших в течение двух недель, подтверждают, что готовы продолжить сотрудничество с Glovo. Более того, 68% курьеров, которые деактивировали свой аккаунт, полностью прослушивают сообщение бота и не вешают трубку.
Благодаря решению Voximplant Kit, Glovo не только может повысить конверсию возврата средств, но и повторно привлечь к работе неактивных курьеров. Сервис также планирует использовать технологию и на других рынках при расширении бизнеса.
Glovo – быстроразвивающийся испанский стартап доставки on-demand, головной офис которого расположен в Барселоне. Проект был создан с целью изменить способ покупок, сделав город более доступной средой. Технологическая платформа компании позволяет локальным магазинам предлагать свои продукты и/или услуги через мобильное и веб-приложение Glovo и доставлять их клиентам за считанные минуты. Команда Glovo хочет оказывать долговременное воздействие на развитие экономики, общества и окружающей среды.
