Rate this page:

Live статистика по обращениям

Содержание

Copy URL

Мониторинг эффективности работы очереди по обращениям

Copy URL
  1. Перейдите на вкладку Обращения, чтобы проанализировать эффективность работы очереди по текстовым обращениям в режиме реального времени.
  2. Сводная таблица по очередям содержит следующие показатели:
  • В очереди – Количество обращений на текущий момент в очереди, ожидающих распределения на оператора.

  • В ожидании первого ответа – Количество обращений, распределенных из очереди и ожидающих первого ответа оператора на текущий момент.

  • В обработке – Количество обращений, распределенных из очереди и находящихся в обработке на текущий момент.

  • Получено – Общее количество обращений, поступивших в очередь за выбранный период.

  • Обработано – Общее количество обращений, распределенных из очереди и обработанных за выбранный период. Обращение считается обработанным, если оно было закрыто пользователем вручную или было достигнуто Максимальное время молчания клиента.

  • Переведено – Количество обращений, которые были переведены на другую очередь/оператора за выбранный период. Количество переводов в рамках одного обращения в расчете метрики не учитывается. В расчет берется только трансфер в очередь, из которой был сделан перевод или внутри которой был сделан перевод.

  • Переведено (%) – Отношение переведенных обращений на другую очередь/оператора к общему количеству обращений, которые были обработаны или сейчас находятся в обработке за выбранный период.

  • Потеряно – Общее количество обращений, распределенных из очереди и потерянных за выбранный период. Обращение считается потерянным, если был достигнут один из следующих лимитов: Максимальное время ожидания, Максимальный размер очереди или Максимальное время молчания оператора.

  • Уровень сервиса (%) – Рассчитывается как отношение всех обращений, в которых первый ответ оператора был дан в установленный SL-период и попал в заданный период, к общему количеству обращений, в которых первый ответ оператора попал в заданный период. Полученный показатель умножается на 100%.

  • Мин. время первого ответа – Минимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период, без учета времени ожидания первого ответа оператора.

  • Сред. время первого ответа – Среднее время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период, без учета времени ожидания первого ответа оператора. Показатель рассчитывается как отношение общего времени, проведенного клиентом в ожидании каждого ответа оператора (кроме первого) во всех обращениях, которые поступили за выбранный период, к количеству всех ответов операторов. Метрика считается за выбранный период, в котором было два события: ответ клиента, ответ оператора.

  • Макс. время первого ответа – Максимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период, без учета времени ожидания первого ответа оператора.

  • Мин. время ответа оператора – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

  • Сред. время ответа оператора – Среднее время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

  • Макс. время ответа оператора – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

  • Сред. время обработки – Среднее время, в течение которого операторы обрабатывают обращения за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени обработки обращений к общему количеству обработанных обращений. Метрика считается за период, в котором были события: распределение обращения на оператора, закрытие обращения пользователем или истечение Максимального времени молчания клиента.

  • Все операторы – Общее количество операторов в статусах DND (Недоступен) + Offline (Не в сети) + Online (В сети) + Banned (Заблокирован) + In service (обслуживание) + Ready (Готов) + пользовательские статусы.

Показатели эффективности очереди (обращения)
  1. Нажмите иконку Настройки и выберите, какие очереди вы хотите просмотреть и какие столбцы необходимо включить в отчет. Заданные фильтры можно сохранить как вид и делиться им с другими пользователями.

Редактирование очереди

Copy URL
  1. Для редактирования очереди нажмите иконку Меню действий рядом с нужной очередью и выберите Редактировать настройки.
Важно

Редактирование настроек очереди недоступно пользователям с ролью Супервизор.

  1. Чтобы изменить количество операторов очереди, выберите опцию Управлять операторами.
Примечание

Пользователи с ролью Супервизор могут переключать операторов своих групп между управляемыми очередями.

В диалоговом окне отображается список всех операторов, не назначенных в текущую очередь.

  1. В поле Поиск по пользователям начните вводить имя или электронную почту оператора, чтобы найти конкретного сотрудника.
  2. Используйте Фильтр по назначениям, чтобы отобразить только свободных операторов или сотрудников определенных групп или кампаний.
Фильтры
  1. Выберите операторов, которых вы хотите назначить в очередь, из левого столбца и нажмите кнопку со стрелкой вправо. Теперь операторы отображаются в правом столбце. Обратите внимание, что вы не можете назначать операторов, если они уже назначены в максимально допустимомое количество очередей (ограничение на одного оператора — 5).
Примечание

Оператор может быть назначен в несколько очередей или одну операторскую кампанию. Если оператор уже назначен в кампанию, вы получите предупреждение о том, что он будет автоматически откреплен от нее при добавлении в очередь.

  1. Чтобы удалить операторов из очереди, выберите их в правом столбце и нажмите кнопку со стрелкой влево.
Добавление операторов
  1. Используйте Меню действий, чтобы назначить навыки новым операторам и добавить комментарии для удаленных/добавленных операторов, если это необходимо.
Дополнительные настройки
  1. Нажмите Подтвердить.