Группы тематик

Тематики предназначены для классификации обращений клиентов, например, Центральный регион, Техподдержка, Клиентский отдел. Классификация обращений позволяет лучше понимать, с какими запросами и проблемами сталкиваются клиенты и как часто.

Для удобства использования тематики собираются в группы. Группа тематик может включать отдельные тематики и тематики с вложенностью в виде иерархического дерева. Каждая тематика в группе может иметь до 5 уровней вложенности.

Как это работает?

1. Менеджер КЦ создает группу тематик и подключает ее к очереди/каналу/операторской кампании, чтобы у операторов была возможность оперативного поиска нужной тематики.
2. Во время разговора с клиентом оператор классифицирует обращение - выбирает соответствующие тематики.
3. В исторических отчетах руководитель просматривает и анализирует количество звонков по заданным тематикам.

1. Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
2. В левом меню нажмите Настройка > Диалоги > Группы тематик.
3. Нажмите кнопку Создать группу.

4. Введите название группы и, при необходимости, добавьте описание.
5. Нажмите Создать.

Созданная группа тематик появляется в сводной таблице. Теперь необходимо добавить сами тематики в группу.

6. В сводной таблице групп тематик нажмите на созданную группу.
7. Нажмите кнопку Добавить тематику.

8. Введите название тематики.

9. Под созданной тематикой нажмите значок +, чтобы добавить дочерние тематики и их вложения.

10. Чтобы удалить или изменить название тематики, наведите на нее, нажмите иконку Меню действий и выберите нужное действие. Обратите внимание, что вы не сможете удалить последнюю тематику в группе, если группа используется в канале, очереди или операторской кампании. При удалении тематики с вложенностью удаляется полностью материнская тематика и все вложенные тематики.

11. Удалить или изменить настройки группы тематик можно выбрав соответствующую опцию в Меню действий в сводной таблице групп тематик.

Созданную группу тематик можно привязать к очереди, операторской капании или каналу. После привязки группа тематик станет доступна соответствующим операторам в РМО.

Одна и та же группа может быть привязана сразу к нескольким очередям, каналам и кампаниям.

1. Чтобы привязать группу тематик к очереди, необходимо настроить это в блоке Настройки РМО в редакторе сценариев. Подробнее см. здесь.
2. Чтобы привязать группу тематик к операторской кампании, необходимо выбрать ее в настройках соответствующей кампании. Подробнее см. здесь.
3. Чтобы привязать группу тематик к текстовому каналу, необходимо выбрать ее в настройках соответствующего канала. Подробнее см. здесь.