Мониторинг очередей

Раздел Очереди дает наглядное представление об эффективности работы очередей. В данном разделе вы можете отредактировать настройки очереди и изменить количество назначенных операторов.

1. Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
2. Перейдите в раздел Отчетность > Live мониторинг.
3. Выберите подраздел Очереди.
4. Выберите вкладку Звонки, чтобы проанализировать эффективность работы очереди по звонкам в режиме реального времени.
5. Сводная таблица по очередям содержит следующие показатели:

6. Нажмите иконку Настройки и выберите, какие очереди вы хотите просмотреть и какие колонки необходимо включить в отчет. Заданные фильтры можно сохранить как вид и делиться им с другими пользователями.

7. Выберите очередь, которую вы хотите проанализировать более детально.
8. Выберите период из раскрывающегося списка.
9. На дашборде представлены следующие показатели эффективности очереди:

Брошенным считается звонок, при котором клиент ожидал в очереди и бросил трубку до ответа оператора.

Потерянным считается звонок, при котором клиент выводится из очереди системой (звонок уходит в порт Не успешно блока Звонок в очередь). Это может произойти, когда клиент ожидал в очереди ответа оператора и был выведен из нее по достижении максимального времени ожидания (задается в настройках очереди), а также если в очереди отсутствуют операторы в рабочих статусах (все, кроме Не в сети, Недоступен и пользовательских статусов). В последнем случае вывод клиента из очереди произойдет незамедлительно.

1. Прокрутите вниз до таблицы Статусы операторов. Таблица дает наглядное представление, чем занимаются операторы очереди в данный момент.
2. В поле Поиск введите имя оператора, если вы хотите узнать, в каком статусе находится конкретный сотрудник. По умолчанию в таблице отображаются все операторы очереди.
3. В левом столбце выберите один или несколько статусов, данные по которым вам необходимо просмотреть. По умолчанию выбраны все статусы, кроме Не в сети.
4. В поле Операторы в выбранных статусах просмотрите, какое количество операторов находятся в выбранных вами статусах. График показывает визуальное отношение выбранных статусов друг к другу.

5. В таблице показаны имя, статус, время, проведенное в статусе, и назначенные операторам очереди/кампании.

6. При наличии соответствующих прав в столбце Статус вы можете оперативно изменить статус оператора или временно вывести его из обслуживания очереди. Это может потребоваться для корректного отображения статистики или проведения с оператором работы над ошибками. После изменения статуса инфрмация актуализируется в РМО. Обратите внимание, что изменение статусов доступно сотрудникам с рядом ограничений (см. таблицу ниже).

Схема переключения статусов

8. Нажмите на любого оператора, чтобы просмотреть его Профиль пользователя.
9. Используйте Меню действий, чтобы изменить настройки пользователя или отправить ему уведомление.

1. Таблица показателей эффективности операторов очереди содержит следующие метрики:

• Обработанные звонки – Суммарное количество звонков, обработанных оператором.
• Максимальное время реакции – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы.
• Среднее время реакции – Время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Показатель включает в себя только принятые вызовы.
• Минимальное время реакции – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы.
• Минимальное время обработки – Минимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
• Среднее время обработки – Среднее время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
• Максимальное время обработки – Максимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
• Минимальная длительность постобработки – Минимальное количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия.
• Средняя длительность постобработки – Среднее количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия.
• Максимальная длительность постобработки – Максимальное количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия.
• Неотвеченные звонки – Количество распределенных, но не отвеченных оператором звонков.
• Переведенные звонки (%) – Отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным.
• Переведенные звонки – Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другую очередь/оператора.
• Удержанные звонки (%) – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам.
• Количество удержаний – Количество использованных удержаний в обработанных звонках.
• Мин. время на удержании – Минимальное время удержания вызова за выбранный период.
• Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным оператором вызовам.
• Макс. время на удержании – Максимальное время удержания вызова за выбранный период.

1. Нажмите иконку Настройки и выберите, какие дашборды вы хотите видеть в live отчете.
2. Выберите операторов, которых вы хотите видеть в отчете из раскрывающегося списка Операторы.

3. В окне Настройки еще раз нажмите иконку Настройки.
4. На вкладке Метрики отметьте показатели, которые вы хотите включить в отчет.
5. На вкладке Пороги установите пороговые значения для нужных вам метрик, а также выберите цвет. Когда показатель будет выходить за пределы установленных порогов, он будет подсвечиваться в соответствии с настроенным цветом.
6. Нажмите Применить.
7. Вы также можете сохранить настройки как вид для дальнейшего использования.

1. Для редактирования очереди нажмите кнопку Редактировать и выберите Редактировать настройки очереди.

2. Чтобы изменить количество операторов очереди, нажмите кнопку Редактировать и выберите Редактировать количество операторов.

В диалоговом окне отображается список всех операторов, не назначенных в текущую очередь.

3. В поле Поиск по пользователям начните вводить имя или электронную почту оператора, чтобы найти конкретного сотрудника.
4. Используйте Фильтр по назначениям, чтобы отобразить только свободных операторов или сотрудников определенных групп или кампаний.

5. Выберите операторов, которых вы хотите назначить в очередь, из левого столбца и нажмите кнопку со стрелкой вправо. Теперь операторы отображаются в правом столбце. Обратите внимание, что вы не можете назначать операторов, если они уже назначены в максимально допустимомое количество очередей (ограничение на одного оператора — 5).

6. Чтобы удалить операторов из очереди, выберите их в правом столбце и нажмите кнопку со стрелкой влево.

7. Используйте Меню действий, чтобы назначить навыки новым операторам и добавить комментарии для удаленных/добавленных операторов, если это необходимо.

8. Нажмите Подтвердить.
9. Вы также можете изменить количество операторов из сводной таблицы по очередям.
10. Выберите очередь из списка, нажмите иконку Меню действий и выберите нужную вам опцию.