Мониторинг операторов
Раздел Операторы помогает вам получить информацию о производительности и эффективности работы операторов вашего КЦ. Вы можете видеть, как работают ваши операторы в режиме реального времени, а также отслеживать их действия за указанный период. Функциональность live мониторинга позволяет отслеживать, сколько времени ваши операторы тратят на продуктивное и свободное время, и следить за тем, чтобы рабочий процесс не прерывался.
Данные в разделе обновляются каждые 10 секунд.
Пользователи с ролью Супервизор могут отслеживать показатели только по операторам своих групп.
Мониторинг показателей эффективности операторов по звонкам
- Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
- Перейдите в раздел Отчетность > Live мониторинг.
- Выберите подраздел Операторы.
- Выберите вкладку Звонки, чтобы отслеживать эффективность обработки звонков операторами в режиме реального времени.
- Выберите нужного вам оператора.
- Выберите период из раскрывающегося списка.
- Таблица Показатели эффективности операторов (звонки) включает следующие показатели:
Обработанные звонки – Суммарное количество звонков из очереди, обработанных оператором.
Исходящие звонки – Количество исходящих вызовов, выполненных оператором через софтфон.
Исходящие разговоры – Количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.
Максимальное время реакции – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.
Среднее время реакции – Время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Показатель включает в себя только вызовы, принятые через очередь.
Минимальное время реакции – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.
Минимальное время обработки – Минимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы из очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.
Среднее время обработки – Среднее время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.
Максимальное время обработки – Максимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.
Минимальное время постобработки – Минимальное время, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Среднее время постобработки – Среднее время, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Максимальное время постобработки – Максимальное время, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Неотвеченные звонки – Количество распределенных, но неотвеченных оператором звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки (%) – Отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки – Количество диалогов оператора, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Удержанные звонки (%) – Отношение звонков, которые, как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Количество удержаний – Количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Мин. время на удержании – Минимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени на удержании ко всем обработанным оператором вызовам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Макс. время на удержании – Максимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
- Таблица Мониторинг активности операторов (звонки) включает следующие показатели:
Статусы – Время, проведенное в каждом статусе (системном или пользовательском) Подробную информацию по статусами см. здесь.
Коэффициент занятости (%) – Отношение рабочего времени, которое оператор тратит на обслуживание обращений клиентов к общему времени нахождения на линии за выбранный промежуток времени: (Обслуживание + Постобработка) / (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).
Утилизация (%) – Показывает отношение продуктивного времени ко всему оплачиваемому за выбранный промежуток времени. Оплачиваемое время включает в себя также и все виды статусов недоступности, такие как: В сети, Недоступен, Заблокирован, пользовательские статусы, но не включает статус Не в сети. Формула расчета: (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка) / (сумма времени во всех статусах, кроме Не в сети).
- Нажмите на любого оператора, чтобы посмотреть его Профиль пользователя.
Настройки отчета
- Нажмите иконку Настройки и выберите, какие таблицы вы хотите видеть в live отчете.
- В окне Настройки еще раз нажмите иконку Настройки.
- На вкладке Метрики отметьте показатели, которые вы хотите включить в отчет.
- На вкладке Пороги установите пороговые значения для нужных вам метрик, а также выберите цвет. Когда показатель будет выходить за пределы установленных порогов, он будет подсвечиваться в соответствии с настроенным цветом.
- Нажмите Применить.
- Вы также можете сохранить настройки как вид для дальнейшего использования.
