Мониторинг групп операторов
Группа в Voximplant Kit — это команда операторов, которая создается для предоставления определенных услуг контакт-центра и возглавляется одним или несколькими супервизорами.
Данный раздел помогает супервизорам в режиме реального времени следить за ключевыми показателями подотчетных им групп и, при необходимости, своевременно корректировать их работу.
Данные в разделе обновляются каждые 10 секунд.
Содержание
Мониторинг эффективности работы группы по звонкам
- Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
- Перейдите в раздел Отчетность > Live мониторинг.
- Выберите подраздел Группы.
- Выберите вкладку Звонки, чтобы проанализировать эффективность работы группы по звонкам в режиме реального времени.
- Сводная таблица по группам отображает следующие показатели:
Обработанные звонки – Суммарное количество звонков, обработанных группой. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Исходящие звонки – Количество исходящих вызовов, выполненных операторами группы через софтфон.
Исходящие разговоры – Количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.
Сред. время реакции – Отношение суммарного времени операторов группы с момента назначения обращения до поднятия трубки оператором ко всем принятым вызовам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время обработки – Отношение суммарного времени, которое операторы группы тратят на обработку вызова (Обслуживание и Постобработка), ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Среднее время разговора – Среднее время, которое операторы группы тратят на общение с клиентами, не включая удержание и постобработку. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время постобработки – Среднее количество времени, которое операторы группы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Неотвеченные звонки – Суммарное количество распределенных, но не отвеченных операторами группы звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки – Количество вызовов суммарно по операторам группы, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки (%) – Отношение всех переведенных вызовов в группе к обработанным группой. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Количество удержаний – Суммарное количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Удержанные звонки – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Коэффициент занятости (%) – Отношение рабочего времени, которое операторы тратят на обслуживание обращений клиентов к общему времени нахождения на линии: (Обслуживание + Постобработка / общее время в смене).
Все операторы – Общее количество операторов, подключенных к группе.
Операторы в статусе Обслуживание – Число операторов в статусе Обслуживание.
Операторы в статусе Готов – Число операторов в статусе Готов.
Операторы в статусе Отсутствует – Число операторов во всех статусах недоступности: Недоступен + Заблокирован + В сети + Не в сети + пользовательские статусы.
- Выберите группу, которую вы хотите проанализировать более детально.
- Выберите период из раскрывающегося списка.
- На дашборде представлены следующие показатели эффективности группы:
Обработанные звонки – Суммарное количество звонков из очереди, обработанных группой.
Неотвеченные звонки – Количество распределенных, но не отвеченных операторами группы звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Сред. время реакции – Отношение суммарного времени операторов группы с момента назначения обращения до поднятия трубки оператором ко всем принятым вызовам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время обработки – Отношение суммарного времени, которое операторы группы тратят на обработку вызова (Обслуживание и Постобработка), ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время разговора – Среднее время, которое операторы группы тратят на общение с клиентами, не включая удержание и постобработку. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время постобработки – Среднее количество времени, которое операторы группы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Переведенные звонки (%) – Отношение всех переведенных вызовов в группе к обработанным группой. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Удержанные звонки (%) – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Коэффициент занятости (%) – Отношение рабочего времени, которое операторы тратят на обслуживание обращений клиентов к общему времени нахождения на линии: (Обслуживание + Постобработка / общее время в смене).
Мониторинг и управление статусами операторов
- Прокрутите вниз до таблицы Статусы операторов. Таблица дает наглядное представление, чем занимаются операторы группы в данный момент.
- В поле Поиск введите имя оператора, если вы хотите узнать, в каком статусе находится конкретный сотрудник. По умолчанию в таблице отображаются все операторы группы.
- В левом столбце выберите один или несколько статусов, данные по которым вам необходимо просмотреть. По умолчанию выбраны все статусы, кроме Не в сети.
- В поле Операторы в выбранных статусах просмотрите, какое количество операторов находятся в выбранных вами статусах. График показывает визуальное отношение выбранных статусов друг к другу.
- В таблице показаны имя, статус, время, проведенное в статусе, и назначенные операторам очереди/кампании.
- При наличии соответствующих прав в столбце Статус вы можете оперативно изменить статус оператора или временно вывести его из обслуживания группы. Это может потребоваться для корректного отображения статистики или проведения с оператором работы над ошибками. После изменения статуса инфрмация актуализируется в РМО. Обратите внимание, что изменение статусов доступно сотрудникам с рядом ограничений (см. таблицу ниже).
Схема переключения статусов
Из какого статуса | В какие статусы |
В сети | Не в сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Готов | Не в сети, В сети, Недоступен, все пользовательские статусы |
Постобработка | Не в сети, В сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Недоступен | Не в сети, В сети, Готов, все пользовательские статусы |
Заблокирован | Не в сети, В сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Пользовательский статус | Не в сети, В сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Дозвон | изменение статуса невозможно |
Обслуживание | изменение статуса невозможно |
Не в сети | изменение статуса невозможно |
В разделе Live мониторинг невозможно принудительно перевести оператора в системные статусы Постобработка, Дозвон, Обслуживание и Заблокирован.
Менеджер, администратор и владелец могут менять статус пользователю любой роли, находящемуся в группе в качестве участника. Супервизоры могут менять статус пользователю любой роли, находящемуся в его группе в качестве оператора.
- Нажмите на любого оператора, чтобы просмотреть его Профиль пользователя.
- Нажмите иконку Меню действий, чтобы изменить настройки пользователя или отправить ему уведомление.
Супервизоры могут редактировать только пользователей с ролями Супервизор и Оператор.
Мониторинг показателей эффективности операторов группы по звонкам
- Таблица показателей эффективности операторов группы содержит следующие метрики:
Обработанные звонки – Суммарное количество звонков из очереди, обработанных оператором.
Исходящие звонки – Количество исходящих вызовов, выполненных оператором через софтфон.
Исходящие разговоры – Количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.
Максимальное время реакции – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.
Среднее время реакции – Время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Показатель включает в себя только принятые вызовы из очереди.
Минимальное время реакции – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.
Минимальное время обработки – Минимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
Среднее время обработки – Среднее время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
Максимальное время обработки – Максимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
Минимальная длительность постобработки – Минимальное количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Средняя длительность постобработки – Среднее количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Максимальная длительность постобработки – Максимальное количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Неотвеченные звонки – Количество распределенных, но не отвеченных оператором звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки (%) – Отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки – Количество диалогов этого оператора, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Удержанные звонки (%) – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Количество удержаний – Количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Мин. время на удержании – Минимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени на удержании ко всем обработанным оператором вызовам. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Макс. время на удержании – Максимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Настройки дашбордов
- Нажмите иконку Настройки и выберите, какие дашборды вы хотите видеть в live отчете.
- В окне Настройки еще раз нажмите иконку Настройки.
- На вкладке Метрики отметьте показатели, которые вы хотите включить в отчет.
- На вкладке Пороги установите пороговые значения для нужных вам метрик, а также выберите цвет. Когда показатель будет выходить за пределы установленных порогов, он будет подсвечиваться в соответствии с настроенным цветом.
- Нажмите Применить.
- Вы также можете сохранить настройки как вид для дальнейшего использования.
Редактирование групп
- Для редактирования группы нажмите кнопку Редактировать и выберите Редактировать настройки группы.
- Измените необходимые настройки. Подробнее о полях создания/редактирования группы см. здесь.
- Нажмите Сохранить изменения.