Очереди
Создавайте очереди для распределения входящих звонков и сообщений.
Данный раздел доступен только при подключенном КЦ.
Максимальное количество очередей на аккаунт — 20.
Содержание
Общие настройки очереди
- В левом меню перейдите в раздел Настройка > Контакт-центр > Очереди.
- Нажмите Создать очередь.
- Введите название и описание очереди на вкладке Общие.
- Введите Добавочный номер для операторов очереди.
- Назначьте Приоритет очереди. Этот параметр определяет, насколько дольше запросы из данной очереди должны ожидать оператора по сравнению с запросами из других очередей. Доступны значения от 1 до 10. Чем выше приоритет очереди, тем меньшее значение необходимо указать в настройке. Приоритет очереди по умолчанию равен 10.
Пример: У вас есть две очереди: очередь A (приоритет 3) и очередь B (приоритет 8). Запросы из очереди B не начнут распределяться до тех пор, пока все запросы из очереди A с более высоким приоритетом не будут распределены по операторам.
Настройки очереди по звонкам
- Перейдите на вкладку Звонки.
- В поле Стратегия выбора оператора настройте приоритет распределения звонков на операторов на основе максимального времени ожидания или уровня квалификации сотрудника.
Максимальное время ожидания - Вызов распределится на оператора, который дольше всех свободен (находится в статусе Готов) с момента окончания обслуживания последнего вызова (включая вызовы из других очередей/групп и прямые звонки на добавочный).
Наиболее квалифицированный - Вызов распределится на наиболее квалифицированного оператора.
Наименее квалифицированный - Вызов распределится на наименее квалифицированного оператора.
Степень квалификации оператора определяется его навыками и уровнем их владения. Навыки назначаются сотрудникам в разделе Настройка > Контакт-центр > Пользователи. Требования к квалификации операторов для обработки звонка, то есть необходимый набор навыков и уровень их владения, задаются в блоке Параметры звонка. Подробнее о том, как назначаются навыки и распределяются звонки, в соответствии с ними, см. здесь.
- В поле Стратегия выбора заявки настройте приоритет выбора входящего вызова на основе его приоритета или времени нахождения в очереди:
Максимальный приоритет - Первыми на оператора из очереди распределяются наиболее приоритетные вызовы. Приоритет звонка настраивается в блоке Параметры звонка.
Максимальное время ожидания - Приоритет у заявки, которая дольше всего находится в очереди.
- В поле Макс. время ожидания определите максимальное время ожидания в очереди ответа оператора. По истечении данного времени звонок завершается и уходит по порту Неуспех в блоке Звонок в очередь.
- В поле Макс. время реакции задайте максимальное время с момента распределения звонка из очереди на оператора до его ответа клиенту. При превышении заданного времени оператор переходит в статус Заблокирован, а вызов распределяется на другого оператора. Настройка распространяется только на звонки в очередь через добавочный номер.
- В поле Макс. размер очереди определите максимальное число клиентов, которые могут находиться в очереди одновременно. Все запросы клиентов сверх этого лимита завершаются и уходят по порту Неуспех в блоке Звонок в очередь.
- В поле SL-период укажите пороговое время, в течение которого клиенты ожидают в очереди доступного оператора. Данное значение используется для расчета уровня обслуживания очереди (SL). По умолчанию SL-период очереди составляет 20 секунд.
- Включите настройку Операторы могут отклонять внешние вызовы, чтобы операторы могли первыми отклонять внешние вызовы.
- Включите настройку Операторы могут завершать внешние вызовы, чтобы операторы могли первыми завершать внешние вызовы.
- Включите настройку Автоответ на вызовы, чтобы клиенты автоматически подключались к операторам.
- Включите настройку Заменить настройки уведомлений о постановке на удержание, чтобы настроить уведомления о нахождении клиента на удержании для данной очереди. Эти настройки будут иметь приоритет над общими настройками КЦ. Вы можете включить или полностью отключить уведомления для очереди. При включенных уведомлениях задайте пороговое время, по истечении которого операторам очереди будут поступать напоминания о нахождении клиента на удержании. Минимальное значение - 1 сек., максимальное - 120 сек.
- В поле Ограничение по времени в постобработке задайте ограничение по времени нахождения оператора в статусе постобработки, после которого ему будет присвоен статус Готов, и он снова сможет принимать звонки.
Настройки очереди по сообщениям
- Перейдите на вкладку Сообщения.
- В поле Стратегия выбора оператора настройте приоритет распределения сообщений на операторов на основе максимального времени ожидания или уровня квалификации сотрудника:
Максимальное время ожидания - Приоритет у оператора, который дольше всех свободен с момента окончания обслуживания последнего диалога.
Наиболее квалифицированный - Приоритет у наиболее квалифицированного оператора.
Наименее квалифицированный - Приоритет у наименее квалифицированного оператора.
Степень квалификации оператора определяется его навыками и уровнем их владения. Навыки назначаются сотрудникам в разделе Настройка > Контакт-центр > Пользователи. Требования к квалификации операторов для обработки сообщений, то есть необходимый набор навыков и уровень их владения, задаются в настройках канала.
- В поле Стратегия выбора заявки настройте приоритет выбора входящего сообщения на основе его приоритета или времени в очереди:
Максимальный приоритет - Первыми на оператора из очереди распределяются наиболее приоритетные сообщения.
Максимальное время ожидания - Приоритет у заявки, которая дольше всего находится в очереди.
- В поле Макс. время ожидания определите максимальное время ожидания в очереди ответа оператора. По истечении данного времени запрос переходит в список не назначены. Если в момент получения сообщения в очереди нет доступных операторов, чат сразу добавляется к неназначенным.
- В поле Макс. размер очереди определите максимальное число клиентов, которые могут находиться в очереди одновременно. Все запросы клиентов сверх этого лимита добавляются в список не назначены.
- В поле Макс. время реакции определите максимальное время с момента назначения чата до первого сообщения оператора клиенту. По истечении этого времени заявка возвращается в очередь и назначается другому оператору.
- В поле Макс. время молчания оператора укажите максимальное время ответа оператора на последнее сообщение клиента. По истечении данного времени чат добавляется в список не назначены.
- В поле Максимальное время молчания клиента определите максимальное время ответа клиента на последнее сообщение оператора. По истечении этого времени чат закрывается.
- В поле SL-период укажите пороговое время, в течение которого клиенты ожидают в очереди доступного оператора. Данное значение используется для расчета уровня обслуживания очереди (SL). По умолчанию SL-период очереди составляет 20 секунд.
- В разделе Автоответы настройте автоматические сообщения клиентам с информацией о статусе их запроса. Вы можете создать несколько шаблонов - один из вариантов будет выбран случайным образом и отправлен клиенту.
Общие автоответы:
Чат закрыт по таймауту - Это сообщение отправится клиенту, если чат с ним будет автоматически закрыт по истечении максимального времени, указанного в настройках Закрытие чатов канала для неназначенных, операторских чатов и чатов с ботом.
Автоответы для операторов:
Приветственное сообщение - Это приветственное сообщение автоматически отправится клиенту от лица оператора, который был выбран для обслуживания данного клиента.
Сообщение при переадресации - Это сообщение автоматически отправится клиенту от лица оператора на которого был переведен запрос.
Истечение времени ответа - Это сообщение автоматически отправится клиенту по истечении максимального времени ожидания ответа оператора, а обращение попадет в список неназначенных.
Чат закрыт оператором - Это сообщение автоматически отправится клиенту при закрытии чата оператором.
Автоответы для очереди:
Добавление в очередь - Это приветственное сообщение автоматически отправится клиенту, как только его запрос будет добавлен в очередь.
Нет доступных операторов - Это сообщение автоматически отправится клиенту, если все операторы очереди недоступны (находятся в статусах Не в сети, Недоступен, Заблокирован или в одном из пользовательских статусов).
В тексте автоответов возможно использование следующих переменных:
{{agent_name}} - фамилия, имя и отчество оператора (записываются из полей Имя, Отчество и Фамилия в настройках личного кабинета пользователя)
{{agent_first_name}} - имя оператора (записывается из поля Имя в настройках личного кабинета пользователя)
{{agent_last_name}} - фамилия оператора (записывается из поля Фамилия в настройках личного кабинета пользователя)
{{agent_middle_name}} - отчество оператора (записывается из поля Отчество в настройках личного кабинета пользователя)
Добавление операторов и супервизоров
- Перейдите на вкладку Операторы.
- Нажмите + Назначить супервизоров, чтобы назначить одного или несколько супервизоров для управления очередью. Супервизор не является участником очереди и не обрабатывает диалоги. Каждый супервизор может одновременно управлять несколькими очередями.
- В диалоговом окне отображается список пользователей с ролью Супервизор.
- Выберите пользователя/пользователей и нажмите Продолжить.
- В столбце Разрешения выберите, какими правами вы хотите наделить каждого из выбранных супервизоров.
Просмотр - предоставляет супервизору права просмотра статистики назначенных ему очередей без возможности управления операторами.
Редактирование - дает супервизору права переключать операторов своих групп между подотчетными очередями (через раздел Live мониторинг).
- Нажмите кнопку Назначить.
- Теперь нажмите + Добавить операторов. Операторами очереди могут быть пользователи разных ролей, их функции зависят от принадлежности к роли.
В диалоговом окне отображается список всех операторов, не назначенных в текущую очередь.
- В поле Поиск по пользователям начните вводить имя или электронную почту оператора, чтобы найти конкретного сотрудника.
- Используйте Фильтр по назначениям, чтобы отобразить только свободных операторов или сотрудников определенных групп или кампаний.
- Выберите операторов и нажмите Добавить.
Вы не можете назначать операторов, если они уже назначены в максимально допустимое количество очередей (ограничение на одного оператора — 5) или кампанию.
- Операторы теперь отображаются как участники очереди. Для удаления оператора из очереди нажмите крестик.
- Нажмите Создать.
Редактирование очереди
- Нажмите иконку Меню действий рядом с нужной вам очередью.
- Выберите Редактировать из раскрывающегося списка.
- Измените необходимые настройки.
- Нажмите Сохранить изменения.