СДЭК
Компания СДЭК использует решение Voximplant для автоматизации уведомлений о доставке: робозвонок предупреждает клиентов СДЭК о том, что курьер привезет посылку в течение часа. Клиент сообщает о готовности принять, перенести, отменить заказ или желании связаться с курьером при помощи IVR.
Чтобы доставка состоялась, необходимо предупредить о ней клиента. Мы делаем это дважды — за день и за час до доставки. Ко всему прочему, это формальное требование наших партнеров, чьи посылки получают клиенты. Основной трудностью для нас было то, что предупреждающие звонки с трудом поддавались аудиту.
После внедрения интеллектуального обзвона у нас получилось создать удобный инструмент для отслеживания статусов звонков в режиме реального времени. Менеджер из любого города страны может легко сделать выгрузку и посмотреть, выполнено ли сервисное уведомление клиента. Такие опции очень привлекательны для компаний, с которыми мы сотрудничаем.
Дополнительным бонусом стало то, что интеллектуальный звонок помог высвободить время и курьера, и контакт-центра. Например, клиент решил перенести доставку. Раньше курьер связывался с оператором колл-центра: он звонил клиенту и выбирал с ним другое время для доставки. Сейчас, как только клиент сообщает о своем решении интеллектуальному IVR, мы автоматически отправляем SMS с инструкцией о том, как самостоятельно выбрать удобное время.
Чтобы согласовать детали доставки – дату, время и место, операторы вручную обзванивали клиентов для подтверждения ранее оставленной информации. Более того, за час до доставки курьер также связывался с клиентами, предупреждая о своем приезде. Однако, получатель мог забыть о договоренности и отсутствовать в согласованное время по указанному адресу, не взять трубку или забыть перезвонить.
В свою очередь и курьер мог не отправить своевременно информацию о статусе заказа или не сообщить о проблемах – задержка, внештатная ситуация и т.д. Таким образом, время доставки увеличивалось, что отрицательно сказывалось на клиентском сервисе, а также мотивации и контроле работы курьеров.
Для автоматизации процесса напоминания о доставке в приложение для курьеров «Мобильный курьер» был встроен робозвонок. Интеллектуальный звонок позволяет назначать время доставки, предупреждать о задержках в пути, а также дает возможность получателю напрямую связаться с курьером.
Принцип работы приложения прост: курьер заходит в карточку клиента и запускает интеллектуальный обзвон в один клик. Платформа делает до 3 попыток дозвона клиенту. Клиент может согласиться или отказаться принять курьера, перенести доставку на другую дату или выбрать вариант разговора с курьером, если он считает необходимым сообщить какие-то детали. Полученный ответ отправляет в CRM-систему СДЭК, из которой данные автоматически подгружаются в приложение курьера.
Автоматизация процесса подтверждения и переноса доставки позволила компании «СДЭК» высвободить время не только курьеров, но и контакт-центра. Таким образом, интегрированное решение помогло повысить производительность курьеров на более, чем 5-10%. Дополнительным бонусом стало то, что интеллектуальный звонок дал клиентам возможность самостоятельно поменять время доставки без помощи операторов.
СДЭК — логистическая компания, основанная в 2000 году. Входит в топ-5 курьерских компаний России. У СДЭК порядка 2950 подразделений и представительств в нашей стране и 24 страны обслуживания за рубежом. Франшиза СДЭК уже несколько лет подряд входит в пятерку самых успешных франшиз по версии Forbes.
