Навыки

Навыки - это своеобразный тег, назначаемый оператору для обозначения его знаний и умений в определенных сферах. Например, знание иностранного языка, аналитические способности, узкоспециальные знания продукта и т.д. Каждый навык имеет оценку от 1 до 5 звезд, что обозначает уровень его владения оператором.

Чтобы использовать функционал навыков для более оптимального распределения звонков и сообщений между операторами, навык необходимо создать, дать ему название и добавить описание.

Чтобы создать навык, выполните следующие действия:

1. Выберите Настройка > Контакт-центр > Навыки.
2. Нажмите Создать навык.
3. Введите название и описание навыка.
4. Нажмите Создать.

После создания навыка необходимо привязать его оператору и задать уровень владения.

1. Выберите Настройка > Контакт-центр > Пользователи.
2. Рядом с нужным пользователем нажмите иконку Меню действий и выберите Редактировать.

3. Выберите нужный навык из выпадающего списка и укажите уровень владения навыком.
4. Нажмите Сохранить изменения.

Расставить необходимые навыки перед попаданием звонка в очередь можно посредством использования блока Параметры звонка. В блоке потребуется выбрать профессиональные знания и умения, необходимые для обработки звонка, а также задать уровень владения. Вызов будет распределяться в зависимости от навыка и уровня его владения оператором.

Условие: В блоке Параметры звонка настроены два навыка: знание английского (требуемый уровень 5), знание немецкого (уровень 3). Вызов попадает в очередь, где работают два оператора: Иван и Антон.

Как распределится вызов, если

1. У Ивана навык английского с уровнем 5, немецкого с уровнем 3, у Антона английский с уровнем 5, немецкий с уровнем 2. -> Вызов распределится на Ивана.
2. У Ивана навык английского с уровнем 5, навык немецкого отсутствует, у Антона английский с уровнем 5, немецкий с уровнем 3. -> Вызов распределится на Антона.
3. У Ивана навык английского с уровнем 4, немецкого с уровнем 3, у Антона английский с уровнем 5, немецкий с уровнем 2. -> Ни один из операторов навыками в должной степени не обладает. -> Вызов не распределяется и остается в очереди до истечения Максимального времени ожидания, заданного в настройках очереди.
4. У Ивана навык английского с уровнем 5, навык немецкого отсутствует, у Антона немецкий с уровнем 4, навык английского отсутствует. -> Ни один из операторов навыками в должной степени не обладает. -> Вызов не распределяется и остается в очереди до истечения Максимального времени ожидания, заданного в настройках очереди.
5. Оба оператора навыками не обладают. -> Вызов не распределяется и остается в очереди до истечения Максимального времени ожидания, заданного в настройках очереди.
6. Оба оператора обладают необходимыми навыками: английский с уровнем 5, немецкий с уровнем 3. -> Вызов распределяется в соответствии с общими настройками очереди.