Flowwow
В Flowwow на входящую линию поступают звонки как от клиентов, так и от магазинов-партнеров. Типовой сценарий большинства входящих позволил автоматизировать их обработку. Автоответчик консультирует по базовым вопросам и соединяет клиента с менеджером магазина-исполнителя при необходимости.
Стратегия Flowwow — минимизация звонков за счет интерфейса, однако в силу ежегодного роста бизнеса на 150-200% и расширения базы клиентов совсем отказаться от телефонии не получается. Автоматизированные ответы на базе Voximplant были настроены менее чем за неделю. Порадовало, что все технические консультации можно было получить в чате в режиме онлайн.
С развитием мобильного приложения клиенты все чаще стали предпочитать чат телефону. В то же время, количество звонков в день держится на уровне 80-90: 30 вопросов о заказах по телефону и 50-60 обращений в поддержку. Для их обработки нерелевантно содержать большой штат операторов, однако и отказываться от телефонного канала компания не планирует.
Умный автоответчик
В колл-центр Flowwow поступают звонки от партнеров, клиентов с оформленным заказом и клиентов, планирующих оформить заказ. Благодаря интеграции с CRM-системой, автоответчик самостоятельно определяет профиль звонящего по номеру телефона и воспроизводит один из 15 сценариев. Так, если звонит новый клиент, чьего номера нет в базе Flowwow, он слышит запись ответов на самые популярные вопросы, после чего при необходимости может связаться с оператором.
Переадресация вызова с возможностью синтеза речи
Если же звонит клиент, недавно сделавший заказ, чтобы задать дополнительные вопросы о его статусе, вызов переводится на менеджера магазина-исполнителя. При этом, прежде чем соединить покупателя с продавцом, автоответчик сообщает последнему цель звонка и номер заказа покупателя. Номер заказа определяется в CRM и озвучивается посредством синтеза речи.
Прежде всего автоответчик удобен для клиентов, желающих узнать, где их заказ: робот до минимума сокращает время, которое было бы потрачено на эту операцию без автоматизации. Так, клиент не только сразу попадает на менеджера, ответственного за его покупку, он даже не должен называть номер заказа.
Кроме того, текущие и потенциальные клиенты могут получить ответ на свой вопрос, ознакомившись с FAQ – либо на сайте, либо прослушав основные его пункты по телефону.
Flowwow — это платформа для продавцов и покупателей. С ее помощью пользователи могут заказывать букеты, подарки, кондитерские изделия, хэндмэйд изделия и многое другое в 950 городах мира, оплачивая все услуги онлайн или при получении.
