СДЭК
Логистическая компания «СДЭК» автоматизировала процесс подтверждения даты, времени и адреса доставки. В случае необходимости голосовой помощник может изменить детали доставки без привлечения сотрудников КЦ. Использованное решение Voximplant ускорило процесс подтверждения доставки для клиентов, а также увеличило конверсию согласованных заказов в компании.
Изначально все звонки для согласования деталей доставки делали операторы. При увеличении объема заказов у нас возникла потребность перехода на автоматизированные каналы согласования. Решение от Voximplant сделало этап согласования экономичнее и быстрее. Позволило охватить весь объем звонков. Хочется отметить профессиональный подход сотрудников Voximplant и скорость разработки решения.
Перед тем, как доставить посылку, операторы колл-центра связывались с клиентами для согласования даты, времени и адреса, по которому им удобно принять заказ. Однако в процессе наращивания объемов обслуживания операторы перестали справляться с растущей нагрузкой, что отрицательно сказалось на уровне клиентского сервиса. Таким образом, компания «СДЭК» столкнулась с необходимостью оптимизации процесса подтверждения доставки.
Компания «СДЭК» использует решение Voximplant и HTTP-интеграцию сервиса с CRM-системой для автоматического согласования даты, времени и адреса доставки.
Исходящая коммуникация
При успешном звонке за день до предполагаемой даты доставки робот озвучивает детали доставки. Клиент может подтвердить, либо изменить дату, время и адрес доставки нажатием кнопок. В случае, если клиент хочет изменить адрес, включается распознавание речи: клиенту дается 15 секунд и две попытки на озвучивание нового адреса доставки.
Робот делает три попытки дозвона. Если клиент не успел или не смог взять трубку, его номер отправляется в базу на перезвон живым операторам или согласование через мессенджер.
Входящая коммуникация
Клиент также может перезвонить, если пропустил звонок. Если доставка не согласована, робот проговаривает дату, время и адрес. В случае, когда доставка согласована или клиент звонит с незнакомого номера, его звонок переадресовывается на входящий IVR.
Интеграция бота позволила в два раза сократить расходы компании на коммуникацию с клиентами, а также забрать на себя бóльшую долю согласования доставок. Кнопочный способ подтверждения заказа позволил минимизировать вероятность ошибки, а возможность записи разговоров – поддержать высокий уровень клиентского сервиса.
СДЭК — логистическая компания, основанная в 2000 году. Входит в топ-5 курьерских компаний России. У СДЭК порядка 600 подразделений и представительств в нашей стране и за рубежом. Франшиза СДЭК уже несколько лет подряд входит в пятерку самых успешных франшиз по версии Forbes.
