Интеграция телефонии с CRM-системой лизинговой компании

Наши клиенты Интеграция телефонии с CRM-системой лизинговой компании Назад

AzurDrive

Интеграция телефонии с CRM-системой лизинговой компании

Лизинговая компания AzurDrive интегрировала решение Voximplant для упрощения процесса работы операторов и сбора аналитики. Так, интеграция телефонии Voximplant с Salesforce – CRM-системой AzurDrive – позволила операторам работать в едином окне, моментально получая необходимую информацию о клиенте и расширенную аналитику по звонкам. AzurDrive также использовала входящий IVR для распределения и более быстрой обработки потока входящих обращений.

Полученное нами решение — единое окно для Специалистов Контактного центра и Менеджеров Продаж — это извечная потребность контактных центров как для небольших стартапов, так и для крупных компаний, специализирующихся на предоставлении дистанционных сервисов. Говорю это не понаслышке, так как долгое время работала в Контактном центре Банка Хоум Кредит. Большая удача решить этот вопрос всего за несколько дней разработки с нашей стороны.

Ксения Буйницкая

Руководитель Направления аналитики КЦ

Проблема

Долгое ожидание на линии и отсутствие аналитики

При входящем вызове клиенты AzurDrive попадали в общую очередь звонков. Однако в используемом решении очередь выстраивалась не в классическом формате (первый позвонил – первый в очереди), а в хаотичном порядке — входящий звонок отображался у всей группы операторов, независимо от статуса. Ожидание клиентов на линии с подобным распределением могло доходить до 15 минут, вместо заложенных 10 секунд.

Более того, для оценки работы операторов также важен сбор статистики по нагрузке сотрудников контакт-центра. Хаотичные очереди усложняли эту задачу, а доработка на стороне хранилища не принесла желаемых результатов.

Решение

Отчуждаемый софтфон и входящий IVR

Используя возможности платформы Voximplant, компания Azurdrive настроила интеграцию с CRM-системой Salesforce для быстрой обработки входящих вызовов, а также модернизировала процесс сбора аналитики.

Обработка входящих вызовов

Нажимая на кнопку связи с оператором, клиент слышит приветственное сообщение, после чего выбирает одну из предложенных опций – новый клиент, действующий или работающий с персональным менеджером. Затем звонок переводится на соответствующий отдел для дальнейшей консультации.

Оператор также получает всю необходимую информацию о звонке, не переключаясь между рабочими вкладками.

Исходящая коммуникация

Работа в едином окне — максимально удобное решение как для самих операторов, так и для руководителей контакт-центров, особенно в случае, если компания в большей степени работает с исходящими вызовами. Так, для удобства работы операторов AzurDrive интегрировала виджет софтфона Voximplant непосредственно в CRM-систему. Это позволяет связаться с клиентом и подгрузить карточку с информацией в один клик.

Все разговоры записываются в целях контроля качества.

Как это работает

IVR

Интерактивное голосовое меню

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

SIP

Виртуальная телефония

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Результат

Удобное рабочее место оператора для быстрой и эффективной коммуникация с клиентами и прозрачная аналитика

Интегрированное решение удобно прежде всего для клиентов — время ожидания на линии сокращается до минимального, а вопросы направляются сразу к компетентному оператору. Операторы в свою очередь не тратят время на переключение между рабочими окнами, а также, видя подгруженную информацию из Salesforce, быстро ориентируются в процессе общения с клиентами.

Более того, отчеты и аналитика ежедневно обновляются — менеджеры AzurDrive в любой момент могут «постучаться» в облако Voximplant по API, что крайне важно для работы со статистикой по работе операторов.