Операторские кампании

Операторская кампания — это кампания обзвона клиентов с участием операторов. Операторский обзвон необходим, если требуется не только донести информацию до клиентов, но и ответить на вопросы или дать разъяснения.

Операторские кампании могут работать в одном из следующих режимов:

Чтобы создать операторскую кампанию, выполните следующие действия:

1. Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
2. Выберите раздел Управление > Автоматизация > Операторские кампании.
3. Нажмите Создать кампанию.
4. Выберите вкладку Настройки, чтобы настроить общие параметры кампании.
5. Введите название своей кампании в поле Название кампании.
6. Нажмите кнопку Добавить, чтобы выбрать один или несколько номеров, с которых будут совершаться исходящие звонки в рамках кампании. При выборе нескольких номеров будет происходить автоматическая ротация (карусель) номеров из пула и подстановка их в качестве исходящего номера (АОН) в произвольном порядке. Это поможет повысить контактность вашей базы.

7. В боковой панели выберите номера из списка. К выбору доступны Внутренние (собственные и арендованные) или Внешние (SIP) номера. Выбрать можно ТОЛЬКО внешние или ТОЛЬКО внутренние номера.

8. Нажмите Сохранить.
9. При необходимости включите настройку Регион, чтобы выбрать регион для запуска звонков в рамках кампании.

10. В разделе Детали звонка укажите тип кампании: Предиктивная или Прогрессивная.
11. В зависимости от выбранного типа кампании настройте темп обзвона клиентов:

Пример 1

Пример 2

12. Включите настройку Операторы могут отклонять внешние вызовы, чтобы разрешить операторам самостоятельно отклонять внешние вызовы.
13. Включите настройку Операторы могут завершать внешние вызовы, чтобы разрешить операторам самостоятельно завершать внешние вызовы.
14. Активируйте настройку Автоответ на вызовы, чтобы включить автоматическое подключение операторов к клиентам.
15. Включите настройку Детектор голосовой почты, чтобы определять, ответил ли на звонок живой человек или голосовая почта. Выберите Модель детектора голосовой почты из раскрывающегося списка.

В настоящее время доступны следующие модели обнаружения голосовой почты:

• Бразилия
• Колумбия
• Филиппины
• Мексика
• Перу
• США
• Европа
• Казахстан
• Россия
• Россия (experimental_vm) - экспериментальная модель, предназначенная для обзвона холодной базы клиентов и обнаружения максимального количества ответов голосовой почты (допускается незначительный процент сброса живого человека).
• Россия (experimental_human) - экспериментальная модель, предназначенная для обзвона теплой базы клиентов и обнаружения максимального количества ответов живого человека (допускается незначительный пропуск голосовой почты).

Настройте максимальную длительность распознавания и выберите дальнейшие действия со звонком, если не удалось определить, ответил ли на звонок живой человек или голосовая почта. При выборе варианта Перевести на оператора звонок будет распределен на оператора кампании; при выборе опции Завершить звонок вызов завершится.

16. В поле Время дозвона до клиента укажите, как долго операторы должны звонить контакту, прежде чем перейти к следующему.

17. Включите настройку Аудиозапись для клиента при ожидании ответа оператора, чтобы установить аудиозапись, которая будет проигрываться клиенту во время ожидания ответа оператора. Выберите аудиозапись из раскрывающегося списка или загрузите файл с вашего компьютера. При выключенной настройке клиент ждет ответа оператора в тишине.

18. Включите настройку Запись исходящих звонков для активации уведомлений клиентов о записи звонка. Обратите внимание, что в ряде стран уведомление вызываемого абонента о записи звонка является обязательным требованием.

19. Включите настройку Ограничение времени в постобработке, чтобы ограничить время, которое операторы тратят на поствызывные действия, такие как запись необходимых данных и внесение результатов звонка. По истечении заданного времени статус оператора меняется с Постобработа на Готов.

20. Включите настройку Использовать набор кодов завершения, если вы хотите, чтобы операторы отмечали результаты своих звонков после взаимодействия с клиентом. Выберите набор кодов завершения из раскрывающегося списка.

21. Включите настройку Использовать теги, чтобы операторы кампании могли использовать теги для классификации обращений. Все теги, добавленные в настройках, становятся доступны операторам в РМО для данной кампании.
22. Включите настройку Использовать группу тематик, чтобы операторы кампании могли использовать группу тематик для классификации обращений.
23. Выберите группу тематик из раскрывающегося списка.

24. Вы можете привязать список DNC к своей кампании. Списки DNC отфильтровывают контакты, которые не хотят получать звонки в рамках кампании. Обратите внимание, что список DNC, который вы привязали в шаге 17, добавляется автоматически.

1. Перейдите на вкладку График.
2. Включите настройку Старт кампании, чтобы установить дату и время, когда ваша кампания должна начать обзвон клиентов. В противном случае кампания начинает обзванивать клиентов сразу после запуска.
3. Включите настройку Конец кампании, чтобы установить дату и время, когда кампания должна прекратить звонки клиентам. При выключенной настройке кампания продолжает звонить клиентам до тех пор, пока не будет достигнут лимит попыток, определенный для каждого телефонного номера.
4. Включите настройку Рабочие часы, чтобы настроить время, когда ваша кампания звонит клиентам. Кампания использует местное время клиентов. При выключенной настройке кампания звонит клиентам 24/7.

5. В поле Количество попыток и интервал задайте число попыток дозвона до каждого контакта из списка. Если кампания не дозвонилась за указанное число попыток, контакт помечается как неуспешный в статистике кампании. Укажите интервал между попытками дозвона до одного и того же контакта.

1. Перейдите на вкладку Операторы.
2. Нажмите + Назначить супервизоров, чтобы назначить одного или несколько супервизоров для управления кампанией. Супервизор не является участником кампании и не обрабатывает диалоги. Каждый супервизор может одновременно управлять несколькими кампаниями.
3. В диалоговом окне отображается список пользователей с ролью Супервизор.
4. Выберите пользователя/пользователей и нажмите Продолжить.

5. В столбце Разрешения выберите, какими правами вы хотите наделить каждого из выбранных супервизоров.

6. Нажмите кнопку Назначить.
7. Теперь нажмите + Добавить операторов. Операторами кампании могут быть пользователи разных ролей, их функции зависят от принадлежности к роли.

В открывшемся окне отображается список всех сотрудников КЦ с указанием роли, навыков и назначений.

8. В поле Поиск по пользователям начните вводить имя или электронную почту оператора, чтобы найти конкретного сотрудника.
9. Используйте Фильтр по назначениям, чтобы отобразить только свободных операторов или сотрудников определенных групп, очередей или кампаний.

10. Выберите операторов и нажмите Добавить.

11. Операторы теперь отображаются как участники кампании. Для удаления оператора из кампании нажмите крестик.
12. Нажмите Сохранить изменения.

1. Перейдите на вкладку Контакты.
2. Установите флажок, чтобы подтвердить законность обработки загруженных данных.
3. Загрузите или перетащите список контактов в формате .xls или .xlsx. Для вашего удобства можно использовать шаблон таблицы контактов, который уже содержит два обязательных столбца: номер клиента и часовой пояс (столбцы phone и UTC). Если вам требуется загрузить какие-либо свои данные, вы можете добавить их в список контактов. В этом случае создайте новые столбцы и проставьте необходимую информацию напротив контактов.

4. Создайте переменные для каждого столбца из загруженного файла, чтобы они отображались в РМО операторов.

5. При необходимости установите флажок Показывать исключенные столбцы.
6. Если вы не укажете часовой пояс в списке контактов, функция настройки часового пояса активируется после сопоставления переменных. Установите часовой пояс, если необходимо.
7. Нажмите Создать.

Voximplant Kit позволяет организовать хранение операторских кампаний по папкам.

1. Выберите кампанию, нажмите иконку Меню действий и выберите Переместить.
2. Выберите нужную папку в окне Переместить кампанию в….
3. Нажмите Переместить в.
4. Если у вас еще нет папок, нажмите Создать новую папку в том же окне.
5. Введите имя папки и нажмите Создать.
6. Введите название папки.
7. Нажмите Переместить в.

Для редактирования или удаления папки нажмите иконку Меню действий рядом с ее названием.

В разделе Операторские кампании вы можете просмотреть список своих кампаний. Можно просмотреть кампании по группам (Все, Текущие, Черновик,Завершенные) или по папкам.

1. Выберите кампанию и нажмите иконку Меню действий. Отображаются следующие опции:

Данные опции могут различаться в зависимости от статуса кампании.

2. Разверните загруженный список контактов, чтобы просмотреть детали. Рядом с каждым списком контактов можно увидеть его статус.

3. Нажмите иконку Меню действий рядом с названием списка и выберите одно из действий

Вы можете просмотреть историю каждого звонка, выполненного в рамках вашей кампании.

1. Выберите кампанию, нажмите иконку Меню действий и выберите История звонков.
2. Просмотрите запрошенные данные в открывшемся окне.
3. Разверните любой вызов, чтобы увидеть его детали.

Вы можете скачать историю звонков в формате .xls или .csv.

Вы также можете просмотреть отчет по кампании за определенный период.

4. Выберите кампанию, нажмите иконку Меню действий и выберите Просмотреть отчет.

Просмотрите сведения о контактах кампании.

5. Вверху экрана просмотрите сводную статистику по контактам: общее количество загруженных контактов, количество успешных и неуспешных контактов, сколько контактов завершено и осталось.

6. В таблице отображены данные по всем контактам: количество попыток дозвона (запланированные к выполненным), статус контакта, часовой пояс, дата загрузки и дата/время последнего звонка.

7. Нажмите на иконку раскрытия информации (стрелочки) в правой части экрана, чтобы просмотреть детализацию по контакту.

8. Нажмите на иконку Меню действий напротив контакта, чтобы отменить его или добавить попытки (для незавершенных кампаний).

Также вы можете выбрать несколько номеров телефонов и в меню Редактировать отменить выбранные контакты или добавить по ним попытки дозвона (для незавершенных кампаний).

8. При необходимости нажмите кнопку Экспортировать и загрузите отчет в формате .xls или .csv.

Детализированный отчет по операторской кампании можно посмотреть в разделе Отчеты.

При необходимости в текущую кампанию можно добавить дополнительные контакты.

1. Выберите кампанию, нажмите иконку Меню действий и выберите Загрузить контакты.
2. В открывшемся окне загрузите необходимый список контактов.
3. Сопоставьте столбцы и нажмите Далее.

В текущую кампанию также можно добавить новых операторов.

1. Нажмите иконку Меню действий и выберите Добавить операторов.
2. В диалоговом окне Управление операторами кампании отображается список всех операторов, не назначенных в текущую кампанию.
3. Выберите операторов, которых вы хотите назначить в кампанию, в левом столбце и нажмите кнопку со стрелкой вправо. Теперь операторы отображаются в правом столбце.

4. Чтобы удалить операторов из кампании, выберите их в правом столбце и нажмите кнопку со стрелкой влево.

5. Используйте Меню действий, чтобы добавить комментарии для удаленных/добавленных операторов.

6. Нажмите Подтвердить.