Live статистика по обращениям

Мониторинг эффективности работы группы по обращениям

Редактирование группы

В ожидании первого ответа – Количество обращений, распределенных на группу операторов и ожидающих первого ответа на текущий момент.

В обработке – Количество обращений, распределенных на операторов группы и находящихся в обработке на текущий момент.

Обработано – Общее количество обращений, распределенных на операторов группы и обработанных за выбранный период. Обращение считается обработанным, если оно было закрыто пользователем вручную или было достигнуто Максимальное время молчания клиента.

Переведено – Количество обращений, которые были переведены за выбранный период. Количество переводов в рамках одного обращения в расчете метрики не учитывается. В расчет берется только трансфер, который выполнили операторы группы на другую очередь/другого оператора.

Переведено (%) – Отношение обращений, переведенных на другую очередь/другого оператора, к общему количеству обращений, которые были обработаны или сейчас находятся в обработке у операторов группы за выбранный период.

Потеряно – Общее количество обращений, распределенных на операторов группы и потерянных за выбранный период. Обращение считается потерянным, если был достигнут один из следующих лимитов: Максимальное время ожидания, Максимальный размер очереди или Максимальное время молчания оператора.

Сред. первого ответа – Среднее время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Макс. первого ответа – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Мин. первого ответа – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Сред. ответа оператора – Среднее время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период, без учета времени ожидания первого ответа оператора. Показатель рассчитывается как отношение общего времени, проведенного клиентом в ожидании каждого ответа оператора (кроме первого) во всех обращениях, которые поступили за выбранный период, к количеству всех ответов операторов. Метрика считается за выбранный период, в котором было два события: ответ клиента, ответ оператора.

Макс. ответа оператора – Максимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период. В расчет не берется время ожидания первого ответа оператора.

Мин. ответа оператора – Минимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период. В расчет не берется время ожидания первого ответа оператора.

Сред. время обработки – Среднее время, в течение которого операторы группы обрабатывают обращения за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени обработки обращений к общему количеству обработанных обращений. Метрика считается за период, в котором были события: распределение обращения на оператора, закрытие обращения пользователем или истечение Максимального времени молчания клиента.

Все операторы – Общее количество операторов в статусах DND (Недоступен) + Offline (Не в сети) + Online (В сети) + Banned (Заблокирован) + In service (обслуживание) + Ready (Готов) + пользовательские статусы.