Бустра
Микрофинансовая компания «Бустра» использует облачный контакт-центр Voximplant Kit для автоматизации входящей и исходящей коммуникации. Выбранное решение позволило в разы улучшить качество связи, повысить стабильность работы сервиса, за короткий срок роботизировать несколько исходящих кампаний, – напоминания о предстоящих платежах, незавершённые заявки и т.д. – а также освободить операторов от рутинных задач.
Коллеги из Voximplant смогли услышать наши пожеления, корректно оценить сроки и возможность выполнения задач, что до сих пор помогает нам быстро развивать сервис и делать его максимально удобным для наших пользователей. Voximplant – это про клиентоориентированность, гибкость и высокий уровень поддержки.
За день операторы компании «Бустра» вручную совершают тысячи звонков по различным тематикам, – информирование о необходимости погасить задолженность, помощь клиентам в оформлении заявки – а также консультируют клиентов на входящей линии по возникшим вопросам. Ручная обработка однотипных звонков отнимала много времени и отрицательно сказывалась на эффективности коммуникации. Более того, стабильность работы телефонии оставляла желать лучшего, из-за чего стремительно снижался уровень дозваниваемости.
Благодаря тесной интеграции Voximplant Kit с внутренними системами компании «Бустра» прием, совершение звонков и многое другое происходит по нажатию одной кнопки.
Входящая коммуникация
Для оперативной консультации клиентов «Бустры» круглосуточно работает многоканальный контакт-центр. При успешном входящем звонке клиент прослушивает приветственное сообщение, в котором робот представляется и знакомит звонящего с компанией, после чего переводит звонок на свободного оператора. Если клиент не дозвонился, то система самостоятельно перезвонит ему, когда появится свободный оператор.
Исходящая коммуникация
За 1-3 дня до даты погашения задолженности по одному клику запускается автоматизированная кампания обзвона клиентов. Предиктивная система дозвона позволяет соединять операторов только с ответившими клиентами и не ждать на линии. Операторы могут самостоятельно менять роботизированные сценарии в зависимости от цели звонка.
Робот делает три попытки дозвониться, если клиент не взял трубку, его номер отмечается в CRM-системе для перезвона в следующей кампании.
Также «Бустра» использует карусель номеров, что позволяет значительно повысить процент дозвона. Если купленных номеров будет недостаточно, компания в любой момент может приобрести необходимое количество за несколько кликов.
Автоматизация рутинных звонков дала операторам возможность сфокусироваться на действительно важных задачах, повысить уровень удовлетворенности и эффективность общения с клиентами. Например, процент возврата средств увеличился на 11%, а общая эффективность дозвона – на 18%.
Тесная и оперативная интеграция с CRM-системой дала возможность получать полную статистику по звонкам для оперативного решения внештатных ситуаций и улучшения работы сервиса.
Бустра - микрофинансовая организация, занимающаяся выдачей микрозаймов для населения уже более 10 лет. Задача компании — предоставление финансовых услуг, обеспечение стабильности и развития собственных проектов.
